Zelfscan: waarom krijg jij steeds die steekproefcontrole?

De rijen bij de kassa zijn verminderd, maar het aantal steekproeven neemt toe. Gaan supermarkten erop vooruit met de zelfscan, of zorgt het voor meer frustratie bij klanten en meer winkeldiefstal?

De zelfscan is voor veel mensen een gewoonte geworden: scannen, in je tas stoppen en via het poortje weer naar buiten. Totdat het scherm aangeeft dat er een controle plaatsvindt.

Waarom jij, terwijl je maar twee producten hebt? Waarom nu al voor de derde keer deze week? Je zou bijna denken dat het iets persoonlijks is. Dat is het niet. Maar geheel willekeurig is het ook niet.

Supermarkten spreken vaak van steekproefsgewijze controles. Dat klinkt alsof het systeem er af en toe iemand uitpikt. In de praktijk zit er meer achter, blijkt uit onderzoek van Kassa.

Bij zelfscankassa’s draaien systemen mee die op basis van data inschatten wanneer een controle logisch is. Niet omdat je op Robin Hood lijkt, maar omdat het algoritme patronen herkent in winkelgedrag. Het kijkt naar situaties waarin bij eerdere controles vaker iets niet leek te kloppen en gebruikt die informatie om nieuwe controles te bepalen.

Het systeem kijkt naar aankoopcombinaties, oftewel: welke producten worden vaak samen gekocht en in welke situaties gaat het eerder mis? Denk aan koffiefilters zonder koffie, of hamburgerbroodjes zonder hamburgers. Als uit eerdere controles blijkt dat in zulke gevallen relatief vaak iets niet wordt gescand, kan dat de kans op een steekproef vergroten.

Ook het aantal producten en patronen in winkelgedrag kunnen meespelen. Wanneer je een bonuskaart scant, kan een supermarkt zien hoe je normaal gesproken winkelt. Koop je meestal brood en kaas, maar reken je nu alleen brood af? Dan vergroot de kans op een controle. Loop je normaal met twee volle tassen naar buiten en reken je nu één product af? Dan kan het systeem dit als afwijking signaleren. Wat precies meeweegt en waar meer op wordt gelet, verschilt per supermarkt.

Daarnaast kan ook het verwijderen van producten tijdens het scannen invloed hebben. Het kan voorkomen dat je een product toch niet wil of te vaak hebt gescand. Maar als uit data blijkt dat producten die eerst worden gescand en daarna verwijderd worden vaker samenhangen met fouten bij controles, kan dat de kans op een steekproef vergroten.

Uiteindelijk begint de zelfscan bij vertrouwen in de klant. Je mag zelf scannen, zelf afrekenen en vervolgens met de boodschappen de deur uitlopen. Maar om dat mogelijk te maken, draait er op de achtergrond een systeem mee dat risico’s inschat en patronen volgt.

Volledig eerlijk of waterdicht zal dat waarschijnlijk nooit zijn. Een algoritme rekent met kansen, geen zekerheden.

Dus de volgende keer dat je weer een steekproef krijgt, weet je in ieder geval dat het niet iets persoonlijks is. Het is een systeem dat probeert te voorspellen wanneer controle nodig is, ook al voelt het soms alsof de supermarkt het op je gemunt heeft.