Wat mag een bezorger wel en niet doen met je pakketje? Zó pak je bezorgproblemen aan

Bij Kassa komen regelmatig vragen en klachten binnen over pakketbezorging. Mag een pakket zomaar voor de deur worden gezet? Moet een bezorger altijd aanbellen? En wat kun je doen als je pakketje in de tuin of kliko is achtergelaten? We vragen de postbedrijven PostNL, DHL en DPD om uitleg.

Niets is zo vervelend als thuis zitten te wachten op je pakketje, terwijl de bezorger niet de moeite neemt om aan te bellen. Je krijgt opeens een melding dat je 'niet thuis' was, of het pakket staat al voor de deur, terwijl je gewoon op de bank zat te wachten. Veel mensen klagen online over dit soort problemen.

Voorbeeld van een bezorgklacht van een consument op X.

De woordvoerders van de pakketdiensten geven antwoord op de vraag: moet de bezorger altijd aanbellen als hij een pakketje komt brengen? Zo zijn de bezorgers geïnstrueerd:

• PostNL: Ja, de bezorger belt aan tenzij je zelf een andere bezorgvoorkeur hebt ingesteld (bij de buren, een pakketpunt of automaat).
• DHL: De bezorger levert af volgens de voorkeur in de Mijn DHL-app. Zonder voorkeur wordt altijd aangebeld.
• DPD: Er is in het algemeen géén wettelijke plicht voor alle pakketvervoerders om aan te bellen. In onze eigen processen instrueren we chauffeurs om aan te bellen en het pakket te overhandigen, behalve wanneer de ontvanger vooraf een veilige plek of een afhaalpunt koos.

Soms wordt er niet aangebeld, maar krijg je wél de melding dat je pakket is afgeleverd. Je besluit te kijken en ziet het pakket voor de deur staan of in de voortuin liggen.

De drie pakketdiensten zijn het erover eens: een pakket mag nooit zonder toestemming onbeheerd worden achtergelaten. Alléén als hier vooraf toestemming voor is gegeven. Een voorbeeld zoals in het X-bericht hieronder - een pakketje is achtergelaten in een kliko - mag dus niet zonder toestemming.

Het is dus erg vervelend als je pakket zonder toestemming – zoals in de afbeelding hierboven – toch in de tuin, de kliko of voor de deur wordt achtergelaten. Wat zeggen de drie grootste bezorgdiensten hierover? Hoe vaak komt dit volgens hen voor? En wat adviseren zij te doen als het jou overkomt?

PostNL zegt hierover: “Over dit onderwerp wordt relatief weinig contact gezocht, maar elke klacht is er uiteraard één te veel.”

Wanneer een pakket niet op de afgesproken plek wordt gevonden, raadt het postbedrijf aan om “contact op te nemen met de bezorger via het PostNL-account of in de app. Daarnaast is het mogelijk om contact op te nemen met PostNL via de klantenservice.”

Volgens PostNL worden klachten over verkeerde bezorging besproken met de betrokken bezorger: “Wanneer we signalen ontvangen dat de pakketbezorging niet naar wens verloopt, dan delen we deze signalen met de betreffende bezorger.”

Pakketdienst DHL geeft aan dat “0,04 procent van de pakketten niet volgens de verwachtingen van de ontvanger wordt overhandigd, waaronder afleveren op een andere plaats dan verwacht.” Ondanks dat dit statistisch gezien een klein percentage is, benadrukt het bedrijf dat dit vervelend is: “Onze klantenservice onderzoekt iedere klacht bij het uitgiftepunt die het pakket uitgeleverd heeft. Vaak is er een goede verklaring, soms ook niet. In het laatste geval leidt dat tot een gesprek met de bezorger om de mismatch in bezorgverwachting te bespreken en bij te stellen.”

DHL adviseert ontvangers om klachten direct bij hen te melden: “Meld het direct bij DHL zodat er meteen navraag bij het lokale sorteercentrum gedaan kan worden. De meeste verzenders laten klachten via DHL lopen, maar sommige webwinkels willen liever dat klanten hun klacht rechtstreeks bij hen indienen."

DPD zegt klachten over verkeerd afgeleverde pakketten “heel serieus” te nemen: “We gaan meteen aan de slag. We kijken de aflevergegevens na (tijdstip, scans en GPS-gegevens), spreken de betrokken chauffeur en/of logistieke partner en nemen waar nodig maatregelen (coaching, waarschuwing of, bij herhaling, zwaardere stappen). Zulke meldingen nemen we heel serieus: dit is niet de ervaring die we willen bieden.”

Volgens DPD hoort de ontvanger de klacht sowieso ook bij de webwinkel te melden, omdat daar de koopovereenkomst ligt. Maar direct contact met DPD kan ook: “Daarnaast kunnen ontvangers het direct bij DPD melden; wij onderzoeken elke melding en koppelen terug. Waar nodig overleggen we met de verzender om tot een passende oplossing te komen voor de ontvanger.”

De bel gaat, maar nog voordat je de deur opendoet, is de bezorger alweer weg. Of je krijgt een melding dat je niet thuis was, terwijl je nét de trap afkwam. Helaas bestaan er geen wettelijke regels over hoe lang een bezorger moet wachten nadat deze aanbelde. De pakketdiensten houden het bij algemene richtlijnen. Hoelang moet een bezorger wachten na het aanbellen?

• PostNL: Geen vaste regels, maar er moet “een redelijke kans zijn om open te doen.”
• DHL: Hoelang de bezorger moet wachten? Zolang als redelijkerwijs nodig is om de deur te openen.
• DPD: Onze chauffeurs bellen aan en wachten een redelijke tijd; daarna wordt het pakket doorgestuurd of bij een afhaalpunt afgegeven.

