Wat er gebeurde nadat ik slachtoffer werd van agressie in de supermarkt

Stel je voor: je loopt op een zondagmiddag met een koptelefoon en een karretje door een drukke supermarkt. Medewerkers vullen de schappen vanuit voorraadtrolleys en kratten, waardoor de toch al smalle gangpaden nog smaller worden. Bij de doorgang naar het magazijn, aan het einde van zo’n gangpad, staan de emballageautomaten. Met flessen om in te leveren zet ik mijn kar tijdelijk voor de blikjesmachine, juist om de looproute zo vrij mogelijk te houden en onnodige hinder te voorkomen. Verwacht je dan binnen een minuut een boodschappenmandje naar je hoofd gesmeten te krijgen, een vuistslag tegen de kaak en geschreeuw op nog geen tien centimeter afstand? Nee, ik ook niet. Toch overkwam het mij in een supermarkt in het centrum van Den Haag.

Van ongeduld naar geweld
Je mag best iets vinden van boodschappen doen met een koptelefoon. Ik draag die juist om in drukke omgevingen gefocust te blijven; voor mij is het een hulpmiddel. Terwijl ik mijn flessen inlever, komt er een man van middelbare leeftijd bij het blikjesapparaat naast mij staan. Hij vraagt of de automaat het doet en verwacht direct dat ik ruimte maak. Omdat ik daarmee de doorgang voor anderen zou gaan blokkeren, vroeg ik of hij wat geduld kon opbrengen en even zou kunnen wachten. Hij duwt mijn kar opzij, laat zijn eigen mandje midden in het gangpad staan en tiert ondertussen nog even verder. Zo moest ik, zo werd mij toegebeten, mijn ‘grote brutale bek’ dicht houden. ‘Ik vind jou anders wat brutaal overkomen', reageer ik. Na geklaag over mijn koptelefoon zeg ik: ‘Ik vind het jammer dat ik het voor je heb afgezet.’ ‘WAT ZEI JE?’ schreeuwde hij, waarna hij zijn mandje tegen de muur smijt, deze terugstuitert en daarna mijn kant op dirigeert. Daarna volgt een vuistslag tegen mijn kaak en intimidatie op minder dan tien centimeter afstand.

Na de vuistslag
Medewerkers kwamen op het rumoer af. Eén van hen gaf mij mijn koptelefoon terug, die van mijn hoofd was geslagen. Eén keer werd gevraagd of het met mij ging, daarna lag de focus vooral op de dader. Ik wilde de politie erbij hebben, maar deze moest ik van de dienstdoende manager zelf maar bellen. De uitspraak ‘Ik heb kinderen’ leek voor de dader relevant om zijn gedrag te relativeren of aan vervolging te ontkomen. De dader weet niet wie en wat het slachtoffer thuis heeft zitten, dus die opmerking riep bij mij vooral verbazing op. De dader verliet snel de winkel. De politie was relatief snel ter plaatse en in het kantoortje achter werden camerabeelden bekeken die mijn verhaal bevestigden. Even later wordt er op het raam geklopt: de dader wil alsnog zijn verhaal doen. Ook nu benadrukt hij weer dat hij kinderen thuis heeft. De agenten vragen mij wat ik wil. De melding wordt opgemaakt; aangifte kan later.

Machteloosheid
Omdat de agenten op dat moment geen verdere actie konden ondernemen, werd de dader alleen mondeling gewaarschuwd. Ik vroeg, in aanwezigheid van de agenten, aan de dienstdoende manager naar de regels rondom een winkelverbod. Volgens hem kwam het incident daarvoor in aanmerking, maar zou een opgelegd winkelverbod ook voor mij gelden, op basis van onduidelijke interne afspraken. Ik wist niet wat ik hoorde. Mijn gevoel van machteloosheid was groot, zeker omdat juist de ander gewelddadig was geworden. Dat werd versterkt door de mededeling van de agenten dat de kans aanzienlijk is dat de dader vervolging ontloopt, omdat er geen verwondingen opgelopen zijn. Nadat hij voor de tweede keer de winkel had verlaten, ging ik rustig door de winkel om de boodschappen te kunnen doen. Ik hoopte hem te ontlopen; hoe langer het duurde, hoe kleiner de kans dat hij buiten op mij zou wachten of mij uiteindelijk zou volgen. Toch verscheen hij opnieuw in de winkel terwijl ik nog bezig was en leek hij bewust een rondje om mij te maken bij een kopstelling op de groenteafdeling die buiten de doorgaande looproute is en hij op het oog niets van deze afdeling leek te pakken. Wel was ik weer direct gespannen en alert.

