Sfeerfoto van Kassa
Kassa

Kassa

Het consumentenplatform van BNNVARA met Vraag & Beantwoord, dossiers en het laatste nieuws. Bekijk actuele onderwerpen en uitzending gemist online!
Kassa

Belbus: Booking.com gaat driedubbel de mist in

22 feb 2020
  •  
leestijd 3 minuten
De 21-jarige Denice wil met haar vriend op vakantie naar Kopenhagen. Ze boekt voor de eerste nacht een kamer via booking.com. Bij het afrekenen krijgt ze de melding dat de betaling niet is gelukt. Ze probeert het nog twee keer maar krijgt beide keren dezelfde foutmelding. Tot haar schrik ziet ze later die avond dat het bedrag drie keer is afgeschreven! Ze probeert haar geld terug te krijgen, maar Booking.com geeft niet thuis.
Omdat Denice en haar vriend nogal laat in Kopenhagen landen willen ze één nachtje dichtbij het vliegveld slapen om de volgende dag de stad in te trekken. Denice vindt een geschikte kamer op booking.com en probeert deze te boeken. Als ze wil afrekenen krijgt ze een foutmelding: de betaling is mislukt. 
Denice probeert nogmaals te boeken maar weer mislukt het. Om zeker te weten dat het niet aan haar laptop ligt probeert ze het een laatste keer via haar telefoon. Voor de derde keer ziet ze de foutmelding, dus ze houdt ermee op.

Driedubbele boeking

Tot haar schrik krijgt Denice die avond drie mails van Booking.com. De kamer is drie keer bevestigd! Ook is het bedrag van 65 euro driemaal van haar rekening afgeschreven. In totaal is er 130 euro te veel afgeschreven dus ze neemt contact op met booking.com. Die zeggen haar niet te kunnen helpen, ze moet volgens de website bij het hotel zijn.
Het hotel laat Denice op hun beurt weten dat ze het geld niet terug kunnen geven en dat ze bij Booking.com moet zijn. Denice legt de situatie herhaaldelijk aan Booking.com uit maar het bedrijf houdt voet bij stuk: ze kunnen haar niet helpen.
Online ziet Denice de Belbus over Hans, die hetzelfde probleem heeft met booking.com. Ze herkent het verhaal, alleen ging het bij Hans over een dubbele boeking en bij Denice om een driedubbele boeking. Daarom schakelt ze de Belbus in.

De confrontatie

Op het hoofdkantoor van Booking.com in Amsterdam worden Sahil en Denice te woord gestaan door James Waters, SVP Commercial Operations.  James zegt dat het heel af en toe kan voorkomen dat de verbinding tussen de browser, betaaldienst en provider wegvalt. Dat kan volgens hem de reden zijn waarom Denice een foutmelding zag, maar de drie boekingen óók bij Booking.com binnenkwamen.
Daarbij geeft hij aan dat het hotel uiteindelijk de partij is die kan beslissen of het geld teruggegeven wordt. Booking.com fungeert als bemiddelaar tussen het hotel en de klant maar maakt deze beslissing niet zelf. Maargoed, het was een foutmelding op de website van Booking.com, niet op de website van het hotel. De woordvoerder geeft hierop als antwoord dat ze heel goed gaan uitzoeken hoe dit heeft kunnen gebeuren, en dat als het tóch gebeurt klanten netjes hun geld terug zullen krijgen.
Omdat ze het erg vervelend vinden voor Denice betalen ze de ruim 130 euro terug. Maar dat niet alleen, als goedmakertje krijgt ze die 130 euro dubbel. Dit geld kan ze gebruiken om van haar vakantie in Kopenhagen te genieten.
Wij hopen dat we niet nog een keer bij booking.com langs moeten komen, of is driemaal toch echt scheepsrecht?

Schakel de Belbus in!

Heb jij ook een consumentenprobleem? Mail naar belbus@bnnvara.nl en wie weet scheurt Sahil met de Belbus binnenkort jouw kant op!

Meer over dit onderwerp

Populair bij BNNVARA

Altijd op de hoogte blijven van het laatste nieuws?

Meld je snel en gratis aan voor de Kassa nieuwsbrief!