Leg klantbelang vast op hoogste niveau bij bank

Op 2 december verscheen de tussenrapportage van de commissie die controleert of banken hun eigen code voor goed bestuur naleven, de Commissie Burgmans. Welnu. De banken houden zich nog niet aan hun code. Dat is geen nieuws, het was te verwachten.

Veel pijnlijker is een andere conclusie uit het rapport van de Commissie Burgmans, namelijk dat veel banken geen idee hebben hoe ze het doel ‘klantbelang centraal’ moeten concretiseren. Je zou denken dat banken, als ondernemingen de staan of vallen bij hun klanten en zeker het vertrouwen van klanten dat toch wel zouden weten, al waren ze het misschien de afgelopen jaren vergeten.

Veel banken denken dat door het verhogen van de klanttevredenheid ze de klant wel centraal stellen. Dan zouden ze met het aandachtig doornemen van het magazine Help van deze krant en Youp van ‘t Hek er wel komen. Maar dat is ook volgens de Commissie Burgmans niet hetzelfde als de klant centraal stellen. Dat gaat om producten, diensten die in de eerste plaats in het belang van klanten zijn, en dan pas in het belang van de aandeelhouder of de bankemployee die een bonus wil.

Een manier om het klantbelang te verankeren op bestuursniveau is het aanstellen van een Chief Customer Officer (CCO). Een functionaris die naast de CEO, de CFO en de Chief Risk Officer de belangen van klanten in de strategie brengt. De CCO is dan de centrale figuur in de Raad van Bestuur die waakt dat de producten, diensten en de strategie in het belang van de klant zijn. In de VS bestaat de functie van CCO al langer bij een aantal beursgenoteerde bedrijven en vooralsnog lijkt het hebben van een CCO goed voor de bedrijfsresultaten en dus de aandeelhouder.

De overheid zou, om de banken, maar ook verzekeraars aan te sporen om de code serieus te nemen een CCO kunnen verplichten. Om te beginnen bij de financiële instellingen die staatssteun ontvangen.  Risico’s beperken is belangrijk, maar uiteindelijk, als de sector weer gezond is gaat het er om dat banken, verzekeraars en intermediairs weer doen waar ze voor zijn opgericht: de klant bedienen.  Wie wordt de eerste CCO bij onze staatsbank ABN AMRO?