Kassa: dienstverlening gemeenten is slecht

De dienstverlening aan burgers is in de grootste Nederlandse gemeenten matig. Het slechtste scoorden Haarlem en Vlissingen in het onderzoek dat consumentenprogramma Kassa liet zaterdag presenteerde. Utrecht, Arnhem en Assen kwamen als beste uit de bus.

Zogeheten mystery shoppers bestookten de gemeenten met vragen per mail en per telefoon, meldt De Pers. In Haarlem en Vlissingen duurde het lang voordat de telefoon werd opgenomen of mails werden beantwoord. Een mail sturen is over het algemeen minder effectief dan bellen. Op bijna een vijfde (18%) van de mails kwam geen antwoord.

Bellen naar de gemeente levert in Rotterdam en Zwolle geen frustratie op. Zij scoren het beste op dit gebied. Groningen, Delfzijl en Haarlem kunnen daar van leren, want zij staan onderaan de lijst. Utrecht en Groningen reageren snel en adequaat op e-mails. Emmen en Vlissingen hebben op dat punt nog heel veel te verbeteren, blijkt uit het Kassa-onderzoek. De helft van de mails uit Heerlen bevat taalfouten.

Behalve de wachttijd, werden ook de kwaliteit van het antwoord en de klantvriendelijkheid in het onderzoek meegenomen.