E-mailverkeer overheid met burger moet beter

De Nationale ombudsman vindt dat de kwaliteit van het e-mailverkeer tussen de overheid en de burger tekortschiet. Zo maken overheden vaak niet duidelijk hoe en wanneer ze op een mailtje van de burgers en bedrijven zullen reageren. Dat schrijft de ombudsman in een dinsdag verschenen rapport. Hij vindt dat de situatie moet verbeteren.

Ombudsman Alex Brenninkmeijer stelt dat e-mails die de burger verstuurt naar overheidsdiensten, nogal eens gaan zwerven. Ze worden dan bijvoorbeeld van de ene naar de andere betrokken ambtenaar doorgestuurd. De mails worden niet beschouwd als een normale brief, die bij ontvangst een stempel krijgt en officieel de pijplijn ingaat.

Als de overheid per mail een bericht verstuurt naar de burger, stelt ze zich bovendien vrijblijvend op door bijvoorbeeld te stellen: ,,aan dit bericht kunt u geen rechten ontlenen''.

De ombudsman betrok 104 overheidsinstanties bij het onderzoek, zoals rijksdiensten, gemeenten, de Belastingdienst, politiekorpsen en jeugdzorginstanties. Ook sprak hij met groepen burgers over hun ervaringen.

Volgens hem zijn veel overheidsdiensten nog niet goed ingesteld op deze vorm van communicatie, wat indruist tegen de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Het onderzoek heeft zich niet gericht op de vraag of de e-mails worden beantwoord. Maar daarover zijn bij de Nationale ombudsman en bij gemeentelijke ombudsmannen wel klachten binnengekomen.

ANP