Kassa zie je iedere zaterdag om 19.15 uur op NPO2.
Belbus: Otto laat klant betalen voor teruggestuurde pakketjes
Maurice Kerssenberg stuurt twee keer een pakketje met een smartwatch terug naar Otto. De webwinkel stelt dat beide pakketjes niet het juiste gewicht hebben en dat er dus gefraudeerd is. Maar een bewijs levert Otto niet.
En zo heeft Maurice geen smartwatches meer waar hij wél nog ruim 1.100 euro voor moet betalen. In mei 2022 bestelt Maurice een Apple Smartwatch bij webshop Otto, maar ontvangt er een van een ander merk. Maurice stuurt de verkeerde terug en hij krijgt alsnog de juiste van Otto. Geen probleem, lijkt het, totdat zijn vriendin hem vraagt of hij die dure smartwatch wel nodig heeft en hij ook die retour zendt.
Otto wijst op gewicht teruggestuurde pakketjes
Hij stuurt dus beide pakketten binnen de gestelde termijn en in de originele verpakking retour naar Otto. Otto bevestigt de ontvangst van de pakketten, maar zegt dat de producten niet in de pakketten kunnen zitten vanwege het verschil in gewicht tussen de heen- en terugzendingen. Hoe vreemd en dan ook nog bij beide retourzendingen. Maurice zoekt vervolgens contact met Otto en vraagt de pakketten te openen of de pakketten weer naar hem op te sturen zodat hij kan aantonen dat de smartwatches wel degelijk in de pakketten zitten. Zo kan hij zijn onschuld bewijzen.
Klant wordt fraudeverdachte
Aan beide voorstellen geeft Otto geen gehoor. Maurice is met stomheid geslagen. Hij wordt verdacht van fraude en in zijn klantenaccount staan twee openstaande bedragen van totaal ruim 1.100 euro voor de verkeerd gestuurde smartwatch en de smartwatch die hij niet meer wil. Hij weigert dit bedrag te betalen en probeert Otto te laten inzien dat er een vergissing gemaakt is.
Openstaand bedrag loopt op tot 1.321 euro
Ruim een half jaar verder loopt het openstaande bedrag nog meer op door bijkomende incassokosten: 1.321 euro moet hij inmiddels betalen. Dit is voor Maurice de druppel. Hij neemt opnieuw meerdere malen contact op met Otto, maar ze blijven bij hun standpunt en eisen dat Maurice het openstaande bedrag betaalt. Maurice is de wanhoop nabij en schakelt de Belbus in.
En dan volgt er opeens wél actie. Dezelfde dag nog gaan ze de zaak onderzoeken, bieden ze excuses aan en wordt het openstaande bedrag onmiddellijk kwijtgescholden. Maurice is opgelucht dat hij geen schuld meer aan zijn broek heeft hangen en niet meer als fraudeur wordt gezien.
Otto erkent fouten en wil er “lering uit trekken”
Otto onderzoekt nog waar de pakketten zijn en wat er mis is gegaan met het verwerken van de retourzendingen. Maar duidelijk is al wel dat hier fouten zijn gemaakt waar het bedrijf lering uit zal trekken, erkent CEO Eric Paul Haverkort.
Praat mee
Heb je een vraag, suggestie of wil je gewoon iets kwijt? Dat kan hier. Lees onze spelregels.
Reacties (7)
Helaas ben ik ook met hetzelfde probleem verwikkeld met showroomprive ook een pakketje retour gestuurd eerst kreeg ik mail dat het pakkettje in goed orde is ontvangen en nu beweren ze dat het retour gestuurde niet iver een komt met de beschrijving kan nu fluiten naar mij geld ik vind t zo oneerlijk
Toch wel een beetje vreemd verhaal..ontvangt de verkeerde..stuurt het terug..ontvangt de goede..en zijn vriendin vindt dat hij hem eigenlijk niet nodig heeft,( jochie; zint eer gij begint,zou ik zeggen...) hij stuurt het terug en zie de nodige problemen...koop gewoon in een fysieke winkel dit soort spullen..
Dat doet niets af aan het feit dat je precies volgens de voorwaarden pakketjes terugstuurt en daardoor een schuld oploopt van 1300 euro met als mankement een fout aan de kant van de winkel, niet van de klant.
Ik zou dan ook meteen niets meer bestellen bij zo een bedrijf. Ik vind het nogal een beschuldiging zonder bewijs te leveren.
Is Otto failliet aan het gaan zoals Neckermann en proberen ze zoveel mogelijk geld uit de mensen te trekken????
Heel gebruikelijk bij Otto. Ik moest betalen voor een pakket dat ik niet besteld had. Ik woon in Joure en het pakket was in Hoorn NH afgeleverd. Een aantal malen gevraagd wat er dan in het pakket zat. Na lang aandringen het antwoord gekregen: een zwembad en vrij duur. Nu woon ik in een appartement, dus waarom zou ik het bestellen. Na heel veel bellen en schrijven liep de rekening aardig op. Ik was er wel klaar mee: heb gezegd, schakel het incassobedrijf maar in, want daar werd mee gedreigd. Ook dat ik de rechtszaak hierover af zou wachten. Nooit meer iets van gehoord, ben wel door Otto geblokkeerd. Dat vond ik niet erg hoor. Gr.Alie.
beetje raar verhaal, pakketje was dus wel aangenomen, maar niet opengemaakt, ook niet door een fraude team onderzocht dus. wie is er eigenlijk aansprakelijk voor vermissing of schade bij vervoer? de vervoerders!! al hebben die een standaard vergoeding en aanvullend kan je een verzekering afsluiten. maar dat is soms overbodig. note: meestal hebben ze een standaard zin in de AV waarin ze zichzelf niet aansprakelijk stellen, maar dat is van hetzelfde pak laken als als het garderobe bordje ('De directie stelt zich niet aansprakelijk voor verlies of diefstal van uw eigendommen). in nederland is degene die de schade of vermissing veroorzaakt aansprakelijk en daar kan niemand vanaf wijken, een verzekering overeenkomen kan, maar voor alle schade wat NIET gedekt is blijft de vervoerder nog steeds aansprakelijk. de postwet mag dan wel wettelijk geregeld staan, maar het burgerlijk wetboek is een stap sterker en die is altijd leidend rechtsgeldig boven regelingen of algemene voorwaarden. nu was het verhaal dat het pakje afweek van de verzonden (kilo)grammen, zonder verdere bewijzen. Een beetje online retailer heeft een fraudeteam, dat onder toezicht en beeld opnames dan onderzoek doet, deze moeten dan gedeeld worden met alle partijen mocht het tot rechtszaak komen kan men zich goed verweren. maar dat het 2x fout gaat, dan ligt vrijwel altijd de fout aan het einde van de keten.
Altijd op de hoogte blijven van het laatste nieuws?
Meld je snel en gratis aan voor de Kassa nieuwsbrief!