Klantenservice in Nederland onder de maat

Eindeloos wachten, steeds weer worden doorverbonden, weer wachten en opnieuw je verhaal vertellen. Of een chatbot die de meest eenvoudige vragen niet begrijpt. Veel consumenten worden moedeloos van de klantenservice van bedrijven en organisaties. Hoog tijd dus voor Kassa's Klantenservice Enquête. 

Kassa doet eind mei, begin juni een online peiling met 2500 deelnemers waarvan 1860 de hele enquête invullen. Driekwart van hen had afgelopen jaar een slechte ervaring met een klantenservice. De deelnemers geven de klantenservice in ons land gemiddeld een magere 5.1. Vooral over lange wachttijden bij de telefonische klantenservice wordt veel geklaagd.

Na dat algemene oordeel zoomen we in op energiebedrijven, telecomaanbieders en zorgverzekeraars.  Daarover krijgt Kassa veel vragen. Het zijn essentiële diensten in particuliere handen. Diensten waar we niet zonder kunnen. Een goede klantenservice is juist bij die bedrijven cruciaal. Bij deze drie sectoren vragen we door. Alleen de respondenten die aangeven een ervaring te hebben met de klantenservice kunnen hun oordeel geven. Bij de rankschikking laten we bedrijven met minder dan 25 ervaringen buiten beschouwing.

Nederlanders ergeren zich groen en geel aan de klantenservice van bedrijven en (overheids-)organisaties in Nederland. Het gemiddelde rapportcijfer is een 5.1. Driekwart van hen (74%) heeft een slechte ervaring met een klantenservice in het afgelopen jaar. Met afstand de grootste frustratie betreft de lange wachttijd bij de telefonische klantenservice. 

Ruim de helft van klanten van energiebedrijven (57%) en telecomaanbieders (57%) noemt de lange wachttijd als de belangrijkste klacht. Daarnaast ergert men zich eraan dat telefoonnummers vaak niet of moeilijk te vinden zijn. Ook ondeskundigheid van de medewerkers en chatbots (chatrobots) die vragen niet begrijpen en geen antwoord geven, zijn grote bronnen van frustratie. 

We zoomden in op drie essentiële sectoren waarvan een goede klantenservice van groot belang is: energiebedrijven, telecomaanbieders en zorgverzekeraars. In de overzichten nemen we alleen bedrijven op waarvan minstens 25 ondervraagden een ervaring hebben gedeeld. Bij zowel energie- (31%) als telecombedrijven (33%) geeft een derde van de eigen klanten hun aanbieder een onvoldoende voor de geboden service. De zorgverzekeraars doen het met ‘maar’ 17% onvoldoendes een stuk beter.  

Wie scoort het best en waar is de klantenservice het minst?   De gemiddelde rapportcijfers geven een iets positiever beeld, omdat opvallend veel klanten hun eigen aanbieder van zorgverzekeringen, energie en telecom een 8 geven.

Bij Telecom krijgt de klantenservice gemiddeld een magere voldoende (6.3). Met afstand de beste is hier: Xs4All (7.9) met bijna een 8, de slechtst beoordeelde van de grotere aanbieders is Delta met een 5.1. 

80% van de klanten in deze sector geeft aan een ervaring met de klantenservice van hun aanbieder. Daarvan geeft maar liefst 42% aan klachten te hebben. Naast lange wachttijden (57%) zijn dat vooral: het probleem steeds weer opnieuw moeten uitleggen (50%), ondeskundigheid van de medewerker (41%) en de chatbot die de vraag niet begrijpt (21.1%). 

Energie doet het gemiddeld niet veel beter met 6.4. Ruim bovenaan staat UnitedConsumers met 8.3. Stijf onderaan staat Oxxio met nog geen 5 (4.9).   39% van de respondenten met een ervaring geeft aan aan klachten te hebben over hun eigen aanbieder: lange wachttijden (57%) zijn dat: de chatbot die vragen niet begrijpt (35%), steeds weer opnieuw moeten uitleggen (33%), geen telefoonnummer beschikbaar (23%) of het telefoonnummer niet of moeilijk kunnen vinden (26%).

De Zorgverzekeraars scoren gemiddeld een dikke 7 (7.2) voor klantenservice. Ook hier een winnaar die er bovenuit torent: DSW met 8.4. De slechtst presterende in deze peiling is ASR met 6.1.

Slechts een kwart (26%) van de respondenten met een klantenservice-ervaring bij de eigen zorgverzekeraar heeft klachten: lange wachttijden (50%), steeds opnieuw uitleggen (35%), ondeskundigheid medewerker (27%) en een chatbot die de vraag niet begrijpt is 20% worden het meest genoemd.  

