'Ov moet klantvriendelijker bij procedures'

De openbaarvervoerbedrijven moeten procedures klantvriendelijker maken en op elkaar afstemmen. Het gaat geregeld fout, vooral bij de ov-chipkaart, waardoor mensen soms zelfs een incassobureau op hun dak krijgen. Dat meldt het OV loket vrijdag in de rapportage over het derde kwartaal van dit jaar. Het OV loket is een onafhankelijke ombudsman voor het openbaar vervoer.

Reizigers met een persoonlijke chipkaart kunnen op internet nagaan wanneer en hoeveel zij hebben gereisd en hoeveel dat kostte, maar deze overzichten kloppen niet altijd. Het gebeurt dat een bedrag wordt afgeboekt, maar dat dat niet terug is te vinden op het overzicht.

Het probleem ligt in het feit dat vijf grote ov-bedrijven verenigd zijn in Trans Link Systems (TLS) voor de ov-chipkaart, maar dat niet duidelijk is voor welke zaken de reiziger bij TLS moet zijn en voor welke bij het afzonderlijke vervoerbedrijf. De reiziger wordt van het kastje naar de muur gestuurd en krijgt zijn geld niet terug.

De ov-bedrijven willen graag dat reizigers hun chipkaart via automatische incasso opladen. Mislukt zo'n incasso omdat de reiziger rood staat op zijn bankrekening, dan krijgt deze daarover een brief. Is het saldotekort meer dan 60 euro dan wordt de kaart geblokkeerd.

Vaak weet de reiziger echter niet hoe groot de schuld is, omdat het overzicht ontbreekt. Een baliemedewerker van een vervoerbedrijf kan de kaart deblokkeren als de reiziger de schuld voldoet, maar deze kan vaak ook niet achterhalen hoe groot het bedrag is. Daardoor is er in een enkel geval nog een restschuld, waarna de klant te maken krijgt met een incassobureau terwijl hij denkt alles te hebben betaald. Het OV loket pleit voor bijvoorbeeld incasso's op een vast tijdstip en heldere overzichten.

ANP