Logo Kassa
Het consumentenplatform van BNNVARA.

Bestelling kwijt in de post? Eerste hulp bij een zoekgeraakt pakketje

07-12-2022
  •  
leestijd 5 minuten
  •  
26519 keer bekeken
  •  
pakketje retour 1127

Nederlanders ontvangen en versturen veel pakketjes; in 2021 nam het nationale binnenlandse pakketvervoer met 24,7 procent toe tot 654 miljoen stuks. Dat we gek zijn op bestellen is dus wel duidelijk. Zeker tijdens de drukke feestdagenperiode kan het handig zijn om je aankoop aan de deur te laten bezorgen. Maar, waar veel besteld wordt, gaat ook het nodige mis. Een pakketje dat vermist raakt bijvoorbeeld. Wat kun je doen in zo’n geval? Hoe haal je je recht als consument?

Makkelijker winkelen bestaat eigenlijk niet; met een paar klikken schaf je het cadeautje aan voor bijvoorbeeld de verjaardag van je moeder, die je bijna was vergeten… Met een beetje geluk ligt het de volgende dag al op de deurmat. 

Maar met beetje pech, ontvang je niks! Ook al meldt het postbedrijf doodleuk dat het pakketje is bezorgd… “Hoe kan dat nou?”, vraag je je met lege handen af. En wat kan je in zo’n geval doen? We leggen het uit.

Pakketje besteld bij een webshop 

Heb je iets besteld bij een webshop maar niks ontvangen? Neem dan eerst contact op met die winkel als je pakje is zoekgeraakt. De webshop is jouw eerste aanspreekpunt en moet zorgen voor een oplossing. De verzender kan na jouw melding in conclaaf met het postbedrijf, zodat zij een onderzoek naar jouw verdwenen pakketje kunnen opstarten.  

In het beste geval weten zij jouw pakket te lokaliseren en ontvang je het alsnog. In het slechtste geval is jouw bestelling niet meer terug te vinden en is het aan de verkoper om te zorgen dat je het geld gerestitueerd krijgt óf het product alsnog ontvangt. 

Klacht indienen postbedrijf

Op het moment dat je je pakketje verdwenen is, heeft het doorgaans weinig zin om een postbedrijf persoonlijk te benaderen. Deze bedrijven geven vaak aan contact nodig te hebben met de verzender omdat dit ook de partij is waar zij een contract mee hebben.  

Wil je het bedrijf tóch zelf benaderen om een klacht in te dienen? Dat kan met deze voorbeeldbrief van de Autoriteit Consument & Markt. Kom je er niet uit met het bezorgbedrijf? Dan is de verzender toch weer jouw aanspreekpunt. Je kunt zelf verder geen actie ondernemen. 

Is jouw pakketje niet meer terug te vinden en wil je dat er een klacht ingediend wordt bij de Geschillencommissie Post? Alleen de verzender van je pakketje kan dit doen, wederom omdat dit de partij is die een contract met het bezorgbedrijf heeft.

Herroepingsrecht binnen veertien dagen 

Lukt het niet om jouw pakketje te lokaliseren? Binnen veertien dagen kun je gebruikmaken van je herroepingsrecht, ook als je het betreffende pakketje nog niet ontvangen hebt. Dit geldt wel alleen voor webwinkels binnen de Europese Unie.

Je kunt deze voorbeeldbrief van de ACM gebruiken om aanspraak te maken op je herroepingsrecht.

Op het moment dat je gebruikmaakt van je herroepingsrecht moet je dat laten weten aan de webshop. Maak ze ook duidelijk dat ze veertien dagen, een gebruikelijke betalingstermijn, de tijd hebben om het geld terug te storten.

Je wilt het product alsnog ontvangen 

Is je pakketje niet bezorgd, maar wil je het product alsnog ontvangen? Neem dan wederom contact op met de webshop. Laat ze weten dat ze veertien dagen de tijd hebben om het product alsnog bij jou af te leveren.

Ben je uiteindelijk niet tevreden met de afhandeling van jouw klacht door de webshop? Als consument kun je zelf een klacht indienen bij de bij de Geschillencommissie Thuiswinkel of Geschillencommissie Webshop, mits de webshop daarbij aangesloten zit.

Pakketje kwijt na bezorging bij de buren 

Het kan natuurlijk zo zijn dat je niet thuis was, of de bezorger had te veel haast om te wachten tot je de deur open kwam doen. In dat geval kan het pakketje bezorgd zijn bij de buren. Wat als de buren aangeven jouw pakket nooit te hebben ontvangen?

Wel of niet bij de buren bezorgen?

Heb je niks aangegeven over eventuele bezorging bij de buren, dan is de verzender aansprakelijk en dus verantwoordelijk voor de levering. Je kunt eerdergenoemde stappen dan ondernemen: de verzender benaderen om naar een oplossing te zoeken of gebruikmaken van jouw herroepingsrecht. 

Heb je aangegeven dat het pakketje wél bij de buren bezorgd mag worden op het moment dat jij niet thuis bent? Dan draag je zelf het risico en is er dus weinig aan te doen op het moment dat jouw buren beweren geen pakket te hebben ontvangen.

