Vervelende ervaringen bij de zelfscankassa

De laatste tijd is supermarktketen Albert Heijn regelmatig negatief in het nieuws. Klanten hebben moeite met en worden vaak boos over de controles die AH uitvoert bij het afrekenen van boodschappen. In sommige winkels gaat AH zelfs verder en gebruikt het een bodyscan bij de controles. Geen wonder dat klanten daar negatief op reageren.

Mijn eigen ervaringen bevestigen de klachten en bezwaren.

Albert Heijn XL
Mijn vrouw en ik komen terug van een wandeling en stoppen om boodschappen te doen. Bij het betalen bij een zelfscankassa krijgen we een melding dat er een controle volgt. Een meisje van 16 à 17 jaar, gewapend met een scanapparaatje, komt naar ons toe en begint de boodschappen uit onze tassen te halen.
"Meneer, ik pak de boodschappen straks weer voor u in, hoor," zegt ze.
Even later ontdekt zij een bos bloemen die volgens haar niet gescand zou zijn.
"Meneer, het is de bedoeling dat u alles scant," bijt het meisje  mij toe. Zij wist niet dat twee bossen bloemen voor de prijs van één werden aangeboden. Haar conclusie dat ik iets wilde stelen, was dus voorbarig. Ik kreeg geen excuses.

 2e AH
Op een zaterdagochtend is het weer raak. Een medewerker, die later de manager van de winkel blijkt te zijn, controleert mij. Mijn twee tassen worden helemaal leeggehaald om te kijken of er misschien iets niet gescand is.
Ja hoor, de manager zegt:
"U bent vergeten een artikel te scannen."
Ik ben ontzettend verbaasd en verdrietig. Ik doe juist altijd mijn uiterste best om alles netjes te scannen. Ik zeg tegen de manager:
"Sorry, het is zo druk en..."
Thuis vertel ik het voorval aan mijn vrouw. Ik zeg dat er tijdens het boodschappen doen blijkbaar iets fout is gegaan. Gelukkig had ik de kassabon meegenomen. Mijn vrouw controleert de bon. Tot onze verbazing blijkt dat het betreffende artikel twee keer is gescand: één keer door mij en één keer door de manager.
Mijn vrouw belt de winkel en dwingt de manager zijn excuses aan te bieden en ons een klein bosje bloemen te geven als compensatie voor het veroorzaakte leed.

3e AH
AH controleert mij af en toe, en dan gebeurt het volgende.
Bij deze word ik gecontroleerd. Ik heb voor meer dan € 70 aan boodschappen in mijn tassen gedaan. Tijdens de controle blijkt dat ik vergeten ben drie zakjes fruit te scannen.
De jonge medewerkster ziet dat ik de drie artikelen wel heb gewogen en dat ik de geprinte prijsstickers aan de rand van de winkelwagen heb geplakt. Dat doe ik altijd, zodat ik alle prijsstickers van losse groenten en fruit in één keer kan scannen. Deze keer was ik vergeten die stickers daadwerkelijk te scannen.
De medewerkster is beleefd en toont begrip voor mijn vergissing.
Ik denk dan: de stand tussen AH en mij is 2-1 in mijn voordeel. Bij drie controles heeft AH zich twee keer vergist en zich onbehoorlijk gedragen, terwijl ik één keer aantoonbaar een onbewuste vergissing heb gemaakt. Je gaat immers niet de moeite nemen om alles te wegen en prijsstickers te printen als je van plan bent die goederen te stelen.

Na deze laatste controle gaat AH echter helemaal los. De afgelopen maand word ik bij vrijwel ieder bezoek gecontroleerd. Dat vind ik bijzonder vervelend.
Je zou kunnen vragen: "Waarom ga je dan nog naar die klotewinkelketen?"
Heel simpel: mijn huis is aan alle kanten omringd door AH-winkels.
Intussen weiger ik te accepteren dat het controle-algoritme van AH misschien zo is ingericht dat bepaalde soorten namen of bepaalde buurten vaker worden gecontroleerd. Met het toeslagenschandaal in het achterhoofd kun je zo'n mogelijkheid evenwel niet zonder meer uitsluiten.

Ik laat het graag aan onderzoeksjournalisten en consumentenorganisaties over om dat te onderzoeken.