'Klant nog steeds niet centraal bij banken'

Twee jaar na de val van de Amerikaanse zakenbank Lehman Brothers is de klant vrijwel nooit onderwerp van gesprek in de top van de meeste banken en verzekeraars wereldwijd. De ondernemingen hebben het vooral over de balans, buffers en de kosten. Dat zeiden schrijvers Roger Peverelli en Reggy de Feniks woensdag bij de presentatie van hun boek Reinventing Financial Services.

De auteurs interviewden voor het boek meer dan vijftig bestuurders van banken en verzekeraars over de hele wereld. Peverelli en De Feniks vragen zich daarbij af hoe financiële instellingen meer aandacht aan de klant willen besteden. ,,Iedereen die wij hebben gesproken, wil werk maken van het centraal stellen van de klant, maar men worstelt vooral nog met het hoe'', aldus de auteurs.

Volgens de twee doen banken en verzekeraars er alles aan om meer aandacht aan de klant te besteden. ,,Je kunt niet verwachten dat financiële instellingen dit binnen korte tijd hebben gerealiseerd. Het gaat niet alleen om de top, maar ook om de rest van het personeel. De gehele bedrijfscultuur moet veranderen en dat is erg moeilijk.''

De auteurs spraken ook met bestuurders van de vier grote Nederlandse banken ING, Rabobank, SNS Bank en ABN Amro en verzekeraars Aegon en Nationale Nederlanden. ,,Ook bij de Nederlandse financiële dienstverleners zijn er genoeg initiatieven. Er wordt hard gewerkt om de consument centraal te stellen. Maar of de klant er ook daadwerkelijk iets van merkt, weten we niet.''

De kloof tussen consument en financiële dienstverlener kan verkleind worden door alleen al te luisteren naar de klant, menen Peverelli en De Feniks. ,,De Zwitserse verzekeraar Zurich Financial Services introduceerde bijvoorbeeld de Zurich HelpPoint. De klant kan daarnaartoe bellen en er zijn of haar verhaal kwijt.''

De schrijvers spraken ook met bedrijven als Tripadvisor en Philips, ,,omdat deze ondernemingen een voorsprong hebben op banken en verzekeraars als het gaat om de klant''. Volgens Peverelli en De Feniks is Philips een zeer goed voorbeeld van een klantgericht bedrijf. ,,De consument zit daar als het ware op de stoel van de producent. Bij elk nieuw product wordt gedacht vanuit de klant. Daar kunnen financiële dienstverleners een voorbeeld aan nemen.''

Bron: ANP