Hoe werkt de controle bij de zelfscankassa? Dit bepaalt of jij een steekproef krijgt

Zelfscankassa’s zijn handig: je scant zelf je boodschappen en staat vaak sneller buiten dan bij een gewone kassa. Toch zorgt één ding voor veel frustratie: de steekproef. Waarom word jij wéér gecontroleerd, terwijl iemand anders zo doorloopt? Is dat echt willekeurig of zit er een ingenieus systeem achter dat winkeldieven moet betrappen? Wij zoeken het uit en spreken Niki van Stein, universitair hoofddocent Explainable AI aan de Universiteit Leiden, over de ‘geheime’ algoritmes achter de zelfscankassa’s.

Supermarkten zeggen vaak dat steekproeven willekeurig zijn, maar dat klopt niet helemaal. In de praktijk wordt de keuze om iemand te controleren gemaakt door een algoritme. “Het doel van zo’n model is om het risico te bepalen dat iemand iets meeneemt dat niet is gescand”, legt AI-expert Niki van Stein uit. “Dat gebeurt niet op gevoel, maar op basis van data.”

Volgens Van Stein proberen supermarkten met zelfscankassa’s meerdere doelen tegelijk te bereiken:

1. Diefstal en fouten beperken

Het eerste en meest voor de hand liggende doel is het verminderen van winkeldiefstal. Verder moeten onbedoelde fouten die klanten bij het scannen maken worden achterhaald. “Supermarkten willen natuurlijk zo hoog mogelijke nauwkeurigheid”, zegt Van Stein. “Ze willen dat de mensen die ze controleren ook daadwerkelijk iets opleveren. Dat er bij een controle dus echt iets blijkt te ontbreken.”

Daarom proberen algoritmes in te schatten bij welke klanten de kans het grootst is dat er iets niet is gescand. “Die inschatting gebeurt op basis van data en eerdere controles.” Daaruit blijkt bij welk winkelgedrag of welke aankopen fouten vaker voorkomen.

2. Klanten niet onnodig frustreren

Tegelijkertijd willen supermarkten juist zo min mogelijk controles uitvoeren. “Een controle is storend in het proces. Het zorgt voor frustratie bij klanten en het kost medewerkerscapaciteit”, vertelt Van Stein.

Te veel steekproeven maken het zelfscannen onaantrekkelijk, terwijl het systeem juist bedoeld is om het winkelen sneller en makkelijker te maken. “Supermarkten moeten dus continu afwegen hoeveel controles ze uitvoeren zonder klanten kwijt te raken.”

3. Het systeem slimmer maken

Een minder zichtbare, maar cruciale reden voor steekproeven is het verbeteren van het algoritme zelf. “Om de modellen beter te maken, heb je goede data nodig”, legt Van Stein uit. “En die krijg je alleen als je ook mensen controleert die niet ‘verdacht’ zijn.”

Daarom bestaat een deel van de steekproeven altijd uit willekeurige controles. Dat is nodig om het systeem te blijven leren wat normaal gedrag is. “Als je alleen nog maar mensen controleert die het model al verdacht vindt, krijg je een self-fulfilling prophecy”, vertelt Van Stein. “Dan blijf je je eigen regels bevestigen en weet je niet meer of andere klanten misschien ook iets meenemen.”

Het is dus logisch dat de steekproeven niet voor niets worden gedaan. Maar waarom word jij er nou specifiek uitgepikt en niet je winkelende buurman naast je? Het algoritme in de zelfscankassa’s kijkt niet naar wie je bent, maar naar patronen in winkelgedrag. Dat gebeurt met een model dat verbanden legt tussen aankopen en eerdere controles.

“Je kunt een algoritme zien als een soort recept”, legt Van Stein uit. “Het model kijkt naar correlaties: welke aankoopcombinaties of situaties hangen samen met een hogere kans dat er iets niet gescand is.”

Daarbij kan het systeem volgens Van Stein onder andere letten op:

Productcombinaties

Sommige producten worden vaker gestolen dan andere, vooral in combinatie met specifieke artikelen. “Als er iets ‘logisch’ ontbreekt in een aankoop, kan dat een signaal zijn”, zegt Van Stein. Denk aan hamburgerbroodjes zonder hamburgers, of koffiefilters zonder koffie.
“Die patronen worden niet vooraf ingeprogrammeerd, maar ontstaan uit de data.” Koopt een klant dus wel filters maar geen pak koffie? Dan kan dat de kans op een controle verhogen.

Tijd in de winkel

Ook de tijd die je in de winkel doorbrengt speelt mee. Wie met een handscanner opvallend lang door de supermarkt loopt, maakt meer kans op een steekproef. “Uit data blijkt dat mensen die bewust iets meenemen zonder te betalen vaak meer tijd nemen, waardoor langzaam winkelen voor het systeem een risicosignaal kan zijn”, licht Van Stein toe.

