Wie heb ik aan de lijn? Ontmoet de mensen van de Publieks- en Ledenservice

Ontmoet Mascha (links), Martijn (midden) en Renate (rechts) van de afdeling Publieks- en Ledenservice. 

5 jaar bij BNNVARA

Ik werkte voorheen bij een callcenter, een collega ging daar weg en vertrok naar BNNVARA, zij wees me op deze plek want zij was heel enthousiast. En haar enthousiasme was terecht; het is echt leuk hier! Het contact met leden is leuk, ze komen niet alleen voor een zakelijk gesprek, maar ook voor een kletspraatje. Dat merkten we vooral in coronatijd, wij krijgen gelukkig de ruimte om ook zulke gesprekken te voeren. Ik zeg wel eens tegen een lid tijdens een gesprek: als u in de buurt woonde, zou ik bij u een kopje koffie drinken. En dat meen ik ook.

De gesprekken die ik voer zijn heel verschillend. In sommige weken gaat het veel over de VARAgids die niet is bezorgd, of mensen willen hun verhaal kwijt over een programma. We krijgen veel positieve verhalen over quizzen: The connection, 2 voor 12. Sommige leden bellen ons omdat een vraag of antwoord in een quiz niet klopte – vaak zijn dat dezelfde mensen, een klein groepje heel fanatieke kijkers.

Als een VARAgids niet is bezorgd, sturen we nogmaals een exemplaar. Abonnees die vanaf woensdag bellen, proberen we op deze manier te helpen. Het valt niet te voorspellen wie geen gids krijgt; soms zijn het abonnees uit Leeuwarden, soms uit Amsterdam. Het is moeilijk uit te leggen als lezers meerdere weken achtereen geen gids hebben ontvangen. Maar wij blijven afhankelijk van PostNL, de enige postbezorger van Nederland. We doen wat we kunnen, we willen die lezers niet kwijt.

Ik voer soms 150 telefoontjes op een dag, gemiddeld komen er evenzoveel mailtjes op een dag binnen die we zo snel mogelijk beantwoorden. Als ik thuiskom, wil ik dan ook écht niet meer bellen. Als iemand me in de avond privé belt, heb ik daar soms écht geen zin meer in!

10 jaar bij BNNVARA 

Ik vind het leuk om bij een omroep te werken, na tien jaar hier bij BNNVARA vind ik het nog steeds een leuk bedrijf. Ik krijg de ruimte om nieuwe werkzaamheden uit te voeren; ik doe een cursus boekhouden en help op de afdeling met de administratie. En het is leuk om steeds zoveel verschillende mensen aan de lijn te krijgen. Uit alle regio’s, met allerlei dialecten; ik probeer aan een dialect te horen waar iemand woont. Ik weet inmiddels dat ik niet te snel moet oordelen over mensen zodra ze beginnen te praten. Ik hoor soms een stem en denk ik: dit wordt geen leuk gesprek, maar dat kan het dan ineens toch worden. Ik hang net iemand op die me belde over een lidmaatschap, toen hij begon te spreken dacht ik dat hij wilde opzeggen, maar toen ik zei dat zijn vriendin al sinds 2013 lid was, was het wantrouwen weg en hing hij tevreden op. Andersom helaas ook. We merken wel dat leden en abonnees verschillende menstypen zijn; leden zijn vaak wat mondiger.

Het aantal telefoontjes per dag verschilt erg, bij bezorgklachten zijn het er meer. We krijgen behoorlijk wat telefoontjes over PostNL, van mensen die geen VARAgids hebben ontvangen. Gelukkig begrijpen de meeste abonnees dat we er echt niets aan kunnen doen, zij horen om hun heen ook dat allerlei bezorging niet loopt. We merken wel dat het aantal telefoontjes afneemt zodra het tv-seizoen stopt, dan krijgen we ook minder vragen over tv-programma’s – en ook over facturen, want de meeste abonnementen starten aan het begin van een kalenderjaar.

De leukste telefoontjes zijn complimenten, complimenten over een programma. Dat komt eerlijkgezegd niet zo vaak voor, maar daarom is het ook zo leuk. Of iemand belt me om me een gelukkig nieuwjaar te wensen, zulke dingen zijn zo leuk. Mensen zijn nou eenmaal niet geneigd om te bellen over iets dat goed gaat.

7 jaar bij BNNVARA

BNNVARA leek me een leuk bedrijf, leuker dan de werkgever die ik toen had, en dat bleek ook het geval. Het is leuk om hier te werken, het is heel gezellig.

Ik krijg vragen over programma’s, over VARAgidsen die niet zijn ontvangen, over adreswijzigingen, overlijden en andere wijzigingen en vragen over het abonnement. Vragen over programma’s gaan bijvoorbeeld over de trui van een presentator of het merk van een stoel waar iemand op zat – daar proberen we dan ook echt achter te komen, dan bellen of mailen we ze terug. Ik kan ook echt geraakt worden, vooral als mensen bellen over het feit dat ze geen geld hebben om een VARAgids-abonnement te bekostigen of om te vertellen dat een kind dat lid was is overleden. Dan hoor natuurlijk het verdriet wel.

Het is heel vervelend als mensen de VARAgids niet hebben gekregen. We houden contact met PostNL hierover, we merken dat andere magazines met hetzelfde probleem te maken hebben. Mensen hebben ook vragen over de politieke kleur van presentatoren, dat valt ook op.

Je hoort eigenlijk direct wat voor gesprek het wordt. Of er irritatie is door een niet-bezorgde VARAgids, of over een overboeking, of mensen bellen juist over programma’s die ze leuk vonden – we krijgen vaak positieve reacties op 3 op Reis, Nachtdieren of Floortje naar het einde van wereld.

Het werk is gedurende de zeven jaar dat ik hier werk wel veranderd. Mensen handelen hun administratie zelf vaak online af; ze wijzigen zelf hun adres bijvoorbeeld.