Particuliere aankoop 

Heb je iets bij een particulier gekocht, bijvoorbeeld via Facebook of Marktplaats? Dan heb je helaas minder rechten. Het consumentenrecht geldt in dat geval namelijk niet.

Controleer de advertentie 

De bijbehorende advertentie is hierbij lijdend om te bepalen waar je recht op hebt. Als de verkoper in de advertentie duidelijk benoemt dat hij het product verzendt of bezorgt, dan draagt hij het risico. Op het moment dat je pakket zoekraakt, is het aan hem om het product opnieuw te verzenden of het geld te restitueren. 

Als de advertentie stelt dat je het product moet ophalen, maar jij hebt de verkoper toch gevraagd het op te sturen, dan is dit jouw eigen risico. 

Aangetekend verzenden voor verzekering bij verlies

Om te voorkomen dat je pakket zoekraakt bij verzending door een particulier, kun je de verkoper vragen jouw pakket aangetekend te verzenden. Hier zul je extra voor moeten betalen, maar dit betekent wel dat jouw pakket tot vijfhonderd euro verzekerd is bij verlies of beschadiging. 

Wel getekend, niet ontvangen 

Een ander scenario dat zich voor kan doen, is dat je bericht krijgt dat er getekend is voor het pakket dat je besteld hebt, terwijl je het zelf niet ontvangen hebt. Bij Kassa krijgen we daar regelmatig klachten over binnen.

Tijdens de coronaperiode was het niet meer nodig om te tekenen voor ontvangst omdat de anderhalve meter afstand daar niet gewaarborgd kon worden, maar inmiddels is deze maatregel afgeschaft. 

Bezorgers mogen dus niet meer zelf tekenen, zoals tijdens de coronacrisis wel het geval was. Op het moment dat een pakket of brief aangetekend verstuurd wordt, moet er door jou (of iemand anders die op dat moment thuis is) getekend worden. 

Neem contact op met de verzender 

Zeker als je zit te wachten op een dure aankoop zoals een nieuwe telefoon, is dit natuurlijk vervelend. Helaas zit er in dit geval maar één ding op. Wederom contact opnemen met de afzender zodat deze het op kan lossen met de webshop.

We zien echter vaak dat dit eindigt in een eindeloos getouwtrek tussen verzender en bezorger. De verzender beweert dat de fout bij het postbedrijf ligt, het postbedrijf beweert dat het aan de verzender is om jou een nieuw product te leveren. 

Uiteindelijk is het heel simpel, het is aan de verzender om het aankoopbedrag terug te betalen of een nieuw product te leveren. Neem dan dus contact op met de webshop. Laat ze weten dat ze veertien dagen de tijd hebben om het product alsnog bij jou af te leveren.

Klacht indienen 

Ben je ontevreden over de afhandeling of kom je er niet uit met de webshop, dan kun je een klacht indienen, mits de webshop aangesloten is bij de Geschillencommissie Thuiswinkel of Geschillencommissie Webshop.

Wil je een klacht indienen bij de Geschillencommissie Post? Dan moet de afzender dit voor je doen; hij is degene die een contract heeft met het bezorgbedrijf.

Een andere optie is om een klacht in te dienen bij het Online Dispute Resolution (ODR); dit is een Europees platform voor consumenten waar je je klacht kunt aanmelden voor bemiddeling.

Bron: ACM, de Consumentenbond

Delen:

Praat mee

onze spelregels.

avatar
0/1500
Bedankt voor je reactie! De redactie controleert of je bericht voldoet aan de spelregels. Het kan even duren voordat het zichtbaar is.

Reacties (8)

borg queen
borg queen4 okt. 2023 - 16:26

Ik ben 4 maanden geleden verhuisd en heb voor 6 maanden de doorzendservice aangeschaft bij Post.nl, vooral omdat, voordat dit nieuwe huis in zicht kwam, er enkele pakketjes uit het buitenland zouden komen. Dat wil nog wel eens enkele maanden duren voordat die binnenkomen. Wel overal mijn adres zo snel mogelijk veranderd wat ik niet bij Post.nl in het verhuisbericht kon aangeven. Wat blijkt: Voor pakketjes geldt de doorstuurregeling niet. Ik betaal invoerkosten en zie dan dat het naar mijn oude adres wordt gestuurd,( ik zie dat in de app en daar kan het adres niet veranderd worden), zijn daar geweigerd en weer terug gestuurd. Invoerkosten kwijt en niemand bij Post.nl kon iets voor me doen, ook niet voor bezorging het adres veranderen.. Nu de nieuwe bewoner van ons oude adres gevraagd of ze in geval van weer bij hen bezorgen, deze pakketjes door wil sturen en hen ons nieuwe adres gegeven. Nu was er vorige week weer eentje onderweg naar hen en nu zegt de app dat ze niet hebben kunnen bezorgen en dat het later zou gebeuren. Verder niets meer van gehoord of gezien. Waar schaf je dan doorzendservice voor aan ?

