Stop met de chatbot, start met bereikbaarheid en menselijkheid
Afgelopen jaar kreeg mijn vriendin alle rekeningen toegestuurd in de app van onze zorgverzekeraar. Op zich fijn, maar omdat we in 2025 leven leek het mij handig dat ook ik een melding zou krijgen wanneer een bedrag aan een zorginstelling betaald diende te worden.
Na lang bellen, want het is natuurlijk druk in december, bleek dit niet mogelijk. Dit vond ik al vrij apart. Waarom kun je beiden niet de meldingen ontvangen? Dat kon alleen als ik een eigen zorgverzekering zou openen. De dame die ik, na ruim 30 minuten wachten, aan de telefoon kreeg was vriendelijk maar kon dit helaas niet regelen. Dat moest anders.
Via de website kon ik, na uitschrijving, een nieuw pakket samenstellen en kreeg hierbij een mooi overzicht van de te maken kosten. Natuurlijk wat tientjes per maand meer dan vorig jaar, zo gaat dat in de zorgverzekeringswereld. Niet lang daarna ontving ik de ‘Welkom bij ons, hier is uw polis-mail’. Met daarin hogere kosten dan vooraf berekend werd.
Natuurlijk, een foutje is snel gemaakt. Even bellen en navragen dus. Maar een paar dagen later bleek het nog steeds énorm druk, en daarmee de wachttijden lang.
En dan kom je in aanraking met een fenomeen: Chatbot Sam.
Dat gaat ongeveer zo: Je start een gesprek, stelt een vraag, krijgt een keuzemenu, stelt nog een vraag ter verheldering, krijgt weer een keuzemenu, stelt nog wat vragen om uiteindelijk tot het fenomenale slotakkoord te komen: ‘Ok, dan begrijp ik nog niet precies wat je bedoelt. Hoe kan ik je helpen?’
Je komt als je geluk hebt, na weer een tijd wachten want het is toevallig nog steeds erg druk die dag, in een gesprek met een medewerker. Maar als je tussendoor even op een andere site zit of een nieuwe pagina opent van diezelfde verzekeraar om wat op te zoeken, dan lig je eruit. En kun je weer opnieuw beginnen. Weer de chatbot, weer de vragen, weer de wachttijd, en natuurlijk een nieuw slotakkoord: ‘Helaas is het nu te druk en zijn er geen medewerkers beschikbaar’.
Wat zorgverzekeraars doen met de hogere inkomsten weet ik niet. Maar het lijkt in elk geval niet naar de communicatieafdeling te gaan. Ouderen hebben misschien tijd genoeg, en wellicht draagt deze manier van werken bij aan het verkleinen van de vergrijzing aangezien het stressniveau enorm stijgt. Het is bovenal irritant.
Stop met de chatbot, start met bereikbaarheid en menselijkheid. Zeker als je in de zorg werkt.
(Inmiddels ben ik regelmatig gebeld door de communicatieafdeling, nadat ze wisten dat er een column aan zat te komen.)
Praat mee
Reacties (6)
Zo'n chatbot vind ik waardeloos, bevestigd door een paar zeer recente ervaringen met twee ziektekostenverzekeraars. In veel gevallen heb je immers maatwerk nodig en dat kan een dergelijk 'intelligent' antwoordapparaat echt niet. Maar de medewerkers hebben me op een alleraardigste en adequate manier geholpen, terwijl de wachttijden niet al te veel opliepen. Het kan dus wel. De bittere realiteit is dat customer service de rottigheid veroorzaakt door sales (in dit geval de politiek die de zorg grotendeels aan de markt heeft verkwanseld) mag opknappen. Als ze dat goed doen, al mag dat van ze verwacht worden, krijgen ze dat ook van me te horen.
Het is ook geen wonder dat er steeds meer tot verward gemaakten rondlopen op de markt.
Beroemde cartoon over een demonstratie van artsen.
https://at.pinterest.com/pin/doctors-protest-unreadable--414049759462467984/
De begeleidende foto is die van demonstrerende huisartsen op het Malieveld in Den Haag.
marktwerking in de zorg. goedkoper. beter. super. joepie.
Verstandige mensen wisten dat dat een leugen was.
Ik geloof niet in marktwerking in de zorg. Maar de zorg ten tijde van het ziekenfonds was voor mensen in dat ziekenfonds zeker niet 'beter' dan de zorg nu. En ook de wachtlijsten waren langer. En de zorg was voor hetgeen toen geboden kan worden duurder dan waar datzelfde nu voor geboden wordt. Het duurder zit in hetgeen toen niet kon of van het ziekenfonds niet mocht.
.
Nogmaals. Daar is veel mis. Zorg zou geen markt moeten zijn omdat er geen of nauwelijks keuze is bij wel of niet afnemen. Maar het ziekenfonds nam die keuze meestens generiek weg. Waar wat voor te zeggen valt. Maar dat was zeker niet goedkoper of beter dan de situatie nu.
Integendeel.
(Zorg) verzekeraars zijn verworden tot vaak cynische en laffe instellingen, waar de echte hoofdverantwoordelijken niet te benaderen zijn, en hun verantwoordelijkheid ontlopen ..............., en alle narigheid wordt geschoven op slechtbetaalde callcentermedewerkers.
En in hun reclames proberen ze nogal geforceerd en doorzichtig "heel sociaal jong en divers" over te komen, maar in werkelijkheid zitten er kille accountants achter, die zo veel mogelijk winst proberen te maken, en hun aandeelhouders rijkelijk belonen.
Altijd op de hoogte blijven van het laatste nieuws?
Meld je hieronder gratis aan voor Joop NL. Iedere donderdag een selectie opvallende nieuwsverhalen, opinies en cartoons in je mailbox.
Bloedirritant inderdaad, de Belastingdienst - en inmiddels waarschijnlijk alle overheids"diensten" - maakt zich er ook schuldig aan, hoewel je na een stief kwartiertje knopjes drukken nog wel een (in mijn geval) vriendelijke, behulpzame medewerker aan de lijn krijgt. Maar het is van de zotte, wie standaardvragen heeft kan de antwoorden gewoon op internet vinden...de enigen die dat niet standaard doen zijn al helemáál niet geholpen met een bot!