ACM: Bol moet klanten én verkopers beter beschermen. Wat verandert er voor jou?

Webwinkel bol heeft toegezegd haar online platform aan te passen om zowel klanten als verkopers beter te beschermen. Dat volgt op aanbevelingen van toezichthouder ACM, dat een breed onderzoek heeft uitgevoerd naar het platform van bol. Wat verandert er voor gebruikers van bol en wat betekent het voor jou?

Bol heeft onder meer toegezegd om de eigen aanbiedingen niet langer prominenter te tonen dan aanbiedingen van externe verkopers die hun producten via bol aan consumenten verkopen.

Daarnaast verbetert bol de communicatie over de prijzen van producten. Ook moeten klanten eenvoudiger in contact kunnen komen met de klantenservice van de webwinkel. En zo verandert er nog het één en ander ten gunste van zowel klanten als verkopers. De ACM stelt: "Met deze toezeggingen wordt het platform van bol toegankelijker, gebruiksvriendelijker en transparanter voor alle gebruikers."

Wat betekent dat precies voor jou?

Tegenwoordig is bol de grootste Nederlandse webshop, maar vermoedelijk weten niet veel mensen meer dat bol in 1999 is begonnen als online boekwinkel. Pas later nam bol ook andere artikelen op in het assortiment.

Tot 2011 was het aanbod op de website exclusief van bol zelf, maar in dat jaar werd het platform opengesteld voor externe verkopers. In 2026 zijn er zo'n 43.300 verkooppartners actief op bol. Zij betalen bol een verkoopcommissie over verkochte producten.

Deze externe verkooppartners concurreren niet alleen met elkaar, maar soms óók met bol zelf. In het verleden leidde dat tot klachten: externe verkopers waren van mening dat hun producten minder goed zichtbaar waren, ook al boden zij de beste prijs en kwaliteit. Bol zou zichzelf of andere verkopers ten onrechte voortrekken.

Wat er precies getoond wordt en in welke volgorde het aanbod op je scherm verschijnt, wordt officieel volgens een algoritme bepaald. Factoren die worden meegewogen, zijn onder meer gemiddelde levertijd van verkopers en de kwaliteit – oftewel beoordelingen – van verkopers.

Uit onderzoek van de ACM is gebleken dat bol bepaalde aanbiedingen inderdaad kunstmatig bevoordeelde, zo valt te lezen in het op maandag 3 augustus verschenen rapport dat de ACM over bol heeft uitgebracht (42 pagina's, .pdf). Hierin staat onder meer: "In dat geval is er geen sprake van concurrentie op basis van verdienste."

Ook waren externe verkopers van mening dat bol te weinig data deelde. Dat is relevant, omdat het data betreft over consumentengedrag en deze data verkopers beter in staat stelt hun klanten te bedienen. Bol – dat wél volledig inzicht heeft in deze gegevens – zou deze informatie gebruiken om zelf meer producten te verkopen.

De ACM geeft de klagende verkopers gelijk. Bol heeft toegezegd om meer data te delen met externe verkopers. Aanpassingen aan het platform die daartoe zouden moeten leiden, moeten volgens de ACM nog dit jaar worden uitgevoerd.

Bol gaat ook de snelheid van de communicatie en klachtafhandeling richting zakelijke verkopers verbeteren. De manier waarop klachten kunnen worden ingediend, wordt duidelijker gecommuniceerd. Dat geldt ook voor de algemene voorwaarden én bol maakt het verkopers makkelijker om melding te maken van illegale inhoud.

Ook voor consumenten verandert er het één en ander.

Een veelgehoorde klacht over bol is dat consumenten vrijwel altijd uitkwamen bij de chatbot van het platform. Het mailadres en het telefoonnummer van bol staan weliswaar op de website, maar niet iedereen wist deze informatie even makkelijk te vinden. Dat gaat bol aanpassen.

Bol gaat klanten ook beter informeren over de prijs van producten. Naast de (huidige) verkoopprijs zie je regelmatig iets als 'meestal getoonde prijs'. Dat heeft betrekking op mogelijke prijsschommelingen in een bepaalde periode, maar het is voor klanten niet duidelijk over welke periode dat gaat. Dit is door bol aangepast.

De webwinkel stopt daarnaast met claims als 'je bespaart [...] procent'. Tot slot is de 'meestal-prijs' niet langer doorgestreept. Dit alles zou er volgens de ACM toe leiden dat consumenten "een beter geïnformeerde aankoopkeuze kunnen maken."

De ACM wil de toezegginen van bol graag bindend verklaren. Is dat gebeurd, dan zal de ACM het onderzoek staken met betrekking tot de punten waarop bol de toezeggingen heeft gedaan. Omdat bol goed heeft meegewerkt aan het onderzoek en er geen wetten zijn overtreden, is door de ACM geen boete opgelegd.

"Maar we kijken wel of de toezeggingen worden nagekomen. Als dat niet zo is, krijgen we graag signalen van verkopers en consumenten zodat we eventueel in kunnen grijpen", aldus ACM-woordvoerder Rick van Tol tegen RTL Nieuws. 

De ACM legt het ontwerpbesluit ter inzage van 3 augustus tot en met 13 september 2026. Belangstellenden worden verzocht om vóór 17 augustus 2026 een verzoek tot inzage te sturen naar acm-post@acm.nl, zodat de inzage door de ACM kan worden ingepland.

Belanghebbenden kunnen tot 13 september reageren op dit ontwerpbesluit. Daarna neemt de ACM een definitief besluit.

Bron: ACM, RTL Nieuws