Sfeerfoto van Kassa
Kassa

Kassa

Zaterdag om 19.05 uur opnpo1

Het consumentenplatform van BNNVARA met Vraag & Beantwoord, dossiers en het laatste nieuws. Bekijk actuele onderwerpen en uitzending gemist online!
Kassa

Coronacrisis: ANVR geeft antwoord op jullie vragen

4 apr 2020
  •  
leestijd 7 minuten
Door de coronacrisis vallen ook veel vakantieplannen in het water. Dat leidt tot een hoop onrust en onduidelijkheid bij consumenten. Frank Oostdam, directeur van reisbrancheorganisatie ANVR geeft antwoord op veelgestelde vragen.

SGR-garantie

Frank Oostdam: “Reisorganisaties worden op dit moment geconfronteerd met duizenden annuleringen, terwijl zij voor deze reizen vaak al substantiële betalingen hebben gedaan aan vliegtuigmaatschappijen, hotels en dergelijke. Daarnaast worden er op dit moment praktisch geen boekingen meer gemaakt. Zo raken reisorganisaties snel door hun middelen heen. Als dit zo doorgaat, kunnen reisbedrijven niet meer aan hun verplichtingen voldoen en moeten financieel onvermogen aanvragen bij SGR. Met andere woorden: dan gaan ze failliet."
"Door nu de Reisvoucher mét SGR-garantie uit te geven, die de klant het recht geeft op een latere reis, is de kans groot dat de reisorganisatie blijft bestaan. De klant kan het bedrag van de Reisvoucher besteden aan een nieuw te boeken reis.”

Restbedrag reissom betalen: ja of nee?

1. Ik heb een aanbetaling gedaan voor mijn reis, moet ik de rest van de reissom ook nog betalen als de reis vermoedelijk niet door zal gaan? Kan ik niet gewoon mijn aanbetaling terugkrijgen?

Ja, je moet inderdaad de rest van de reissom ook betalen. Je weet nog niet zeker (‘vermoedelijk’) of de reis uitgevoerd kan worden. Nee, je kunt daarom ook niet de aanbetaling terugkrijgen.

Je bent een reisovereenkomst aangegaan met de reisorganisator. In die overeenkomst staan precies de termijnen waarop je welk deel moet betalen. Misschien niet zo belangrijk voor de consument, maar de reisorganisator moet voor iedere geboekte reis ook zijn toeleveranciers betalen (denk aan het hotel en de airline). Die overeenkomst blijft dus gewoon overeind.

N.B. Voor meer informatie over je reisrechten als consument (onder meer over deze vraag), zie de speciale pagina van ACM’s Consuwijzer (red. Kassa).

Ik wil geen voucher. Hoe krijg ik mijn geld terug?

2. Ik heb het geld van mijn gecancelde reis hard nodig, want door corona zit ik ook nog eens zonder werk. Ik wil die voucher niet, hoe krijg ik toch gewoon mijn geld?

Natuurlijk, de voucher weigeren mag ook. Maar als de reisonderneming failliet gaat voordat jij je geld hebt ontvangen van de geannuleerde reis, dan valt dat niet onder de SGR-garantie en ontvang je geen geld. Dat willen we voorkomen.

Als de reiziger de voucher accepteert, mag de reiziger zijn reisorganisator van wie hij de voucher heeft ontvangen na zes maanden vragen om hem de waarde van de voucher te betalen. Maar als dat de reisorganisator niet lukt, heeft hij in ieder geval de plicht om de reiziger uiterlijk aan het eind van de SGR-dekkingstermijn - dus een jaar na uitgifte - de volledige waarde terug te betalen.

Mijn reis kostte veel geld. Bestaat er een uitzondering op de regel?

3. Onze wereldreis – die ons bijna 20.000 euro heeft gekost – gaat niet door. Aangezien het niet zeker is dat mijn vrouw en ik nog een keer vier maanden vrij kunnen krijgen van werk, heb ik niets aan een voucher van zo’n hoog bedrag. Moet er voor deze bedragen geen uitzondering komen?

Nee, helaas is dat niet mogelijk. Zie verder het antwoord op vraag 2.

Hoeveel zekerheid biedt de Reisvoucher?

4. Hoeveel zekerheid biedt de Reisvoucher? De kans is aanwezig dat reisorganisaties straks een voor een omvallen, de pot van de SGR – die garant staat voor de voucher – is niet oneindig toch?

