Wildgroei aan keurmerken voor webwinkels

Elk jaar kopen we met z’n allen voor een kleine negen miljard euro spullen via internet. Er zijn zo'n 37.000 Nederlandse webwinkels actief. Om te weten of u te maken hebt met een betrouwbare winkel kijkt u naar een keurmerk. Heb je daar wat aan? Kassa startte een eigen (nep)webshop in bloembollen en onderzocht hoe makkelijk het is om met nepgegevens een keurmerk te krijgen. Uiteindelijk prijken er nu elf keurmerken op onze site 'De Meesterkweker'.

De elf keurmerken die zonder enige controle onze website certificeren met hun keurmerk zijn: Webwinkel Keur

Safe 2 Shop

Friendly Shops

Uw Keurmerk

Keurmerk Veilig Winkelen

Webshop Toppers

MKB Keurmerk
Webshop Select

BetterShop

Webkeurmerk Nederland

Digikeur Bij twee keurmerken zijn we nog in onderhandeling: MKBok

Thuiswinkel Keurmerk Bij deze vijf zijn we afgekeurd: Thuiswinkel Waarborg

Stg Webshop Keurmerk

Keuronline

Qshops

Keurmerk Totaal

Het merendeel van de door ons onderzochte keurmerken houden niets tot weinig in. Door de goedgekozen naam liften ze mee op het succes van de grotere en inhoudelijke sterke keurmerken zoals Thuiswinkel Waarborg en Stichting Webshop Keurmerk. De consument komt dan wel in de kou te staan wanneer ze een probleem krijgen met de aangesloten webshop. Dat de Nederlandse consument door de bomen het bos niet meer ziet blijkt wel uit de mini-enquête die Kassa heeft gehouden onder de nieuwsbrieflezers.

Allereerst blijkt dat 90% van degenen die de enquête hebben ingevuld wel eens iets online koopt. Ruim een derde (35%) koopt elk kwartaal iets, ruim een kwart (28%) maandelijks en 19% ieder half jaar. Home entertainment (boeken, cd’s, dvd’s etc) wordt het meest gekocht (50%) maar ook worden er veel reizen en vakanties geboekt via het internet (41%). 45% koopt wel eens kleding of schoenen en 39% van de respondenten koopt zijn of haar telefoon en computer via het internet. 64% zegt van tevoren te kijken of een webwinkel waar ze iets willen kopen aangesloten is bij een keurmerk. 77% koopt alleen iets wanneer de winkel is aangesloten bij een keurmerk. Welke keurmerken betrouwbaar zijn is onduidelijk. De meest betrouwbare keurmerken worden gezien als: 

Thuiswinkel Waarborg (55%), Thuiswinkel Keurmerk (53%), Keurmerk Veilig Winkelen (20%), MKB Keurmerk (10%), Web Keurmerk Nederland (12%), Stg Webshop Keurmerk (7%), Webwinkel Keurmerk (7%) en Digikeur (4%). Nogmaals, alleen Thuiswinkel Waarborg en Stg Webshop Keurmerk worden door onder andere de Consumentenbond gezien als betrouwbaar. Dat is best belangrijk want uit dezelfde enquête blijkt dat maar liefst 16% van de online aankopen niet naar tevredenheid verloopt. 42% daarvan kreeg geen product geleverd. 29% is niet tevreden omdat het product verkeerd was of niet pastte. 27% was niet tevreden omdat de levertijd erg lang was of dat het product überhaupt niet op voorraad was.

In de studio zit Bart Combee, directeur van de Consumentenbond. Ook hij bevestigt dat de Consumentenbond niet blij is met de wirwar aan keurmerken die er op dit moment is. "Een keurmerk wordt geassocieerd met vertrouwen en als er maar liefst elf keurmerken zijn die niet eens het Kamer van Koophandel nummer checken dan duidt dat, wat ons betreft, op oneerlijke handelspraktijken." De keurmerken maken dan helemaal niet waar wat ze pretenderen te zijn en consumenten kunnen hierdoor misleidt worden. "Meld dit bij de Consumenten Autoriteit. Zij kunnen dan de keurmerken onderzoeken en desnoods beboeten wanneer het om misleiding gaat." U kunt uw klacht sturen naar Consuwijzer . De officiële reactie van de Consumenten Autoriteit vindt u hier .

