Koerier moet pakje niet bij buren afgeven

Steeds meer mensen ontdekken het gemak van online winkelen. Je hoeft de deur niet uit voor een aanschaf. En, webshops zijn niet zelden voordeliger dan reguliere winkels. Boeken, kleding, dvd's of cd's; de bezorging van dit soort bestellingen wordt gedaan door pakketdiensten. Hoe doen die hun werk? Kassa-online vroeg het aan ruim 3800 consumenten. Ze waarderen het werk van de bezorgdiensten met een ruime voldoende. Maar... een pakje afgeven bij de buren, of (erger nog) voor de deur achterlaten moeten de koeriers niet doen.

Uiteraard kan het gebeuren dat je niet thuis bent op het moment dat de koerier langskomt. Na een tweede mislukte bezorgpoging werd in 37 procent van de gevallen de bestelling bij buren afgeleverd. De gemiddelde online besteller is hier niet van gediend: tweederde (64 procent) vindt het ronduit bezwaarlijk. 35 procent kan er wel mee leven als buurman -of buurvrouw het pakje aanneemt.

Een veelgehoorde klacht in deze enquête is dat pakketjes ongewild bij buren werden afgeleverd: "Zelfs als ik duidelijk aangeef dat het pakket NIET bij de buren afgegeven mag worden, gebeurt het toch!" Ook klagen mensen dat het pakketje bij de buren is afgeleverd, terwijl ze thuis waren: "Zaterdag was ik de hele dag thuis en is het pakketje bij de buren bezorgd. Ook geen briefje in de brievenbus dat het bij de buren lag..."

Deelnemers aan de enquête vinden dat bezorgers weinig moeite nemen om te wachten; ze proberen het pakket zo snel mogelijk te bezorgen is de klacht: "Wanneer een pakket bezorgd wordt en ik ben niet thuis, weigert men het mee terug te nemen. Er wordt bij alle buren aangebeld om het pakket maar kwijt te zijn. Zelfs als er op het pakket genoteerd staat dat het alleen op het huisadres afgeleverd mag worden."

Als een bewoner twee keer niet thuis was, besloot 8 procent van de koeriers het pakje maar voor de deur achter te laten. Dit is not done, vinden de online shoppers. 85 procent vindt deze manier van 'bezorgen' bezwaarlijk: "Het is dat er een muurtje staat waardoor men niet zo gemakkelijk ziet dat er iets voor de deur staat, maar anders is er geen enkele controle... Wanneer het meegenomen zou worden door iemand, dan zou ik daar geen enkel recht op kunnen claimen. Een onfrisse zaak."

Wanneer wordt een item bezorgd? Vaak is dat na het plaatsen van een bestelling niet helemaal duidelijk. Slechts 17 procent van de klanten kon tijdens het bestelproces aangeven op welke dag een bestelling moet worden bezorgd. Die keuzemogelijkheid wordt wel erg op prijs gesteld: 93 procent van de online shoppers wil graag zelf kunnen bepalen op welke de dag de bezorger moet langskomen. 

Opvallend hierbij is dat 40 procent het liefst heeft dat de bestelling 's avonds wordt langsgebracht. "Het zou al stukken schelen als duidelijk is rond welk tijdstip het pakket te verwachten is. Nog veel fijner zou het zijn als je zelf een dagdeel kan kiezen en ze zich daar dan ook aan houden..." Als er gebruik werd gemaakt van de mogelijkheid om een bezorgdag te kiezen, werd in 89 procent ook de bestelling op die dag(deel) afgeleverd. Bij online shoppers die niet de dag konden bepalen, maar wel een indicatie van bezorging kregen, werd 66 procent van de gevallen ook binnnen de beloofde termijn geleverd. Wie niet thuis was op moment van bezorging vindt meestal een briefje in de bus. Meestal... want voor bijna een derde (29 procent) geldt dat ze hiervan geen schriftelijke melding kregen.

De bezorging van het pakje verloopt in de meeste gevallen probleemloos: 96 procent van de bestellingen komen ongehavend aan bij de klant. 4 procent van de bestellingen raakt onderweg wel beschadigd. Zo meldden mensen ons dat pakketjes soms met grof geweld in de brievenbus worden geduwd, waardoor de verpakking kapotgaat. In incidentele gevallen raakt een pakje zoek. Van de klachten hierover wordt uiteindelijk 75 procent opgelost; een bestelling wordt nogmaals verstuurd, geld wordt teruggegeven of een zoekgeraakte bestelling is toch teruggevonden.

Hoe tevreden bent u over de pakketdienst? Gemiddeld gesproken scoren de pakketdiensten ruim voldoende, met een 7,3. De best gewaardeerde bezorgdienst heet TNT (7,5), gevolgd door UPS (7,3). Het minst tevreden zijn de klanten over GLS; deze krijgt weliswaar geen onvoldoende, maar eindigt met een 6,6 als waarderingscijfer wel onderaan de lijst. TNT: 7,5

UPS: 7,3

DHL: 6,9

Selektvracht: 6,8

GLS: 6,6

TNT

79 procent (zeer) tevreden

11 procent (zeer) ontevreden
10 procent neutraal UPS

76 procent (zeer) tevreden
16 procent (zeer) ontevreden

7  procent neutraal DHL

71 procent (zeer) tevreden
19 procent (zeer) ontevreden

10 procent neutraal Selektvracht

66 procent (zeer) tevreden

21 procent (zeer) ontevreden

13 procent neutraal GLS

63 procent (zeer) tevreden

27 procent (zeer) ontevreden

10 procent neutraal