De Reisvoucher biedt veel zekerheid! Op deze voucher is SGR-garantie van toepassing. Dus als de reisorganisatie toch omvalt, krijg je je geld terug van SGR. Het Ministerie van Economische Zaken (EZ) én toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) ondersteunen dit initiatief van ANVR en SGR om met de voucher te werken.

Als je de voucher niet accepteert en je wil toch blijven wachten tot de reisorganisatie je in cash terug gaat betalen, en de reisorganisatie gaat intussen failliet (jij hebt dan én geen voucher én nog geen geld), dan heb je ook geen dekking van SGR en ben je alles kwijt. Dat moet je niet willen. Dus meteen omboeken naar een andere periode in het jaar of de voucher accepteren om later een reis te boeken, is het meest handig.  

Moet je een voucher van je vliegtuigmaatschappij accepteren?

5. Moet je een voucher accepteren van je vliegtuigmaatschappij of kun je ook gewoon je geld terugeisen?

Je moet hiervoor contact opnemen met je luchtvaartmaatschappij. Want de voucher van een luchtvaartmaatschappij is een andere voucher dan de Reisvoucher van ANVR mét SGR-dekking. De ANVR gaat niet over losse tickets. De luchtvaartvoucher valt ook niet onder SGR-dekking.

De vliegtuigmaatschappij reageert niet; wat nu?

6. Wat moet je doen als je een los ticket hebt geboekt, de vlucht niet kan worden uitgevoerd en de vliegtuigmaatschappij niet reageert?

Ook hiervoor moet je contact opnemen met je luchtvaartmaatschappij. 

Worden er kosten voor omboeken in rekening gebracht?

7. Als je je vakantie moet omboeken vanwege corona, mogen hier dan kosten voor in rekening worden gebracht?

 Je kunt in overleg met je ANVR-reisorganisator kijken of jouw reis kan worden omgeboekt naar een latere periode in het jaar. De reisorganisator kan daarvoor kosten in rekening brengen.

Als je met de ontvangen Reisvoucher làter een vakantie komt boeken, is jouw eerste reis geannuleerd en boek je opnieuw een nieuwe reis, waarvoor inderdaad boekingskosten worden berekend. Ook kan het natuurlijk zijn dat de vakantie een andere prijs heeft.

Wie dient met wie contact op te nemen; de reisorganisatie of ik?

8. Moet ik contact opnemen met de reisorganisatie als een reis niet doorgaat of gebeurt dat andersom?

Jij hoeft geen contact op te nemen; de reisorganisatie neemt met jou contact op als je reis niet kan doorgaan.

Wat moet ik doen als mijn reis nog niet geannuleerd is?

9. Wat moet ik doen als mijn reis nog niet geannuleerd is, maar deze nagenoeg zeker niet door kan gaan? Want als ik nu zelf wil annuleren, zijn daar hoge kosten aan verbonden.

De reisorganisator weet natuurlijk niet waarom je evt. zelf annuleert; dat kan gedreven zijn door angst, maar kan ook zijn vanwege je persoonlijke situatie die in dit geval niets met corona te maken heeft. Voor de reisorganisator kan dit moment nog geen reden zijn om jou te annuleren. Dus betaal je annuleringskosten. En of je die annuleringskosten terugkrijgt van je verzekering; daarvoor moet je even je polisvoorwaarden bekijken.

Verzekeraar keert ondanks annulerings- en reisverzekering geen geld uit. Wat nu?

10. Ik krijg van mijn verzekering het geld voor de annulerings- en reisverzekering niet terug nu mijn vakantie naar Italië is afgeblazen. Wat is uw mening?

Mijn mening doet er niet zoveel toe. Waar het om gaat is wat in de polisvoorwaarden staat van je verzekering die je hebt afgesloten. Als je een pakketreis hebt geboekt bij een ANVR-reisonderneming en de reisorganisator heeft jou geannuleerd omdat hij niet kan uitvoeren, dan ontvang je van de reisorganisator de voucher. Als je op eigen gelegenheid hebt geboekt, dan zijn de voorwaarden van toepassing van de individuele toeleveranciers, zoals hotel, vlucht, o.d.

Waarom vertrekken er nog vluchten naar brandhaard New York?

11. Waarom vertrekken er nog gewoon vluchten van en naar New York, wat op dit moment dé brandhaard is?

Zolang luchtruimen naar landen nog open zijn, kunnen luchtvaartmaatschappijen zelf bepalen of zij op die bestemmingen blijven vliegen. In deze tijd gaat het ook vaak over een luchtbrug om mensen over en weer te kunnen repatriëren naar het land van herkomst.  

