Hoe het roemruchtige lingeriemerk Sapph zijn klanten in hun hemd laat staan
Kassa ontving de afgelopen weken tientallen klachten over de webshop van het bekende lingeriemerk Sapph. Online vinden we honderden meer. Er is zelfs een aparte Facebook-groep ‘Slachtoffers van Sapph’ die inmiddels al meer dan 400 leden telt. Sinds afgelopen zomer ondervinden klanten problemen. Bestellingen worden niet geleverd en als klanten daar over bellen, mailen of appen krijgen ze helemaal geen contact. Als het dan eindelijk wel lukt krijgen klanten keer op keer te horen dat ze nog even geduld moeten hebben. En dat duurt nu al maanden.
Wat is er aan de hand met het lingeriemerk?
Het fenomeen ‘pre-order’ lijkt de kern van het probleem te zijn, althans dat is de term die Sapph in hun communicatie ineens opvoert. Klanten denken een product te bestellen dat snel wordt geleverd (in reclames wordt soms gesproken over 2-3 werkdagen). Pas na de koop komen ze erachter dat ze een ‘pre-order’ hebben besteld. Zelfs als ze iets in de sale hebben gekocht. Het is letterlijk een vooruitbestelling, waarvan de levering nog wel even op zich laat wachten. Alleen duurt dat ‘even’ voor veel klanten al heel erg lang. Sommige klanten die in augustus of september iets hebben gekocht wachten nog steeds op hun product, veel klachten dateren uit de periode oktober en november.
Lingerieproducten lijken soms ver te zoeken
De bestelde lingerie wordt kennelijk in Indonesië gemaakt en vandaar verscheept naar Europa. Soms krijgen klanten te horen dat hun begeerde artikelen op een schip vastzitten in het Suez-kanaal (Egypte). Of dat het in een depot ligt en de Track & Trace-code eraan komt, maar als die komt is die niet geldig. Soms krijgt een klant een deel van z'n bestelling, maar als daar iets mee is (bijvoorbeeld toch een verkeerde maat besteld) laat de terugbetaling maar op zich wachten, wanneer ze op eigen kosten de producten retourneren. Alleen dreigen met een aangifte bij de politie heeft soms effect.
Communicatie over pre-order producten onduidelijk
Ook de communicatie over de pre-order laat te wensen over. Op de website van Sapph kom je een mooi product tegen voor een prachtige prijs. Je klikt op de juiste maat en je kunt bestellen en betalen. Veel klanten zullen dat doen, lekker snel en makkelijk. In de bestel- en betaalomgeving wordt nergens meteen duidelijk je een product koopt dat niet op korte termijn geleverd wordt. Pas als je naar beneden scrolt, kun je erachter komen dat het om een pre-order-artikel gaat en dat de verwachte levering nog wel even op zich kan laten wachten. Maar voor veel klanten wordt dit pas bij de bestelbevestiging duidelijk en dan is het te laat. Klanten die zich misleid voelen en willen annuleren, krijgen vervolgens te horen dat dit niet kan of pas als het product is geleverd. Wat nou net het probleem is.
“Het deugt van geen kanten”
Volgens jurist Charlotte Meindersma van Charlotte’s Law deugt het van geen kanten. Iets bestellen met een pre-order komt vaker voor als het gaat om een exclusieve nog te verschijnen collectie. De klant kan het product, soms tegen een bescheiden korting, alvast reserveren. Dat is voor de leverancier handig en voor de klant iets om naar uit te kijken. Het proces hoort daarbij volkomen transparant te zijn. Voor de klant moet het duidelijk zijn waar hij voor tekent en betaalt. Bij Sapph ontbreekt die transparantie, stelt Meindersma: “Het moet geen speurtocht worden om erachter te komen dat wat je bestelt, niet meteen geleverd wordt.”
