Willekeur in compensatie van schade bij Rabobank

De Rabobank blijkt willekeurig bij het afhandelen van fraude bij internetbankieren. De bank stelt de ene klant wel schadeloos, terwijl de ander zelf voor de schade moet opdraaien. Dat blijkt uit onderzoek van Kassa.

Twee maanden geleden liet Kassa zien dat de Rabobank klanten die slachtoffer worden van phishing niet vergoedt. Directeur Marketing & Sales Naomi Bisschop zei toen dat klanten die zelf gegevens of codes doorgeven en onzorgvuldig hebben gehandeld, daarom niet schadeloos worden gesteld. De Rabobank zegt haar klanten al sinds mei 2010 uitgebreid te hebben gewaarschuwd voor deze vorm van fraude. Mensen die dan toch nog informatie doorgeven zijn daarvoor zelf aansprakelijk.

Nu blijkt dat de Rabobank in een aantal gevallen wél heeft uitgekeerd. Zo wordt de rekening van Yvonne Mol uit Wognum eind december geplunderd nadat ook zij telefonisch codes heeft doorgegeven. De schade bedraagt ruim €10.000. De Rabobank wil die aanvankelijk niet vergoeden, maar komt later toch over de brug. In eerste instantie wordt de helft uitgekeerd. Na enig aandringen volgt ook de rest, vanwege 'de goede verstandhouding'. 

Het echtpaar Visser uit Zuidlaren werd in juni 2010 op dezelfde manier opgelicht. Criminelen hadden €23.000 van hun rekening afgeboekt, waarvan €9.000 uiteindelijk door de bank kon worden tegen gehouden. Het vergoeden van de overige €14.000 wees de Rabobank aanvankelijk van de hand. Visser bleef echter aandringen en de bank keerde begin 2011 uit 'coulance' €4.000 uit.

Er blijkt niet alleen sprake van willekeur tussen verschillende Rabobankvestigingen, maar ook binnen één en hetzelfde kantoor. Zo compenseerde de Rabobank Emmen-Coevorden eind 2011 een echtpaar dat voor €38.000 het schip was ingegaan en legde het stel vervolgens een geheimhoudingsplicht op. Een ander stel dat bij dezelfde bank bankiert werd eind 2011 eveneens getroffen door telefonische fraudeurs. Nu gaf het zelfde bankkantoor geen krimp: het stel draaide zelf voor de schade van ruim €10.000 op.

De Rabobank wil niet op individuele zaken ingaan, en wijst er op dat het beleid in principe is dat klanten die zelf gegevens afgeven niet worden vergoed. Wel zijn drie uitzonderingen denkbaar:

- Als de bank zelf nalatig is, bijvoorbeeld door een rekening niet op tijd te blokkeren

- Als de bank bepaalde verwachtingen heeft gewekt, bijvoorbeeld door te beloven dat het geld wordt terugbetaald

- In schrijnende gevallen, bijvoorbeeld bij klanten met beperkte verstandelijke vermogens Het afgelopen jaar is volgens de Rabobank vijftien procent van de schade door phishing vergoed. De gehele reactie van de Rabobank is hier te lezen.

De schade door fraude met internetbankieren neemt al een aantal jaren op rij toe. In de eerste helft van 2012 wisten criminelen €27,3 miljoen buit te maken, tegen €23,8 miljoen in de eerste helft van 2011. Hier vindt u tips over veilig internetbankieren.