Hulplijnen worstelen met ‘fakers’ op de anonieme chat

Medewerkers van anonieme hulplijnen krijgen regelmatig te maken met mensen die verhalen vertellen die verzonnen of ‘zeer onwaarschijnlijk’ zijn. Dit leidt bij de hulpverleners tot stress en verminderd werkplezier, blijkt uit een rondgang van Zembla naar aanleiding van de podcast Op zoek naar Marlotte: het vervolg. Het gaat onder andere om de anonieme chats van Stichting MIND, JouwGGD, Stichting Siriz en Psychosenet. “Dit trekt een wissel op onze hulpverleners”, stelt MIND.

Om de drempel voor een hulpvraag zo laag mogelijk te houden werken tientallen hulpinstanties met een anonieme chat. De keerzijde daarvan is dat ook mensen met verzonnen verhalen eenvoudig hun weg weten te vinden naar die chat, vertellen meerdere hulplijnen.

JouwGGD laat weten dat er bij hen wekelijks gesprekken zijn die aantoonbaar fake zijn of waarvan het ‘sterke vermoeden’ bestaat dat ze nep zijn. Ook Siriz geeft aan dat dit wekelijks gebeurt. Uit een intern onderzoek van Psychosenet blijkt dat bij ongeveer vier tot zes procent van de 1.500 gesprekken die de organisatie maandelijks voert, vermoedens zijn dat een verhaal niet klopt. De meeste organisaties vinden het moeilijk te zeggen hoe vaak het bij hen voorkomt “omdat het lastig te bepalen is wanneer iets echt of nep is.” Soms is het verhaal dat op een anonieme chat binnenkomt zo verontrustend dat Veilig Thuis of de politie wordt ingeschakeld. Pas als die onderzoek gaan doen blijkt dan dat het om een nepverhaal gaat.

De hulplijnen zeggen ook veel last te hebben van zogenoemde sekschatters: mensen die medewerkers onderdeel willen laten uitmaken van een seksuele fantasie. Stichting MIND laat weten dat ook schofferende fakers of fakers die zich voordoen als iemand die op het punt staat zichzelf of een ander wat aan te doen, “een wissel trekken” op hun hulpverleners.     

Volgens MIND ondermijnen fakers hun professionele integriteit en dragen ze bij aan stress en vermindering van werkplezier: “Het kost gewoon energie”, stelt de organisatie. 

Siriz, maar ook vele andere hulplijnen, worden gesubsidieerd door de overheid. Tijd die gestoken wordt in verhalen die achteraf nep blijken te zijn, is tijd die je niet meer terugkrijgt. “Dat betekent dat op dat moment andere mensen die wel onze zorg kunnen gebruiken dan niet kunnen helpen,” vertelt Ebbe Winterwerp van Siriz.

De inhoud van de gesprekken varieert. Siriz ziet vaak het thema misbruik terugkomen. Psychosenet noemt ook verhalen waarbij ziekte, dood en slachtofferschap een rol spelen. Volgens JouwGGD herkennen hulpverleners een nepverhaal doorgaans niet al na één keer: “Meestal is sprake van het herhaald stellen van dezelfde vraag. Het gaat dan om vragen die in de basis altijd hetzelfde zijn en waarbij kleine aanpassingen worden gedaan op details”. Volgens JouwGGD komt de ‘fake chatter’ soms wel meerdere keren per dag terug op de chat.

Als er twijfels zijn bij een gesprek heeft dat ook impact op hoe het gesprek wordt aangegaan en afgerond, vertelt Stichting MIND. “Je houdt er dan makkelijk een vervelend gevoel aan over. Enerzijds de twijfel: was het echt een fake-gesprek? Zo niet, dan heb je de hulpvrager eigenlijk tekortgedaan door hoe je het gesprek hebt afgehandeld en dat voelt onprettig. En anderzijds het vervelende gevoel dat er (mogelijk) misbruik is gemaakt van je goede bedoelingen."

Een aantal organisaties – waaronder Psychosenet en JouwGGD - trainen vrijwilligers op het herkennen van patronen in gesprekken in de hoop vermoedelijke fake verhalen eerder te herkennen. “Wij trainen onze professionals om vermoedens hiervan vast te leggen. Dat doen ze door bepaalde ‘keywords’ uit de chat te identificeren, vast te leggen en met elkaar te delen”. JouwGGD traint medewerkers om niet persoonlijk betrokken te raken bij de chats en anoniem te blijven.

Naar aanleiding van de populaire Zembla-podcastserie Op zoek naar Marlotte scherpte de Kindertelefoon al eerder haar protocollen aan. Annika, vrijwilliger bij de Kindertelefoon, had jarenlang appcontact met het tienermeisje Marlotte. Die zou ernstig gewond in het ziekenhuis liggen. Zembla ontdekte dat de vrijwilliger al die tijd was voorgelogen en dat Marlotte nooit heeft bestaan. Tegen de dader, een jonge vrouw die zich ook voordeed als verpleegkundige van het ziekenhuis, werd aangifte gedaan, maar de zaak werd begin dit jaar geseponeerd door het OM. Annika is inmiddels een artikel 12 procedure gestart om alsnog vervolging af te dwingen.  

In een tweedelig-vervolg duikt Zembla dieper in het fenomeen van verzonnen verhalen.

Luister 'Op zoek naar Marlotte: het vervolg' vanaf dinsdag 2 juni op NPO Luister of in je favoriete podcastapp. Daarin is ook te horen dat de vrouw die Annika jarenlang oplichtte tegelijkertijd ook nog andere slachtoffers heeft gemaakt.