Krijg je compensatie als je een vaste staplaats op de camping hebt?

12. We hebben een vaste staplaats op een camping. Het seizoen loopt vaak van 1 april tot eind september, wat betekent dat je ongeveer 300 euro per maand kwijt bent als je er geen gebruik van kunt maken. We kunnen er wel naartoe, maar er is geen mogelijkheid om het leuk te hebben: het zwembad is dicht, de speeltuin, geen animatie en de horeca is ook gesloten. Komt hier nog een regeling of compensatie voor?

Deze vraag hoort niet echt bij de ANVR. Hiervoor kun je beter contact opnemen met de camping zelf of via de Recron.

In de uitzending van Kassa van 28 maart gingen we ook in op dit onderwerp. Lees hier meer over het item.

Waarom moet ik boekingskosten betalen voor de retourvlucht als ik de heenvlucht niet kan maken?

13. Ik heb een retourvlucht Eindhoven (16 april tot 13 mei) inclusief vier keer € 26,- ruimbagage. Waarom moet ik boekingskosten betalen voor de originele retourvlucht als ik de heenvlucht niet kan maken? En waarom moet ik ook de kosten voor de ruimbagage opnieuw voor twee personen betalen?

Bij een los ticket zijn de voorwaarden van de betreffende luchtvaartmaatschappij van kracht.

Ik verblijf in een chalet op een vakantiepark om corona te vermijden. Is het raar dat we daar weg moeten?

14. Mijn man heeft COPD en is hartpatiënt. Om die reden zijn we een paar weken geleden juist in ons eigen chalet op een rustig vakantiepark in Zeeland gaan zitten, om besmetting met corona te vermijden. Maar nu heeft de veiligheidsregio besloten dat alle vakantieparken in Zeeland dicht moeten. Is het niet raar dat wij nu gedwongen worden een groter risico te nemen in Zuid-Holland, waar wij wonen?

Deze vraag hoort niet thuis bij de ANVR. Hiervoor kun je beter contact opnemen met de camping of via de Recron. Maar in het algemeen is het zo dat regio’s zelf tot dit soort beslissingen kunnen overgaan.

In de uitzending van Kassa van 28 maart gingen we ook in op dit onderwerp. Lees hier meer over het item.

Kunnen we de aanbetaling voor een reis terugkrijgen?

15. We hebben al een toezegging voor een voucher voor een reis die in maart niet is doorgegaan (1000 euro). We hebben ook een rondreis geboekt naar Italië in mei. Grote kans dat deze reis ook niet doorgaat. We hebben al een aanbetaling gedaan. Als we niet het volledige bedrag betalen, zijn we dat geld kwijt. Als we wel betalen, krijgen we een voucher van circa 2000 euro, maar we kunnen de vouchers niet combineren (eentje is bij Tui, de andere bij Tui/Kras). Kunnen we niet gewoon de aanbetaling terugkrijgen?

Je bent een reisovereenkomst aangegaan met de reisorganisator. Die overeenkomst blijft gewoon overeind en je moet voldoen aan de betalingstermijnen. Dat je een vermoeden hebt dat jouw reis niet doorgaat, kan - maar is niet voldoende om dan niet meer aan de betalingsvoorwaarden te voldoen. Je kunt het niet alleen bij de aanbetaling laten, want dan kan het zelfs zijn dat de reisorganisator denkt dat je annuleert en dat kost nog veel meer. Dat moet je niet willen. Ja, dan krijg je inderdaad een voucher, maar van een andere organisator. Nee, je kunt niet de aanbetaling terugkrijgen.

Uiteraard, maar dat geldt in alle gevallen, kan en mag de reisorganisator afwijken van de voorwaarden en de regels, als dat ten gunste is van de consument.

Moeten hotels flexibeler omgaan met de annuleringsvoorwaarden?

16. Daarnaast ontvangen we (Kassa, red.) veel mails van consumenten die bij onder meer Fletcher Hotels alleen volgens de reguliere annuleringsvoorwaarden hun bezoek kunnen cancelen en hier dus kosten voor maken. Moeten hotels hier niet flexibeler mee omgaan ten tijde van corona?

Ook dit ligt geheel buiten de reikwijdte van de ANVR.

De schriftelijke reactie van Fletcher Hotels lees je hieronder.

Meer over dit onderwerp

Populair bij BNNVARA

Altijd op de hoogte blijven van het laatste nieuws?

Meld je snel en gratis aan voor de Kassa nieuwsbrief!