Aantal producten en winkelgedrag

Bij sommige supermarkten geldt: hoe voller de kar of hoe hoger het totaalbedrag, hoe groter de kans op een controle. Andere winkels voeren standaard een steekproef uit vanaf een bepaald bedrag. Dit verschilt per supermarktketen en per winkel.

Ook hoe je winkelt kan meespelen. “Als iemand maar één goedkoop product afrekent, maar wel lang in de winkel is geweest, kan dat als ‘risicovoller’ worden gezien”, vertelt Van Stein. Dit kan dus leiden tot een steekproef.

Handscanner gekoppeld aan klantenkaart? Systeem kan gedrag onthouden

Bij supermarkten waar zelfscannen gekoppeld is aan een klantenkaart, kan het systeem onthouden hoe eerdere controles zijn verlopen. “Met een handscanner hebben supermarkten meer informatie”, legt Van Stein uit. “Wie bij eerdere steekproeven geen fouten maakte, wordt vaak minder gecontroleerd. Wie eerder iets niet had gescand – per ongeluk of expres – kan juist vaker terugkomen in de steekproef.”

Logisch om te denken dat je dan zonder handscanner, minder informatie aan de winkel geeft en hierdoor ook minder kans hebt om gecontroleerd te worden. Dit is echter volgens Van Stein niet waar. “Gebruik je de handscanner of bonuskaart niet, dan is er meer onzekerheid — en onzekerheid, betekent een hoger risico en dat kan leiden tot extra controles.”

Product verwijderd? Dat kan een controle opleveren

Medewerkers van supermarkt Albert Heijn geven bij navraag aan Kassa aan dat het hen vaak iets opvalt. Namelijk wanneer een klant een eerder gescand product verwijdert bij de zelfscankassa, er vaak een steekproef volgt. Tijdens zo’n controle kunnen winkelmedewerkers zien welke producten zijn verwijderd. Bij een controle kunnen zij nagaan of deze artikelen niet alsnog in de tas van de klant zitten.

Artikel gaat verder onder de poll.

Supermarkten houden de precieze werking van hun algoritmes geheim vanwege concurrentie en veiligheidsgevoelige informatie. Volgens Albert Heijn wordt de bonuskaart gebruikt om controles te verfijnen. Maar persoonsgegevens of winkelgedrag van klanten worden niet willekeurig ingezet om te bepalen wie gecontroleerd wordt. Jumbo zegt dat factoren zoals totaalbedrag, aantal producten of klanttype niet meegenomen worden, maar deelt verder geen details.

Dat supermarkten opvallend terughoudend zijn over hoe hun systemen werken, is volgens Van Stein niet vreemd. “Als je precies uitlegt hoe het systeem werkt, gaan mensen hun gedrag aanpassen. Dan verandert het patroon en wordt het model minder effectief.”

Daar komt nog iets bij kijken, namelijk eerlijkheid. “Supermarkten willen niet dat bepaalde groepen klanten structureel vaker gecontroleerd worden”, zegt Van Stein.
“Als bijvoorbeeld blijkt dat mensen die bepaalde producten kopen vaker in een steekproef vallen, kan dat al snel als discriminatie voelen en dat is schadelijk voor een bedrijf.”

Zoals Kassa eerder meldde, zou er sinds de komst van de zelfscankassa sprake zijn van een flinke toename van het aantal winkeldiefstallen. Volgens Van Stein zitten supermarkten vast tussen twee belangen:

• Meer controle: minder diefstal, maar meer frustratie
• Minder controle: prettiger winkelen, maar meer verlies

“Uiteindelijk is het een kostenanalyse”, zegt ze. “Hoeveel verlies accepteer je door diefstal en hoeveel wil je investeren om dat te voorkomen? Een controle is voor personeel extra werk en ook inspecties zijn niet waterdicht. Er kan nog steeds iets gemist worden.”

Veel klanten ervaren het algoritme als een ‘black box’: je wordt gecontroleerd, maar weet niet waarom. “Dat komt omdat bedrijven hun modellen niet volledig kunnen uitleggen zonder risico’s”, zegt Van Stein. “Daardoor blijft het voor consumenten een soort magisch kastje.” Volgens haar zouden supermarkten wél transparanter kunnen zijn over welke gegevens ze gebruiken van klanten, zonder details prijs te geven.

“Ik denk dat een stukje inlichting op dat vlak het begrijpelijker maakt voor de mensen die er gebruik van maken.”

Dat je soms (of vaak) gecontroleerd wordt bij de zelfscankassa, is niets persoonlijks. Het is het resultaat van algoritmes die patronen herkennen, risico’s inschatten en tegelijkertijd proberen klanten niet te veel te frustreren.

Zoals Van Stein het samenvat:
“Het systeem probeert zo goed mogelijk te voorspellen waar een controle zinvol is — maar helemaal perfect of eerlijk zal het nooit zijn.”

Bronnen: NRC, Albert Heijn, Jumbo