Modejournalist Lara Oliveri vult aan: “Pre-order is een term uit de high end fashion, je kunt tevoren intekenen op een exclusieve collectie die vaak in beperkte oplage wordt gemaakt. Sapph is geen high end fashion, maar zit in het middensegment en haar klanten zullen de term pre-order vaak helemaal niet kennen. En er dus ook niet alert op zijn, als het niet duidelijk staat aangegeven. ”
Reactie Sapph
Sapph wil niet naar de studio komen om tijdens de uitzending van Kassa te reageren. Het bedrijft stuurt wel een schriftelijke reactie.
Reactie Sapph
Wat kun je doen als klant?
Wat kun je als klant nog doen als de bestelling maar uitblijft? Volgens juriste Charlotte Meindersma heeft aangifte bij de politie weinig zin, want dit is geen oplichting. De politie zal de aangifte niet opnemen. Wat je wel kunt doen is een melding sturen naar de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Bij voldoende klachten kunnen zij een bedrijf aanspreken of eventueel verdere maatregelen nemen. Dat kan via deze website.
Sapph zelf zegt overigens al in overleg te zijn met de ACM en haar aanwijzingen op te volgen. De ACM doet daarover geen mededelingen.
Blijf verder het bedrijf mailen met de vraag waar je bestelling blijft. Doe dat in een vaste mail met alle gegevens (klantnummer, ordernummer, bankgegevens) die je elke veertien dagen herhaalt zodat die niet onder op een stapel belandt. En als je het echt zat bent en je geld terug wil, stuur dan een mail waarin je aangeeft de overeenkomst te ontbinden.
Praat mee
Reacties (8)
11 maart mailde ik naar service@sapph.com een zoveelste vraag en teleurstelling, wel vriendelijk. En toch deze keer, de eerste keer betreffende een bestelling van 19 januari. Nota bene, het e-mailadres is niet eens beschikbaar!
de website va. Sapph ligt eruit. 4 januari bestelling geplaatst. Nog steeds niets geleverd. Gelukkig gekozen om via Riverty te betalen. Ziet er naar uit dat we de bestelling kunnen vergeten.
Omschrijving *
Ik heb half december besteld en gelukkig gekozen voor betaling na ontvangst..Bij mij gaat het gelukkig om 1 BH met verzendkosten (samen 17 euro).Ik heb te doen met de klanten die voor veel meer geld besteld hebben en ook al betaald hebben. Je kon het bedrijf ook altijd vertrouwen omdat er altijd direct geleverd werd.
Je verwacht dit gewoon niet omdat ik al jaren bh's bestel bij Sapph.. en altijd tevreden was. Tot nu. Whatsapp wordt beantwoord met een standaard bericht dat het om een Pre-order gaat... en ja... ook heb het natuurlijk niet gelezen omdat het op zon gekke plek staat. Via de mail krijg ik geen antwoord en nu zie ik dat de website offline is. Heb geprobeerd te bellen, maar helaas, er wordt niet opgenomen.
Ik heb in september 2024 een bestelling geplaatst bij Sapph (en meteen betaald). In oktober nog niks ontvangen, kreeg wel een mailtje dat er problemen waren met de levering op de boot of zoiets. Oké, dan nog even geduld. In november heb ik mijn bestelling nog niet gekregen, over en weer gemaild WhatsApp bericht gestuurd, nergens een antwoord op. Toch maar weer op Facebook Messenger eens een bericht gestuurd, kreeg ik daar eindelijk een antwoord en werd me gezegd dat ik de bestelling alsnog kon annuleren en mijn geld terug zou krijgen. In december echter nog geen geld terug gekregen, weer een mailtje verzonden en via WhatsApp een bericht gestuurd. Kreeg als antwoord dat het erg druk was en ik nog even geduld moest hebben, maar ze gingen mij het geld terug boeken. Nu zijn we alweer in februari en ik heb nog steeds niet mijn geld terug gekregen. Via Trustpilot 2x slechte review achter gelaten en gericht naar de mensen van Sapph. Tevens ook vorige week een boze mail gestuurd, waar ook geen antwoord op kwam. Ik ben het zat.....als ik mijn geld niet terug krijg, ga ik andere stappen ondernemen. Zojuist ook melding gedaan bij ACM.......ben benieuwd!
ik heb 3 dagen een bestelling geplaatst. Nu zie ik dat de website offline is en het emailadres bestaat niet.
