Belbus: Tele2 betalen, één halen

Tele2 is inmiddels een goede bekende van de Belbus: al drie keer eerder werd een probleem tussen het telecombedrijf en een gedupeerde opgelost. Zo heeft de Belbus Gerdina , Berend en Fred en Ina al geholpen. Dit keer krijgen we een e-mail van Marieke Koolen.

Onbedoeld een tweede abonnement
Marieke sluit in januari 2016 een nieuw telefoonabonnement af bij telecomprovider Tele2. Iedere maand wordt netjes het geld van haar rekening afgeschreven. Maar in de maanden april, mei en juni gebeurt er iets geks: Tele2 schrijft plotseling twee keer het abonnementsgeld af. Daarbij moet Marieke in de maand augustus zomaar een bedrag betalen van 63 euro voor - zo blijkt later - ‘heraansluitingskosten’. Marieke heeft nooit om een tweede abonnement gevraagd en beseft dat dit een fout moet zijn van Tele2. Zij gaat ervan uit dat dit probleem, met een telefoontje naar de klantenservice, snel opgelost zal zijn.

Uren bellen
Dat blijkt toch anders. Vanaf mei proberen zowel Marieke, de moeder van Marieke als haar broer te achterhalen waar de dubbele incasso’s van Mariekes telefoonabonnement vandaan komen. Meer dan dertig keer belt de familie met de klantenservice waarbij zij vaak langer dan een half uur aan de telefoon zitten en continu hun verhaal moeten herhalen. Een verklaring blijft Tele2 hen echter schuldig. Wel adviseren ze Marieke de te veel afgeschreven bedragen niet te storneren: dat zou namelijk tot vervelende brieven van incassobureaus kunnen leiden. Als laatste poging gehoord te worden, stuurt de moeder van Marieke zowel in juni als oktober een aangetekende brief waarin ze haar klacht duidelijk omschrijft en een verklaring eist.

Eindelijk bericht
Eind oktober is er dan eindelijk een reactie van Tele2 waarin het bedrijf toegeeft een fout te hebben gemaakt. Er is door een medewerker per ongeluk een tweede abonnement geactiveerd op Mariekes naam. Tele2 laat Marieke weten het te veel afgeschreven bedrag van €139,45 binnen veertien dagen over te maken.

Opnieuw wachten
De tijd verstrijkt maar er verschijnt geen geld op Mariekes rekening. Dus nemen Marieke en haar moeder opnieuw bijna wekelijks contact op met de klantenservice. Telkens wordt hen hetzelfde verhaal verteld: “Het geld staat binnen veertien dagen op uw rekening. Nog even geduld.” Mooi niet dus. Na ruim twee maanden wachten en vele telefoontjes verder, gelooft Marieke niet meer dat het nog goedkomt. Ze besluit daarom de Belbus in te schakelen.

De oplossing
Net als in de vorige Belbus-afleveringen, besluit Tele2 bij de klant thuis op bezoek te komen om het probleem op te lossen. Woordvoerder Jan-Willem te Gussinklo staat dus ook deze keer met een grote bos bloemen voor de deur. Hij legt uit: “Er is iets misgegaan in ons systeem. Alle signalen stonden op uitbetalen maar elke keer werd de betaling tegengehouden.” Hoe dit precies gebeurd kan zijn, is volgens de woordvoerder nog onduidelijk. Zij gaan de zaak nog verder uitzoeken. Tele2 geeft daarbij toe dat Marieke veel te lang heeft moeten wachten. Zij bieden meermaals hun excuses aan en beloven het geld van Marieke dezelfde dag over te maken. Ook bieden zij Marieke een bedrag van vijftig euro aan ter compensatie voor het lange wachten. Voor Marieke is dit alles echter mosterd na de maaltijd: zij wil haar contract ontbinden en opzoek naar een andere provider. Tele2 gaat hier - met pijn in het hart - mee akkoord.

Klap op de vuurpijl
Tegen alle beloftes van de woordvoerder in, staat het geld de volgende dag niet op Marieke haar rekening. Presentator Amber Kortzorg neemt opnieuw contact op met Tele2 en dat blijkt te helpen: acht dagen later dan beloofd, staat het geld dan eindelijk op Marieke haar rekening. Tele2 geeft aan van hun fouten te hebben geleerd. Zij stellen voor dat Kassa alle klachten die zij over dit bedrijf binnenkrijgt, meteen naar hen doorstuurt. De provider belooft deze klachten direct op te pakken. Dus mocht u er niet uitkomen met Tele2? U weet waar u moet zijn.

Hulp
Heb jij ook de Belbus nodig? Mail je verhaal naar belbus@vara.nl of twitter @kassa_vara .