Hoe een Marsreep jou kan helpen bij een slechtnieuwsgesprek

Een Britse schoonmaker vond onlangs een Mars uit 1991. De reep woog 62,5 gram, ruim anderhalf keer zoveel als de huidige Britse Mars van 40 gram. Als regelmatige Mars-eter dacht ik niet: gelukkig, eindelijk heeft Mars naar zijn klanten geluisterd. Ik dacht vooral: waar is de rest gebleven? In de verklaring van Mars zit een communicatieles voor iedereen die weleens slecht nieuws moet brengen.

Volgens Mars zijn de repen kleiner geworden door een veranderende vraag van consumenten, gestegen productiekosten en de hogere prijs van cacao. Die laatste twee redenen klinken aannemelijk. Maar die veranderende klantbehoefte? Daar geloof ik weinig van. Ik ken in ieder geval één klant die liever een grote Mars eet dan een kleine: ikzelf.

Ook andere producenten verpakken krimpflatie graag in mooie woorden. Koopmans maakte een pak zelfrijzend bakmeel kleiner vanwege een ‘kwaliteitsverbetering’. Unilever verwees onder meer naar verbeterde ingrediënten en duurzaamheid. Zulke verklaringen geven als klant vooral het gevoel dat het bedrijf je niet serieus neemt en denkt dat je gekke Henkie bent.

Een bakker in Utrecht liet zien hoe het wel moet. De bakker maakte croissants en taarten kleiner om de prijs gelijk te kunnen houden en meldde dat gewoon in de winkel met een duidelijk zichtbare mededeling op de toonbank. Pas daarna noemde ze een bijkomend voordeel: door het deeg dunner te maken, worden de croissants luchtiger.

Mijn tip is dan ook om wanneer je slecht nieuws moet melden dit gewoon direct en eerlijk op tafel te leggen. Dit verhoogt je geloofwaardigheid omdat je laat zien dat je je gesprekspartners serieus neemt. Pas nadat het nieuws geland is kun je, als dat er is, een bijkomend voordeel noemen. Maar draai het nooit om met als doel slecht nieuws te verkopen als mooi weer. Want als Marsliefhebber is het zonneklaar wanneer je naar de foto bij dit artikel kijkt: dit is slecht nieuws 😊