Huisregels versus praktijk
Thuis zocht ik de huisregels van de supermarkt op: “Wij accepteren in geen geval agressief gedrag” en “Bij overlast of een strafbaar feit kan een winkelverbod tot 24 maanden worden opgelegd.” Na het lezen van deze regels belde ik de supermarkt om te checken of de eerdere reactie klopte. Ik kreeg opnieuw de dienstdoende manager aan de telefoon: het besluit stond. Was ik het er niet mee eens, dan moest ik de filiaalmanager bellen. Kortom: ondanks glasheldere huisregels zou volgens hem zowel dader als slachtoffer een winkelverbod moeten krijgen. Bizar.

Een gesprek achteraf
De volgende dag belde ik de filiaalmanager; hij was al op de hoogte. Telefonisch bood hij zijn excuses aan, maar ik wilde het gesprek in de supermarkt voortzetten. Dinsdag volgden die excuses opnieuw. De politie had namens mij gebeld moeten worden, er had meer aandacht voor het slachtoffer moeten zijn en een winkelverbod had alleen direct aan de dader opgelegd kunnen worden. Nu rest er voor de filiaalmanager alleen nog een gesprek met de dader en een waarschuwing. De aangifte bij de politie is inmiddels gedaan.

Verantwoordelijkheid zonder ervaring
Wat er die zondag gebeurde, is absoluut niet normaal. Die uitbarsting, het gebruiken van ‘kinderen’ om geweld te relativeren. Feit blijft dat iemand probeerde een ander neer te hoeken omdat hij zijn zin niet kreeg. De reactie van de dienstdoende manager begrijp ik deels. Het winkelverbod voor het slachtoffer is onbegrijpelijk. Ik snap aan de andere kant wel waarom de dienstdoende manager op deze wijze heeft opgetreden, aangezien de oudste medewerker nog geen 25 jaar oud lijkt. Hoe handel je dan correct in zo’n situatie, waarbij de werknemers en klanten zo veilig mogelijk zijn? Terwijl oudere generaties klagen over jongeren, zie ik hen niet in avonden en weekenden werken en draaien de meeste supermarkten op de jonge garde. Het zal een kostenoverweging zijn, maar die legt wel druk en risico bij jonge medewerkers.

Wat hier (structureel) misgaat
Deze ervaring laat zien hoe slecht supermarkten soms zijn voorbereid op agressie en hoe makkelijk het slachtoffer daardoor de dupe wordt. Jong personeel doet zijn best, maar kan geen wonderen verrichten bij plotseling geweld. Er is behoefte aan meer ervaring op de werkvloer, zichtbaar toezicht dat direct kan ingrijpen en betere training. Het is absurd dat slachtoffer en dader gelijkgesteld kunnen worden door gebrekkige opvolging van regels. Supermarkten moeten hun procedures herzien: wie agressief is, krijgt een winkelverbod. Slachtoffers verdienen directe ondersteuning. 

Agressie is een keuze
Nu lijkt het vooral alsof dit alles voorkomen had kunnen worden door de supermarkt en de medewerkers zelf, maar laten we vooral de schuld en verantwoordelijkheid leggen bij de partijen die het gevaarlijke gedrag vertonen.

Ik vroeg de filiaalmanager waar hij op hoopt na het verschijnen van dit artikel, in een ideale situatie. Niet omdat ik denk dat dit stuk dat zal bewerkstelligen, maar omdat zijn antwoord iets zegt over wat er volgens hem zou moeten veranderen. Hij hoopt op een samenleving waarin mensen elkaar heel laat en vriendelijker en respectvoller met elkaar omgaan. Positiever dan dat kan ik niet eindigen.