Voor sommige (aangetekende) pakketjes of prijzige bestellingen moet je tekenen bij ontvangst. Mag een bezorger dit voor jou doen? Het antwoord is kort maar duidelijk: nee, alleen de ontvanger mag tekenen. Het vervalsen van een handtekening is zelfs bij wet verboden en dit is volgens PostNL, DHL en DPD dan ook niet toegestaan.

DPD vult nog aan: “Alleen wanneer de ontvanger ter plekke aangeeft niet te willen of kunnen tekenen (bijvoorbeeld contactloos) registreren we dat de chauffeur op verzoek van de ontvanger de ontvangst heeft bevestigd; het zonder toestemming ‘namens’ de ontvanger tekenen is niet toegestaan.”

Je kiest bij het bestellen een pakketpunt om de hoek, maar krijgt een bericht dat je pakket elders is bezorgd. In principe zou dit alleen moeten gebeuren als het gekozen pakketpunt vol is of gesloten. Wanneer bezorgen pakketdiensten op een ander pakketpunt? Dit is hun verklaring:

• PostNL en DPD: Als het gekozen punt vol of gesloten is, gaat het pakket naar het dichtstbijzijnde beschikbare punt.
• DHL: Als een punt vol is, wordt het pakket naar een ander dichtbijgelegen punt gebracht of bij de volgende rit opnieuw aangeboden.

Een veelgehoorde verklaring voor verkeerd bezorgde pakketten is tijdsdruk: bezorgers zouden te veel stops per dag hebben en daarom soms pakketten onbeheerd achterlaten. De drie bezorgdiensten zeggen dat beeld niet te herkennen.

DHL noemt het “een hardnekkig misverstand” dat bezorgers door tijdsdruk over de schreef zouden gaan. “Bezorgers zijn voor het grootste deel bij DHL zelf in dienst en de medewerkerstevredenheid is hoog.”

Wel erkent DHL dat de werkdruk in piekperiodes toeneemt: “Het spreekt voor zich dat in de tien dagen rondom Black Friday en Sinterklaas de piekvolumes leiden tot een hogere werkbelasting, maar die blijven in het redelijke van wat je in iedere werksituatie op drukke momenten kunt verwachten.”

Daarnaast benadrukt het bedrijf dat bezorgers niet per pakket worden betaald: “Bezorgers krijgen een uurloon en worden niet per pakket betaald.”

PostNL geeft een vergelijkbaar beeld en legt uit hoe het bij hen geregeld is: “Nagenoeg alle bezorgers werken in loondienst.” Op de vraag of werkdruk ertoe kan leiden dat pakketten onbeheerd worden achtergelaten, antwoordt het bedrijf: “Nee, dat heeft er niet mee te maken. We bezorgen gemiddeld 1,2 miljoen pakketjes per dag en dat gaat over het algemeen goed.”

DPD werkt in Nederland met logistieke partners die zelf chauffeurs inzetten en wil geen uitspraken doen over de afspraken die met die partners worden gemaakt. Toch blijft de norm volgens het bedrijf duidelijk: “Niet onbeheerd achterlaten zonder expliciete toestemming van de ontvanger of een door de ontvanger gekozen bezorgoptie (zoals een pakketpunt).”

Tijdens drukke periodes wordt extra capaciteit ingezet: “In drukke periodes zetten we extra capaciteit in, passen we routes aan en geven we heldere instructies. We weten dat de kans op incidenten in piekperiodes iets kan toenemen; juist daarom nemen we extra voorzorgsmaatregelen.”

Volgens de pakketdiensten gaat het maar bij een klein deel van de bezorgingen mis. Maar per dag worden er honderdduizenden tot wel een miljoen pakketten bezorgd. Dat houdt in dat er – als je het foutpercentage van 0,04 procent van DHL aanhoudt – nog altijd honderden mensen per dag problemen ervaren met het ontvangen van hun pakketje. Wat kun je het beste doen als dit jou overkomt?

1. Check je bezorgvoorkeuren. In de apps van PostNL, DHL en DPD kun je aangeven waar pakketten mogen worden neergezet en of er eerst aangebeld moet worden.
2. Geen toestemming gegeven? Dan mag de bezorger het pakket niet onbeheerd achterlaten. Meld dit altijd als het wel gebeurt.
3. Maak foto’s. Bewijs van de plek waar het pakket is achtergelaten helpt bij je klacht.
4. Meld de klacht bij zowel de webwinkel als de bezorgdienst. Zo kan sneller worden uitgezocht wat er fout ging. Onthoud hierbij: Heb je iets besteld bij een webshop maar niks ontvangen? Neem dan eerst contact op met die winkel als je pakje is zoekgeraakt. De webshop is jouw eerste aanspreekpunt en die moet zorgen voor een oplossing.
5. Kom je er niet uit?  Dan kun je terecht bij ConsuWijzer van de Autoriteit Consument & Markt voor advies over je rechten. Hier kan je ook een melding maken als je denkt dat een bedrijf zich niet aan de regels houdt.
   
   Voor klachten over de postbezorging van PostNL kun je daarnaast contact opnemen met de Geschillencommissie Post, deze commissie behandelt klachten van consumenten tegen PostNL. De Geschillencommissie behandelt alleen klachten over PostNL, omdat PostNL de enige partij is die onder de wettelijke “universele postdienst” (UPD) valt.
   
   Andere pakketbezorgers – zoals DHL en DPD – voeren geen wettelijke postdienst uit, maar werken volledig commercieel. Daarom kun je met klachten over deze bedrijven niet terecht bij de Geschillencommissie Post.

Bronnen: Consumentenbond, ACM, De Geschillencommissie, DHL, PostNL, DPD