Logo Kassa
Het consumentenplatform van BNNVARA.

Klantenservice met chatbot bevalt consumenten slecht

31-03-2021
  •  
leestijd 2 minuten
  •  
1729 keer bekeken
  •  
laptop problemen zorgen 1127
De inzet van chatbots als helpdeskmedewerker stemt consumenten niet tot tevredenheid. Dat blijkt uit een peiling onder ruim 10.000 panelleden van de Consumentenbond. 78 procent meldt geen volledig antwoord op zijn vraag te hebben gekregen van het robothulpje. In 2019 besteedde Kassa ook al aandacht aan chatbots van klantenservices.
Ruim 40 procent van de ondervraagden heeft weleens te maken gehad met een chatbot. Tweederde van hen is niet tevreden over het digitale contact. Bijvoorbeeld omdat de robot geen antwoord gaf op de vraag (52 procent) of die slechts gedeeltelijk beantwoordde (26 procent).  De chatbot herkent vragen vaak niet of niet snel genoeg. Of consumenten blijven steeds in het hetzelfde kringetjes ronddraaien. Ook duurt het vaak te lang voordat ze een echte medewerker te spreken krijgen. Verder storen ze zich eraan dat de chatbots vaak antwoorden geven die ze zelf al op de website hebben gevonden.

Steeds moeilijker telefonisch contact

De meeste mensen (71 procent) hebben het liefst telefonisch contact. Ook e-mailen vinden veel ondervraagden prima (53 procent). Daarna volgt chatten met een echte medewerker (15 procent).
Telefonisch contact krijgen met een bedrijf wordt wel steeds moeilijker, vindt 80 procent van de panelleden. Bijvoorbeeld omdat de telefoonnummers verstopt zijn op de website.

Bedrijven: meer training nodig voor chatbot

Onder andere de chatbots van grote bedrijven als Albert Heijn, Bol.com, DHL, Eneco, ING en Ziggo worden door panelleden veel genoemd. Desgevraagd laten de meeste bedrijven weten dat de virtuele medewerkers een groot deel van de vragen opvangen. Ook noemen ze de bereikbaarheid buiten kantoortijden als groot voordeel. Wel erkennen ze dat dat de robots nog beter ‘getraind’ moeten worden.
Delen:

Praat mee

onze spelregels.

avatar
0/1500
Bedankt voor je reactie! De redactie controleert of je bericht voldoet aan de spelregels. Het kan even duren voordat het zichtbaar is.

Altijd op de hoogte blijven van het laatste nieuws?

Meld je snel en gratis aan voor de Kassa nieuwsbrief!