Belbus: Pakket ter waarde van 500 euro kwijt, maar Bijenkorf doet niets

Ingrid bestelt voor meer dan 700 euro aan kleding bij de Bijenkorf. Na het passen van de kleding besluit Ingrid om een aantal artikelen ter waarde van zo’n 500 euro terug te sturen. Ze meldt haar verzending aan, downloadt het retourlabel van de Bijenkorf en levert het pakket op 14 november in bij een PostNL-pakketpunt. Maar dan gaat het mis.

Op 22 november krijgt ze een bevestiging van PostNL. Het pakket is in goede orde ontvangen, maar de bezorging duurt wegens drukte langer dan normaal. Ruim een week later is het pakket nog steeds niet bezorgd. Ingrid neemt daarom contact op met PostNL.

PostNL geeft aan dat het pakket wel is aangekomen in hun magazijn, maar niet is gesorteerd. Om de zaak verder uit te zoeken, dient de opdrachtgever van de retourzending een onderzoek aan te vragen bij het postbedrijf. De opdrachtgever is dit geval de Bijenkorf, ook al heeft Ingrid het pakket afgeleverd bij het retourpunt. Het verzendlabel op het pakket is immers van de Bijenkorf.

Omdat Ingrid zelf geen onderzoek aan kan vragen, neemt ze contact op met de klantenservice van de Bijenkorf. Zij beloven haar vraag direct door te sturen naar de desbetreffende afdeling, maar dit gebeurt niet.

Ingrid doet nog verschillende pogingen om contact te krijgen met het warenhuis, maar het lijkt tevergeefs. Op een zeker moment ontvangt Ingrid een mail met de vraag om meer informatie te sturen over het pakket en de artikelen, en de gevraagde informatie wordt door Ingrid meteen aangeleverd.

Helaas blijft het daarna weer stil.

Uiteindelijk ontvangt Ingrid een reactie. Hierin stelt de Bijenkorf enkel dat Ingrid verantwoordelijk is voor de retourverzending, en dat de bewijslast voor een vermiste verzending bij haar ligt.

Dat is juist het probleem! In werkelijkheid is de Bijenkorf de opdrachtgever van de retourzending, en om te kunnen bewijzen dat het pakket is kwijtgeraakt dient de Bijenkorf een onderzoek bij PostNL te starten. Ingrid kan dat zelf niet eens.

Aan dit verzoek geeft het warenhuis echter geen gehoor.

Na vele appjes en mailtjes met de klantenservice van de Bijenkorf besluit Ingrid om de Belbus in te schakelen. Max gaat samen met Ingrid langs bij het hoofdkantoor van de Bijenkorf.

Daar spreken zij met de manager customer care van de Bijenkorf. Zij wil ons niet in het bijzijn van de camera te woord staan, maar belooft de zaak uit te zoeken en Ingrid verder te helpen.

Een week later spreekt Max weer af met Ingrid. De Bijenkorf heeft aan haar toegegeven dat er door technische problemen fouten zijn gemaakt. Vanwege de ondermaatse klantenservice heeft Ingrid de 500 euro aan vermiste kleding teruggekregen.

Dat is heel fijn voor Ingrid, maar nog steeds is het niet duidelijk wat er precies is misgegaan, of er meerdere incidenten met vermiste pakketjes van de Bijenkorf zijn en waarom het warenhuis geen contact opneemt met PostNL. Met deze vragen belt Max de woordvoerder van de Bijenkorf.

De woordvoerder is duidelijk overvallen door het telefoontje. Zij geeft aan dat het "niet ontzettend vaak voorkomt". Hoe vaak dan wel blijft een raadsel. Op onze overige vragen heeft de Bijenkorf een schriftelijk statement geschreven. Deze valt hieronder te lezen. Ingrid heeft in ieder geval wél haar geld terug.

Bekijk de Belbus-aflevering hieronder