Volgens de NS zijn de vaste klanten niet goed snik

Blijkbaar denkt men in de directiekamers van de Nederlandse Spoorwegen dat de vaste klanten niet goed snik zijn. Een andere conclusie valt niet te trekken uit de “compensatie” die dit bedrijf de abonnementhouders durft te bieden voor de overlast, de ellende en de wanprestaties van de afgelopen maanden: zij mogen voor zover zij tweede klasse reizen, plaats nemen in de eerste, behalve tijdens de ochtend- en de avondspits.

Ik heb de cijfers niet bij de hand maar ik denk dat verreweg de meeste dagelijkse treinreizigers van en naar hun werk gaan. Die zijn gezien de diep reactionaire houding van het vaderlands chefjesdom ten opzichte van thuis werken en flexibele werktijden gedwongen om juist in die uren te reizen dat de eerste klas voor hen verboden blijft.

Wie een eerste klas abonnement heeft, krijgt ook een zogenaamd voordeeltje: die mag een broodje gaan halen op kosten van de NS. Daar moet je dan waarschijnlijk eerder voor van huis óf je vaste trein laten gaan, want voor zo’n gratis NS-mini-ontbijt moet je natuurlijk eerst bij de broodzaak netjes en langdurig op je beurt wachten.

Soms heeft de bizarre houding van de NS ten opzichte van vaste klanten wel voordelen. Zo staan zij achter in de rij bij de invoering van de noodlottige OV chipkaart. De abonnementen zijn in grote delen van het openbaar vervoer al lang als OV-chipkaart te gebruiken, maar niet bij de NS zelf. Daar moeten houders van een trajectabonnement nog steeds papieren kaartjes kopen als zij buiten hun vaste reisgebied moeten wezen. De vaste reizigers komen pas in laatste instantie aan de beurt bij een vernieuwing. Dat is typisch de mentaliteit van de NS. Maar je moet toegeven: als die vernieuwing een verslechtering is, dan heeft dat zo zijn voordelen.

Een fatsoenlijk bedrijf dat een begin van kennis heeft op het gebied van klantenbinding, zou bij gebleken wanprestatie gewoon een financiële compensatie geven. ‘Niet goed geld terug’ is een mooi gebruik in kwaliteitswinkels en alleen bij de kassa van de grote rotzooizaken in de binnenstad staat dat gekochte artikelen niet kunnen worden teruggegeven maar alleen worden geruild.

Aan dat alles heeft de NS lak, want die hoeft niet aan klantenbinding te doen. De vaste reizigers hebben immers in de meeste gevallen geen alternatief: hun werkplek is met de auto niet of alleen met veel moeite te bereiken of zij hebben geen rijbewijs. Ze moeten wel. En de enige aandeelhouder, die hen eventueel zou kunnen vertegenwoordigen, heeft ondanks veel gekraai en gekrakeel in de Tweede Kamer ook nooit blijk gegeven van merkbare interesse in hun lot. Ze komen er wel mee weg, die dame en heren directeuren in Utrecht. Zolang zij niet verklaren, dat dames in boerka welkom zijn in de treinen van de NS, is hun positie schokvast.