Ik heb de eigenaresse per Linkedin een mail gestuurd.
Ik kreeg een bijzondere reactie,blijkbaar voelde ze zich aangevallen, maar op mijn vraag waarom de site offline is wordt niet gereageerd:
Hi Linde,
Wij zijn niet failliet en ik kan mezelf prima in de spiegel aankijken. Een stuk beter denk ik dan alle andere merken die hun zakken vullen met veel te dure bhs en iedereen echt oplichten.
Er zijn geen gedupeerden, mensen bestellen pre orders en die komen binnenkort binnen. Als je die niet meer wilt kan je die daarna retourneren. Dat is hoe het overal werkt en bij ons ook. En als wij failliet waren dan is helaas iedereen zn geld kwijt inderdaad, maar gelukkig is dat niet het geval.
Nou bedankt voor je ontzettend gezellige berichtje en een heerlijk weekend toegewenst.
Dag Linde
Mvg
A van der Zande
Dan mogen ze het geld wel snel terug geven aan de mensen die hun bestelling geannuleerd hebben. Ik wacht nu al 3 bijna maanden op mijn geld.
Dan mogen ze wel heel snel de mensen geld terug gaan geven die hun bestelling geannuleerd hebben. Ik wacht al bijna 3 maanden op mijn geld.
Ik ben één van de klanten die in oktober een bestelling heeft gedaan. Op 22 november is de overeenkomst ontbonden, helaas heb ik tot op de dag van vandaag nog steeds mijn geld niet terug mogen ontvangen. Ik blijf inmiddels elke week maar een herinnering sturen over mijn terugbetaling, helaas heb ik al in geen weken meer iets terug gehoord van Sapph. Inmiddels zie ik ook dat de website van Sapph ineens niet meer werkt.
Een aantal weekjes terug heb ik inderdaad een melding gedaan bij ACM. Ik hoop dat ik mijn geld nog terug ontvang, maar zie dit ernstig somber in 😓.
zij worden bedreigd, dat krijg je als je zelf mensen begint te dreigen die in een fb groep zitten of hebben opgericht.. als ceo zou ik mijn ogen uit mijn kop schamen om klanten zo aan te spreken.. jullie hebben fouten gemaakt, door niet transparant te zijn en maar te blijven roepen dat mensen hun geld niet terug gaan krijgen, want dat kan volgens jullie niet. Elke winkel kan dat, alleen jullie niet.. was te verwachten dat niemand in de studio zou komen, want dat is waar sapph nu voor staat, geen confrontaties en mensen maar afschepen. Dat ze meer mensen hebben om mails te beantwoorden zegt ze ook al maanden 😅 same story different day
Altijd op de hoogte blijven van het laatste nieuws?
Meld je snel en gratis aan voor de Kassa nieuwsbrief!
Ik ben 1 van de beheerders van de Facebook-groep Sapph Slachtoffers. Hierbij een update van de situatie:
In december werden alle klanten aan het lijntje gehouden dat leveringen in januari zouden komen, in januari verschoof het naar februari en eind februari kregen veel mensen bericht dat er leveringen in Nederland waren en er binnen 2 weken geleverd zou worden.
Inmiddels is het eind maart en niet verrassend, maar wel teleurstellend heeft niemand zijn of haar bestelling ontvangen.
Ook de bestellingen van zomer 2024 zijn nog steeds niet geleverd.
We zien wel een toenemend aantal mensen die hun geld terug krijgt. Ondertussen verkopen ze nog steeds via hun website, maar het lijkt er toch steeds meer op dat het geld wat met nieuwe bestellingen binnenkomt gebruikt wordt om boze klanten terug te kunnen betalen.
Er worden geen pre-orders daadwerkelijk geproduceerd en geleverd.