Een meerderheid van alle respondenten (56%) vindt het goed of heeft begrip voor de veelvuldige enquêtes na klantencontact en doet daar altijd of meestal aan mee.  44% heeft minder begrip of vindt het irritant en doet er nauwelijks of nooit aan mee.

We leggen de bevindingen voor aan een aantal bedrijven waar veel klachten over zijn. Alle bedrijven willen benadrukken hoe belangrijk klantenservice voor hen is en hoezeer ze ook door hun eigen klanten worden gewaardeerd. De enquêtecijfers vertellen een ander verhaal. Dat zich problemen voordoen, ontkent geen bedrijf, maar die zijn vaak tijdelijk van aard en in piekperiodes en alles op alles wordt gezet om daar zo snel mogelijk een einde aan te maken.

Koploper lange wachttijden in de energiesector Vattenfall schrijft in een uitgebreide reactie: “Na een rustige periode in het voorjaar was al het nieuws rondom nieuwe voordelige vaste prijscontracten reden voor heel veel mensen om contact met ons op te nemen. Daar was zelfs ons callcenter, waar we 200 extra medewerkers ingezet hadden, niet tegen bestand. Ondanks de informatie op onze website, waaronder de ‘vast variabel check’, zagen we dat mensen massaal kozen voor telefonisch contact. We vinden het belangrijk om in ieder gesprek echt de tijd te nemen om de vragen van mensen te beantwoorden na de onzekere tijd die achter ons lijkt te liggen. De mensen die we spraken waren zeer tevreden over de tijd die we namen om hen te helpen een goede keuze te maken. Tegelijkertijd lopen daardoor de wachttijden op wat zeer vervelend is voor de klanten die hierdoor langer moesten wachten dan we zouden willen.

We zien sinds de energiecrisis dat de aandacht voor energie zeer hoog is. Door stijgende en dalende energieprijzen, het prijsplafond en het aanbod vaste prijscontracten is er veel veranderd voor onze klanten. Dit leidt in sommige gevallen tot hoge pieken bij de klantenservice, zoals in juni. Daarom gaan we de komende periode opnieuw personeel werven om eventuele pieken in aantal telefoontjes in de toekomst op te vangen. De bereikbaarheid zal de aankomende weken weer op het normale niveau zijn, als er een wachttijd is dan tussen de 0 en hoogstens 5 minuten. Tegelijkertijd roepen we klanten ook op om gebruik te maken van Whatsapp. We zien dat het gebruik van Whatsapp sterk stijgt en de klanttevredenheid hoog is.”

BudgetEnergie erkent dat tijdens de energiecrisis vorig jaar de bereikbaarheid ‘een uitdaging’ was. Maar over heel 2023 is de gemiddelde wachttijd 1 minuut en 30 seconden, zo zou blijken uit eigen cijfers. En het telefoonnummer zou goed te vinden zijn op de website, stelt een woordvoerder, hoewel bij de enquête BudgetEnergie van de energiebedrijven op dat punt juist het slechtst scoort. Waarom een proefpersoon met een vraag over het telefoonnummer uit de chat wordt gegooid, is een raadsel en klantonvriendelijk. Mogelijk een technisch probleem, het zou niet mogelijk moeten zijn, stelt het bedrijf.

Telecom koploper lange wachttijden T-Mobile noemt het bekende argument van de personeelstekorten. “Wij hebben recent meer vragen gekregen van klanten dan verwacht. De wachttijd heeft hierdoor helaas kunnen oplopen. Onze klantenservice moest in een korte tijd snel opgeschaald worden en in een krappe arbeidsmarkt was dat een uitdaging. Sinds enige tijd is ons T-Mobile thuis klantenservice team weer op volle sterkte en liggen alle verdere plannen voor de verdere groei op schema om klanten de dienstverlening te bieden die ze van ons gewend zijn én mogen verwachten.”

Branchegenoot Ziggo stelt dat volgens eigen metingen de ambitie van een gemiddelde wachttijd van 1 minuut dit jaar wordt gehaald. Dat is bij lange na niet onze ervaring bij de steekproef die wij doen – na 9 minuten wachten wordt de verbinding verbroken - al is dat natuurlijk een momentopname. Maar belangrijker, in de enquete scoort Ziggo op dit punt na T-Mobile in de Telecom-sector het slechtst.

Wil je de volledige reactie van de Consumentenbond lezen? Klik op onderstaande knop!