Belbus: ‘Zorgeloze overstapservice’ van Telfort toch niet zo zorgeloos

Felix Tan stapte in juni 2016 over van internetprovider KPN naar een voordeliger abonnement bij Telfort. Hij maakt daarbij gebruik van de overstapservice van Telfort. Deze belooft een volledig zorgeloze overstap waarbij onder andere gegarandeerd wordt dat Felix geen dag zonder internet zal zitten én geen dubbele kosten zal betalen. Het tegenovergestelde is echter het geval. De eerste vijf maanden blijkt dat Felix dubbele kosten betaalt; zowel aan zijn oude provider KPN als aan Telfort. Na enkele telefoontjes is dat probleem verholpen. Maar dan dient het volgende probleem zich aan: Felix is per één november volledig afgesloten van het internet.

Routes niet meer mogelijk
Als historicus en reisgids bij fiets- en boottochten door Nederland, gebruikt Felix zijn internet bijna dagelijks om vaar- en fietsroutes voor te bereiden. Daarvoor gebruikt hij speciale software, nautische kaarten, fietskaarten en andere handige tools op het internet. In de maanden zonder internet kan Felix zijn werk dus niet goed uitvoeren. Ook kan hij geen gebruik maken van zijn Spotify en Netflix abonnementen waarvoor hij maandelijks per abonnement tien euro voor moet betalen. Felix wil zowel deze kosten gecompenseerd hebben van Telfort als het geld dat hij maandelijks betaalt terwijl hij geen internet heeft.

Beloftes
Bijna om de twee weken belt Felix met de klantenservice. Aanvankelijk wordt hem verteld dat het nog circa tien werkdagen duurt alvorens het internet weer wordt aangesloten. Sinds januari is het antwoord: “het duurt nog een onbepaalde tijd maar waarschijnlijk niet lang meer.” Als tijdelijke oplossing stuurt Telfort een dongel op. Dat is een USB-stick met een simkaart waarmee je internet ontvangt. Helaas is de limiet aan MB’s al snel bereikt. Telfort belooft Felix een aantal keer een nieuwe simkaart op te sturen waarmee hij weer kan internetten. Dit gebeurt helaas niet. In het laatste telefoongesprek zegt Telfort binnen vierentwintig uur terug te bellen. Ook deze belofte wordt niet nagekomen en dus besluit Felix de Belbus in te schakelen.

Oplossing
Na ruim negen maanden krijgt Felix dan eindelijk te horen dat het probleem met zijn internet is verholpen. De directeur van Telfort, Geertje Spanjaard, legt uit: “Er was een specifiek probleem met het internet op jouw adres. Dat is in de overname van KPN naar Telfort niet goed verwerkt in de administratie.” De verdere uitleg waarom het zo lang geduurd moet hebben blijft vaag. Maar het belangrijkste is dat Felix zijn internet het vanaf morgen dan eindelijk weer zal doen. Ook krijgt hij een ruimhartige compensatie aangeboden voor de gemaakte kosten waaronder zijn maandelijkse Spotify en Netflix-abonnement en mag ook hier een bos bloemen niet ontbreken.

Heb jij ook de Belbus nodig? Mail je verhaal naar  belbus@vara.nl  of twitter  @kassa_vara .