Chatbots falen massaal: geen hulp of antwoord van de klantenservice

Je bevindt je op een website en hebt een vraag voor de klantenservice. Ergens onderaan de website komt een pop-up of knop tevoorschijn: ‘Hoe kan ik u helpen?’ Een chatbot genaamd Stijn, Roos of Daan helpt je verder. Maar hoe vaak geeft zo’n chatbot je nou echt het gewenste antwoord?

Veel vaker niet dan wel een passend antwoord

Zoek je online hulp? Dan is een chatbot tegenwoordig vaak het eerste aanspreekpunt bij de klantenservice. Maar ruim 71 procent van de consumenten krijgt via zo’n chatbot geen antwoord of hulp bij hun vraag. Een menselijke medewerker is lang niet altijd zomaar te bereiken.

De Consumentenbond deed onderzoek onder ruim 10.000 panelleden en 100 bedrijven. Ruim driekwart van de panelleden had de afgelopen zes maanden contact met een bedrijf via een chat. Veel panelleden zeggen dat de chatbot werd opgedrongen.

Chatbot weet geen raad met afwijkende vragen

Slechts 10,3 procent van het panel kreeg een passend antwoord of hulp via een chat. Met name vragen die afwijken van de standaard zorgen ervoor dat het gesprek vastloopt. Chatbots begrijpen de vraag vaak niet of blijven dezelfde standaardantwoorden geven.

Een aantal panelleden is wel te spreken over de functie. Vooral de snelheid en duidelijkheid zijn factoren die daarin meespelen.

Menselijke of robot?

Meer dan de helft van de onderzochte bedrijven heeft een chatbot die voor iedereen toegankelijk is. Veel bedrijven bieden vanuit die chat ook contact met een medewerker aan, maar dat wordt bij lang niet alle bedrijven vooraf aangegeven.

Ook is het bij lang niet elke chatbot duidelijk dat je niet met een persoon aan het praten bent. Voor 10 procent van de panelleden werd dat pas tijdens het gesprek duidelijk. Bij de meeste onderzochte bedrijven wordt aan het begin van het gesprek vermeld dat het om een bot gaat, maar daarna verdwijnt deze melding vaak.

Door bijvoorbeeld een chatbot te laten ‘typen’ of een groen bolletje in beeld te brengen, doet het lijken alsof het een echte medewerker is.

Verplichte contactgegevens

Sinds mei 2022 moeten bedrijven een werkend telefoonnummer en e-mailadres op hun website vermelden, op een logische en duidelijke plek. Een bedrijf moet direct telefonisch bereikbaar zijn.

Bij 23 van de 100 bedrijven vond de Consumentenbond geen telefoonnummer. Onder andere bij Coolblue, PostNL en Albert Heijn was dit het geval.