De keerzijde van online tweedehands shoppen: klachten over Vinted en vragen over duurzaamheid

Vinted is populairder dan ooit. Het platform maakt tweedehandskleding kopen en verkopen toegankelijk en makkelijk. Maar achter de belofte van een tweede leven voor kleding klinkt ook kritiek. Na een eerdere uitzending van Kassa over nepvintage en een moeilijk bereikbare klantenservice ontvingen we veel klachten van Vinted-gebruikers.

Uit de resultaten blijkt dat zo’n 72 procent van de ondervraagden problemen heeft ervaren met het platform. De klachten variëren van kwijtgeraakte pakketjes, vermoedelijke namaak, geblokkeerde accounts met onduidelijke redenen en terugbetalingen die uitblijven. 

Daarnaast klagen gebruikers over onduidelijke beslissingen en een klantenservice die moeilijk bereikbaar is. Zo’n 56 procent zegt dat zijn of haar probleem slechts deels of nog helemaal niet is opgelost. 

Wat kun je doen als je pakket niet aankomt, je je geld niet terugkrijgt of als je als verkoper je artikel én de opbrengst dreigt kwijt te raken? En wat als Vinted je account blokkeert en je bezwaar weinig lijkt uit te halen? 

Mirjam de Witte, van de Consumentenbond zegt hierover: “Vinted is geen partij bij de verkoop, je sluit een overeenkomst met de verkoper. De verkoper is dus in eerste instantie verantwoordelijk.” Maar, dat betekent niet dat Vinted helemaal geen verantwoordelijkheden heeft: “Ze bieden kopersbescherming en Vinted moet zich wel houden aan die afspraken. Daarnaast moeten ze zorgen voor een goede klachtenafhandeling.” 

Meer weten over hoe het zit met je rechten als consument via Vinted? Bekijk onze aflevering van Check je Recht: Ben jij als verkoper opgelicht via Vinted?

De standaardantwoorden die consumenten ontvangen, zijn herkenbaar voor Mirjam de Witte van de Consumentenbond. “Als het gaat om lastige vragen en je ontvangt daar geen goed antwoord op, dan is dat enorm frustrerend voor de consument. Niemand heeft daar wat aan, dus wij vinden dat het gewoon een pijler moet zijn van een platform dat je mensen goed helpt.”

Tweedehands kopen voelt vaak als een duurzame keuze. Je geeft kleding een tweede leven en voorkomt mogelijk dat er nieuwe kleding wordt geproduceerd. Maar is dat ook wat er in de praktijk gebeurt?

Duurzaamheids- en gedragswetenschapper Annuska Toebast plaatst daar kanttekeningen bij. Hoewel het toegankelijk maken van tweedehandskleding positief is, kan het grote aanbod, de lage prijs en het gemak van online shoppen mensen ook aanzetten tot méér kopen. Tweedehandskleding wordt dan niet zozeer een vervanging van nieuwe kleding, maar een aanvulling op de bestaande consumptie.

Volgens het Kenniscentrum Duurzaam Leven is tweedehands kleding vooral duurzaam als de aankoop een nieuw kledingstuk vervangt. In de praktijk speelt echter vaak het zogenoemde rebound effect: doordat tweedehands kleding goedkoop en makkelijk verkrijgbaar is, gaan mensen er juist méér van kopen. Daardoor vervangt een tweedehands kledingstuk niet automatisch de aanschaf en productie van een nieuw kledingstuk.

Ook het vervoer bij platforms als Vinted speelt een rol. Bij een lokale kringloopwinkel komt kleding vaak uit de buurt, terwijl een aankoop via Vinted ook vanuit het buitenland kan worden verzonden. Volgens een rapport van Oxfam Frankrijk kan de CO₂-uitstoot van een aankoop via Vinted tot vijf keer hoger liggen dan die van een aankoop bij een kringloopwinkel.

Vinted geeft aan dat 98 procent van de transacties zonder hulp van de klantenservice verloopt en dat klachten individueel worden bekeken. Ook zegt Vinted dat 76 procent van de aankopen een nieuwe aankoop vervangt.

Lees hier de volledige reactie (zie vertaling eronder):

"Millions of people buy and sell on Vinted, and 98% of transactions are completed without needing help from our support team. If members face any issues, they can contact our support team directly in the app or via our website and each case will be reviewed individually."

"With millions of transactions on our platform, occasional mistakes can happen. If they do, we try to put things right, and continuously refine how we work to make sure buying and selling on Vinted feels safe for everyone."

"Regarding sustainable consumer behaviour, we worked with WRAP, a global environmental NGO, and found that 76% of Vinted purchases replace the purchase of a new item. More information on our sustainability approach can be found in our latest Impact Report.”

Vertaling:

"Miljoenen mensen kopen en verkopen via Vinted, en 98% van de transacties verloopt zonder dat onze klantenservice nodig is. Leden die ergens tegenaan lopen, kunnen direct via de app of onze website contact met ons opnemen; elk geval wordt dan persoonlijk beooken en bekeken."

"Omdat er op ons platform miljoenen transacties plaatsvinden, kan er weleens iets misgaan. Als dat gebeurt, doen we er alles aan om dit op te lossen. Ook blijven we onze werkwijze continu verbeteren om ervoor te zorgen dat kopen en verkopen op Vinted voor iedereen veilig aanvoelt."

"Wat betreft duurzaam gedrag: uit onderzoek dat we samen met de internationale milieu-ngo WRAP hebben uitgevoerd, blijkt dat 76% van de aankoop op Vinted de aanschaf van een nieuw item vervangt. Meer informatie over onze duurzaamheidsstrategie is te vinden in ons meest recente Impact Rapport."