Zorgpolissen zijn niet helder genoeg

Vorige week kregen we allemaal onze nieuwe zorgpolis in de brievenbus of mailbox. Hoe eerlijk en helder is de zorgverzekeraar eigenlijk?

Samen met de NPCF (Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie) nodigde Kassa klanten uit van alle grote zorgverzekeraars: Achmea, VGZ, Menzis en CZ. Deze mensen bekeken hun nieuwe zorgpolis: is het taalgebruik duidelijk? Kun je makkelijk zien of de dekking van je pakket veranderd is? Krijg je te maken met gecontracteerde zorg? Dat betekent dat je niet altijd naar de zorgverlener van je keuze kan gaan, of in ieder geval niet de hele rekening vergoed krijgt als je naar een niet-gecontracteerde zorgverlener gaat.

Naast deze consumenten stuurden we een enquête naar leden van het Kritisch Panel van de NPCF. 183 mensen deden mee aan deze enquete. 12% van de geënquêteerden vindt het polisvoorstel onduidelijk. Ook meldt 19% dat het wel een héleboel kleine lettertjes zijn. 33% vindt bovendien het taalgebruik niet helder: dat kan een stuk beter vinden mensen. De NPCF vindt de polissen onderling makkelijker vergelijkbaar zouden moeten zijn. Wind: "Mensen zien door de bomen het bos niet meer. Dat oerwoud aan polissen moet echt eenvoudiger." Ook wijzigingen in het pakket zijn niet altijd duidelijk. 37% van de geënquêteerden geeft aan dat ze goed moeten zoeken naar eventuele wijzigingen. En 14% kan dat helemaal niet vinden.

Selectiefpolis
René van Bueren is verzekerd bij Zilveren Kruis. In 2014 kreeg hij ineens rekeningen van het ziekenhuis op de mat: tot zijn grote verbazing moest hij een gedeelte van die rekeningen zelf betalen. "Ik bleek in 2013 een selectiefpolis te hebben afgesloten, maar dat wilde ik helemaal niet! Zo'n polis is iets goedkoper, maar het ziekenhuis waar ik regelmatig kom is niet gecontracteerd. Dat is een eerlijke vergissing." René deed zijn beklag bij Zilveren Kruis. Uiteindelijk vergoedde de verzekeraar alsnog de volledige rekeningen. Achmea doet dat omdat klanten een lopende behandeling altijd mogen afmaken, ook al staat het ziekenhuis voor het nieuwe verzekeringsjaar niet op de lijst met geselecteerde ziekenhuizen. Gelukkig, maar René is het niet eens met het huidige zorgsysteem. "Zorg kun je niet opknippen en beoordelen op prijs. Als je ziek bent, wil je niet onderhandelen bij welk ziekenhuis je het goedkoopst uit bent. We zijn in Nederland op de verkeerde weg."

In de enquête vroegen we of mensen weten of ze bij alle zorgaanbieders terechtkunnen in 2015 en of ze die informatie kunnen vinden op de website van hun verzekeraar. 29% van de geënquêteerden geeft aan veel moeite te moeten doen om die informatie te vinden. Bovendien zegt 12%: op de website staat dat de contracten alleen gelden voor 2014.

De zorgverzekeraars spraken vorig jaar af met de NPCF dat zij hun uiterste best zouden doen om op 19 november, als iedereen zijn nieuwe polisvoorstel thuis moest hebben gekregen, alle contracten rond te hebben. Dat is niet gelukt. Menzis had op 19 november pas achttien ziekenhuizen gecontracteerd. De verzekeraar laat weten dat deze informatie op 1 december bekend zal zijn. Op de website van VGZ staat 'Met een aantal zorgaanbieders zijn we nog in gesprek over het contracten voor 2015.' Bij navraag meldt VGZ dat de onderhandelingen zo goed als afgerond zijn. Uiterlijk op 1 januari 2015 moet alle informatie helemaal compleet zijn. Verzekeraar CZ meldt op de website: 'Iedere dag komen er gecontracteerde zorgverleners bij.' Verzekeraar Achmea heeft bijna alle contracten rond op 19 november, alleen met het Flevoziekenhuis moeten nog afspraken worden gemaakt.

Wilna Wind van de NPCF vindt het teleurstellend dat op 19 november nog niet alle contracten bekend waren. Op deze manier wordt de keuzevrijheid voor de consument beperkt. Die kan immers overstappen tot en met 1 januari 2015, maar heeft op deze manier steeds minder tijd om een keuze te maken. Wind  stelt voor dat contracten die op 19 november nog niet rond waren, in 2015 gewoon zouden moeten gelden zoals in 2014.

Joyce de Brieder-Noordam (verzekerd bij CZ) ontdekte dat haar apotheek nog geen contract heeft voor 2015. De telefonische helpdesk van CZ adviseert haar om over een paar weken nog eens te kijken of het contract inmiddels rond is, of om bij haar apotheek na te vragen of het contract al getekend is. Vreemd, vindt Wilna Wind. "Op deze manier legt de verzekeraar wel een heleboel verantwoordelijkheid bij de klant."

Léon Angenent is klant bij Univé (onderdeel van VGZ). Hij kan op de website niet vinden of zijn orthopedisch therapeut een contract heeft in 2015. Dat komt omdat hij op de website moet zoeken op specialisme en orthopedische therapie staat daar niet bij. Wind: "De zorgverzekeraar biedt de informatie soms wel aan, maar niet op een manier die voor de klant helder is." VGZ laat weten dat de website op dit punt wordt aangepast. VGZ biedt bij de goedkope Goede Keuze-polis een vergoeding van slechts 50% bij niet-gecontracteerde zorg. Wilna Wind vindt dat veel te weinig. Ze roept VGZ op om deze vergoeding te verhogen.

De NPCF heeft hier een Keuzegids Zorgverzekeringen en een persoonlijke checklist opgesteld.