Logo Kassa
Het consumentenplatform van BNNVARA.

Weer een telecombedrijf in de fout

21-12-2009
  •  
leestijd 5 minuten
  •  
55 keer bekeken
  •  
Fallback image for card
In de afgelopen maanden krijgt Kassa veel klachten binnen van mensen die onder valste voorwendselen een nieuw telefoonabonnement wordt aangesmeerd. Ze denken de KPN aan de telefoon te hebben totdat drie dagen later blijkt dat ze in het telefoongesprek over zijn gegaan naar telefoonbedrijf Euphony.
Zo ook Marinus en Henny Drost uit ’s Hertegenbosch. Op 5 oktober 2009 krijgen zij via de post een welkomstbrief van Euphony. De familie Drost is zeer verbaasd en weet niet goed wanneer die overgang is gebeurd. Een paar dagen eerder hebben ze wel de KPN aan de telefoon gehad voor een enquête. Duidelijk is in ieder geval dat geen van beiden ooit van het bedrijf Euphony heeft gehoord. Direct na de welkomstbrief bellen ze met de klantenservice van Euphony om duidelijk te maken dat ze bij KPN willen blijven.
Op 26 oktober krijgen ze een bevestiging van Euphony over de annulering van hun abonnement. Alles in kannen en kruiken, denken ze. Begin november valt er een brief van de KPN dat het abonnement van de familie Drost is opgezegd. Ze maken wederom bezwaar en het lijkt er op dat op 5 november alles is gelukt. Tot ruim een maand later. Op 11 december krijgt de familie Drost een creditnota van KPN vanwege het opzeggen van de lijn. En een paar dagen later valt de eerste factuur van Euphony op de deurmat. Ze lijken met geen mogelijkheid af te komen van het voor hun onbekende bedrijf Euphony.
Ongeveer hetzelfde gebeurt Marjan Schreuder. Zij wordt op een avond gebeld door een bedrijf die claimen van KPN te zijn. KPN zou een nieuw telefoonprogramma gaan gebruiken waardoor het goedkoper zou worden om te bellen. Mevrouw Schreuder geeft aan dat ze voor ze ergens mee akkoord gaat, de aanbieding eerst wil lezen. Een paar dagen later ligt er een welkomstbrief van Euphony op de mat. De volgende dag schrijft mevrouw Schreuder een aangetekende brief naar Euphony met de mededeling dat ze niet akkoord gaat met het nieuwe abonnement. Bijna drie weken later krijgt mevrouw Schreuder een brief terug van Euphony: Ze is per heden actief klant bij Euphony. Verschillende mailtjes en belletjes naar de klantenservice van Euphony zetten geen zoden aan de dijk, want drie weken later krijgt ze een brief van KPN: “Wat jammer dat u ons als klant gaat verlaten.” Ook blijft het bedrijf facturen sturen voor de gemaakte belkosten.
In de studio zit Richard Wiggers, directeur van Euphony Nederland. Hij legt uit dat sinds de oprichting in 2002 het bedrijf werkt met zogenaamde consultants. Dit zijn mensen die met name vanuit hun eigen omgeving klanten werven. Bij Euphony wordt geen jaarcontract aangeboden, mensen kunnen opzeggen wanneer ze willen. Het verdienmodel van de consultants van Euphony is dan ook dat ze na een verkoopcommissie een klein gedeelte van de omzet krijgen van iedere klant. Het ligt dus niet aan hoeveel mensen ze binnenhalen maar hoelang ze klant blijven.
Om toch meer nieuwe klanten te bereiken gebruiken een paar van de consultants sinds een paar maanden meerdere callcentra.
Richard Wiggers geeft toe dat er sinds het gebruik van de callcentra klachten zijn ontstaan over het aangaan van de telefoonaansluitingen. “Uit eigen cijfers blijkt dat er in de afgelopen periode 30% van de nieuwe aanmeldingen geannuleerd wordt. Dat is veel te veel. Euphony streeft naar 1 op 5 (20%).” Om te onderzoeken wat er precies wordt gezegd in de verkoopgesprekken, vraagt Kassa van 10 binnen gekomen klachten de zogenaamde voicelogs op. Helaas kunnen geen van de voicelogs overlegd worden door Euphony. Directeur Wiggers: “Niet alle callcentra gebruiken voicelogs. Dat is ook een van de dingen die we zo snel mogelijk veranderen. Vanaf begin januari worden wel alle gesprekken opgenomen. En het systeem werkt dan zo dat er meegeluisterd kan worden.”