jvbt
jvbt7 dec. 2022 - 22:10

Wat bij veel klanten niet bekend is: om ‘tijd te winnen’ is het beleid bij zowel Post.nl als DHL dat de bezorgers reeds voordat ze gaan rijden ( brievenbus)pakketje als ‘bezorgd’ mogen scannen inclusief tijdstip waarop het pakketje werd bezorgd. Dan zie je als klant in de T&T staan dat het pakketje om zo en zo laat in de brievenbus is bezorgd.....maar er is helemaal niets bezorgd! Vroeger kon je dan aan het briefje in de bus zien dat de bezorger inderdaad ook was langs geweest en waar je het pakketje zelf kon ophalen dan wel een tijdstip van bezorging. Maar dat is inmiddels verleden tijd en daarvoor in de plaats krijg je nu dit ‘gelazer’. Het bewuste ( en reeds als ‘bezorgd’ op tijdstip XX:xx) gescande pakketje kan dan alsnog de volgende dagen worden bezorgd maar vaak ook niet dit omdat er door Post.nl geen onderzoek wordt gedaan naar verloren gegane brievenbuspakketten. Bij DHL kan dat wèl maar je kunt pas een verzoek daartoe indienen 24 uur na het moment waarop het pakje als ‘bezorgd’ stond vermeld in de T&T. Overigens dient een dergelijk onderzoek altijd te worden aangevraagd door de verzender. De geadresseerde kan dat dus zonder de verzender niet in gang zetten. Veel pakketjes worden dan opnieuw toegezonden door de verzender. De pakketbezorgers weten echter natuurlijk ook dat Post.nl nooit nader onderzoek instelt i.g.v. kwijtgeraakte brievenbuspakketten. De klantenservice van DHL is wat dat betreft veel efficiënter.

Helen 66
Helen 667 dec. 2022 - 13:40

Bij DHL gaat het wel vaker mis. Ze bellen aan en voordat je bij de voordeur bent rijden ze al weer weg. Wat een verschil met Post.Nl waar ze je goededag wensen en het pakje netjes afgeven. In mijn kleine buurtcentrumpje zijn er liefst 3 DHL punten, belachelijk. Bij Shoeby verelden ze me dat er 32 pakketten van hen bij de HEMA waren afgegeven. Het is dat het HEMApersoneel zo attent was om dat aan Shoeby te melden, van DHL geen woord. De bezorgers zijn onverschillig en slordig.

1 Reactie
skybird
skybird5 mei 2023 - 9:15

Ik hou ook niet van bezorging door DHL. Onbetrouwbaar en slordig. Moest een keer een heel eind rijden om mijn pakketje op te gaan halen. Idioterie gewoonweg!

1bernadette
1bernadette7 dec. 2022 - 11:44

en een pakketje dat verzonden is door Etsy? Nooit aangekomen, geen reactie. Heeft dat te maken met invoerrechten vanuit Engeland? Nooit een brief gekregen van Post.NL die het moet invoeren. Is daar nog iets te doen? Wel halfjaar geleden ondertussen..

agapon1951
agapon19517 dec. 2022 - 9:42

Bij DHL gaat het regelmatig mis. Pakjes worden aangegeven als bezorg maar zijn dat niet. B.v. bestelling gedaan - wordt geleverd en aangeven als bezorgd - Woon alleen in Alkmaar bezorging was in Bergen - niet 1 maal maar drie maal. Krijg ook pakketjes binnen die niet voor bestemd zijn. Probeer dat nu eens duidelijk te maken aan buitenlandse werknemers. Dus ook dit pakketje tot tweemaal binnen gekregen. Retour zending verdwijnt naar Atlas for men - wijzen met de vingers naar elkaar - pakketje was afgegeven bij centrale punt Alkmaar - krijg thuis een track and trace code - niet dus - niemand neemt de verantwoordelijkheid. Je kunt naar zowel het pakketje als je centen fluiten. De geruchten zijn dat dit wel vaker gebeurd bij dit bedrijf. HLD is vrijwel niet te bereiken of te benaderen. Betaal nooit meer vooruit.

2 Reacties
marleenvanh
marleenvanh7 dec. 2022 - 11:24

De Koestierstraat i.p.v. de Koetsierstraat misschien? Net zo als HLD i.p.v. DHL ... (proest). Nee u heeft zeker een punt. Ik had laatst ook problemen met een zending naar Kaunas (Litouwen). 2 pakketten tegelijkertijd bij een afgiftepunt gebracht. 1 pakket werd afgeleverd het tweede (met dus exact hetzelfde adres!) leek weg omdat het adres niet goed zou zijn. Heb dit gelukkig kunnen doorgeven aan een werknemer met een IQ van meer dan 75 (lol) en de dag daarop werd het tweede pakket ook afgeleverd....

agapon1951
agapon19518 dec. 2022 - 18:17

HLD bij de DHL is de Hoofd Logistieke Dienst, waar deze echter te bereiken is en zijn verantwoordelijkheden neemt is toch wel erg ver te zoeken> Vermoed een persoon die altijd een oog dicht heeft om het andere de krant te lezen en verder zal hem een zorg zijn.

Altijd op de hoogte blijven van het laatste nieuws?

Meld je snel en gratis aan voor de Kassa nieuwsbrief!