Op ConsuWijzer staat een lijst  met keurmerken die zijn getoetst door de Raad voor Accreditatie. Dit is een door het Ministerie van Economische Zaken opgestelde onafhankelijke organisatie die op vrijwillige basis de keurmerken toetst. Het cijfer dat een keurmerk krijgt zegt iets over de werkwijze van de keurmerkeigenaar: in hoeverre controleert de keurmerkeigenaar of de gebruiker de eisen die de keurmerkeigenaar stelt ook worden nageleefd? Het zegt dus niets over die eisen en ook feitelijk niets over de betrouwbaarheid van een winkel of een product. Op dit moment zijn er twee keurmerken die zijn goedgekeurd door de Raad, namelijk Thuiswinkel Waarborg en Stichting Webshop Keurmerk . Alhoewel de laatste nog niet is aangesloten bij een onafhankelijke geschillencommissie wordt het Webshop Keurmerk wel gezien als een goed alternatief om je als consument op te richten.

Petra Meyer dacht met een gerust hart dure Adidasschoenen te kopen via internet omdat de bewuste webwinkel aangesloten was bij Stichting Webshop Keurmerk. Toen ze haar schoenen uiteindelijk na vijf maanden nog steeds niet binnen had, annuleerde ze haar koop en vroeg haar geld terug. Vanaf dat moment bleef het stil vanuit de webwinkel. Ten einde raad contacteert ze het keurmerk, maar ook zij geven niet thuis. Wat blijkt? Door meerdere klachten over deze webwinkel heeft Stichting Webshop Keurmerk besloten de winkel als lid te royeren. Daarom kunnen zij ook niets meer doen voor mevrouw Meyer. Wat moet je dan? "Dat is inderdaad erg vervelend voor mevrouw Meyer", zegt Bart Combee van de Consumentenbond. "Helaas kan mevrouw alleen naar de rechter stappen om haar geld terug te krijgen. Webshop Keurmerk is op dit moment nog niet aangesloten bij de geschillencommissie en heeft het ook geen nakomingsgarantie zoals Thuiswinkel Waarborg wel heeft." Mark Teurlings van Webshop Keurmerk betreurt de gang van zaken. Hij gaat proberen om toch iets te regelen voor mevrouw Meyer. Lees hier de reactie van Webshop Keurmerk.

Overigens is het niet zo dat wanneer een webshop geen keurmerk heeft deze per definitie onbetrouwbaar is. "Juist helemaal niet", aldus Bart Combee dan de Consumentenbond. "We hebben door middel van de Meesterkweker kunnen concluderen dat de meeste van de keurmerken niets voorstellen. Het is ook de verantwoordelijkheid van de consument om attent te zijn bij zijn of haar aankoop." Dingen waar je op moet letten bij een webshop zijn: - Heeft de webwinkel een fysiek (bestaand) adres op de site en een telefoonnummer voor vragen/klachten?

- Staan er op internet slechte/negatieve bevindingen over het bedrijf?

- Heeft het bedrijf vestigingen in Nederland/gericht op de Nederlandse markt?

- Heeft de webwinkel reële prijzen?

- Is er een reële mogelijkheid om te betalen bij ontvangst of om achteraf te betalen?

- Is een webwinkel echt aangesloten is bij het betreffende keurmerk? Check de ledenlijst op de website van het keurmerk. Ook heb je als consument die online aankopen doet te maken met de Wet Kopen op Afstand. Voor meer informatie hierover kunt u surfen naar de site van ConsuWijzer . Kassa besteedde op 10 maart 2007 ook al aandacht aan online aankopen.