Naar aanleiding van de binnen gekomen klachten heeft Euphony ondertussen onderzoek gepleegd naar de callcentra. “We hebben ondertussen afscheid genomen van een paar callcentra omdat de resultaten, en met name de annuleringen achteraf veel te hoog waren en dus duidelijk werd dat er niet volgens de regels gewerkt werd.”
Maar dat er nog steeds niet volgens de regels wordt gewerkt, wordt duidelijk uit het verhaal van Dini Reinders. Al sinds een aantal jaar is zij ingeschreven bij Infofilter, wat sinds 1 oktober het Bel-Me-Niet Register heet. “Ik wil ’s avonds niet gebeld worden door allerlei bedrijven. Toen ik dan ook begin december ’s avonds een keer werd gebeld, was het mij niet duidelijk dat ik een ander bedrijf dan de KPN aan de telefoon had. Dat begreep ik pas toen ik een paar dagen de welkomstbrief van Euphony binnen kreeg en zag dat ik was overgestapt naar hen.” Sinds 1 oktober 2009 is het Bel-Me-Niet Register van kracht, een onderdeel van de Telecommunicatiewet dat alle callcentra in Nederland verplicht om het register te benoemen en de mensen die ze bellen moeten aanbieden om daarin geschreven te worden. “Het Bel-Me-Niet Register is tijdens het hele telefoongesprek niet genoemd,” aldus mevrouw Reinders. En daarmee overtreed Euphony dus de wet.
Maar dat is nog niet alles. De welkomstbrief van Euphony voldoet ook niet aan de wettelijke regels. De Wet Kopen op Afstand vereist dat er in de eerste brief na de telefonische overeenkomst duidelijk staat dat er binnen 7 werkdagen geannuleerd kan worden. In de welkomstbrief van Euphony staat het volgende: “Zijn uw gegevens onjuist? In dat geval verzoeken wij u ons binnen 7 werkdagen volgend op de dagtekening van deze brief de correcte gegevens te bezorgen. Dit kunt u doen…”
Dat is dus niet afdoende volgens de wet.
Richard Wiggers: “We hebben de laatste maanden contact met onder andere de Consumentenbond, de Stichting Consumentenlijn Telemarketing en de Opta. Daar zijn veel dingen uitgekomen waaronder een script waarmee we willen dat de telemarketeers gaan werken. En we gaan ook meteen kijken naar de welkomstbrief. We willen er echt alles aan doen om uiteindelijk tot een sluitend, net salesmodel binnen Euphony te komen.”
Natuurlijk houdt Kassa ook het komende jaar Euphony flink in de gaten. Mocht u klachten hebben over dit bedrijf, mail ons dan: kassa@vara.nl.
Ook kunt u hier de voorbeeldbrief downloaden die u naar Euphony kan sturen wanneer u van mening bent dat u onterecht en onrechtmatig bent overgezet naar Euphony. Ook kunt u met uw klachten over Euphony en met name over het niet vermelden van het Bel-Me-Niet Register, terecht bij Consuwijzer en Opta.
Consuwijzer heeft daar een speciaal klachtenformulier voor: http://forms.consuwijzer.nl/content.jsp?objectid=11256
Komen er meerdere klachten over een bepaald bedrijf binnen, dan kan OPTA een onderzoek starten. Vervolgens kan OPTA bedrijven die zich niet aan de regels houden beboeten tot max. 450.000 euro per overtreding. Sinds de start van deze regels heeft de Opta in ieder geval al 3 bedrijven en 1 call center een waarschuwing opgelegd, zie hier: http://www.opta.nl/nl/actueel/alle-publicaties/publicatie/?id=3055. Daarnaast heeft de Opta deze week nog de leveranciers van belbestanden expliciet gewezen op deze nieuwe regels, zie hier: http://www.opta.nl/nl/actueel/alle-publicaties/publicatie/?id=3089. Uit klachten van ConsuWijzer blijkt namelijk dat veel consumenten gebeld worden naar aanleiding van een enquête die zij hebben ingevuld of een prijsvraag waar zij aan mee hebben gedaan, ondanks dat zij staan ingeschreven in het Bel-me-niet Register. De telemarketingregels zijn namelijk ook van toepassing op contactgegevens die verkregen zijn via een enquête of een prijsvraag. Klagen helpt dus!
Delen:

Praat mee

Onze spelregels.

0/1500 Tekens
Bedankt voor je reactie! De redactie controleert of je bericht voldoet aan de spelregels. Het kan even duren voordat het zichtbaar is.

Altijd op de hoogte blijven van het laatste nieuws?

Meld je snel en gratis aan voor de Kassa nieuwsbrief!

BNNVARA LogoWij zijn voor