Wat zeggen 1 of 5 sterren? Zes tips om beter om te gaan met online reviews

Online reviews zijn bedoeld om het jou makkelijker te maken als online shopper. Je leert van de ervaringen van anderen. Zij delen sterren uit (1 is slecht, 5 is goed) en voorzien soms het oordeel van een geschreven review. Maar hoe word je hier echt wijzer van? Consumentenpsycholoog Patrick Wessels vertelt hoe je om moet gaan met online recensies en deelt zes tips.

Je zoekt de beste webshop voor een wasmachine en belandt al snel in een digitale jungle. Op Trustpilot vliegen de éénsterrenrecensies (slechte webwinkel!) je om de oren, terwijl het op de webshop zelf positieve reviews (topshop!) regent. Hoe navigeer je als consument door dit online recensiedoolhof zonder een miskoop te doen?

Ondanks dat dit soort recensies heel verschillende signalen kunnen overbrengen, blijken ze voor de consument absoluut een factor van belang. Uit recent onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat maar liefst 59 procent van de 11.000 respondenten reviews raadpleegt voordat zij iets kopen. 46 procent checkt hiermee de betrouwbaarheid van een webwinkel die ze op het oog hebben. 41 procent gebruikt reviewscores bij de keuze voor een product.

Consumentenpsycholoog Patrick Wessels verbaast zich niet over deze cijfers: “Het belangrijkste voor consumenten is het wegnemen van hun onzekerheid. Uiteindelijk moeten wij toch voor onszelf kunnen verantwoorden dat wij een goede keuze hebben gemaakt, en dat doen wij door het lezen van recensies.”

Waarom hechten we zoveel waarde aan de mening van anderen? “Wij mensen lopen het liefst achter de grote massa aan. Mensen kijken dan globaal naar hoe er wordt bericht over een bepaald product of dienst.”

Het vertrouwen in de medemens is hierbij opvallend groot, geeft Wessels aan. “Ons brein gaat er automatisch vanuit dat andere mensen hele uitgebreide, overwogen keuzes maken. Wij denken dan dat anderen hun aankopen heel grondig voorbereiden en onderzoek doen. Dit terwijl de meeste mensen, net als jij en ik, gewoon een aankoop doen in de hoop dat het goed is.”

Wil je beter omgaan met online reviews en sterren voor webshops en producten? De expert in de consumentenpsychologie deelt zes praktische tips.

Sommige bedrijven zijn op Google alleen terug te vinden met een beoordeling in sterren. Ook zie je op websites zelf vaak sterren om aan te geven hoe goed een product is. Sterren alleen volstaan niet. Dat komt omdat er voor de consument vaak niet duidelijk is waarop die sterren gebaseerd zijn, waardoor het moeilijk is om te beoordelen of iets goed of slecht is.

Kijk of er ook negatieve recensies te vinden zijn. Vaak geldt: als iedereen alleen maar positief is, dan is dat reden voor twijfel. Het moet eigenlijk een gezonde mix zijn van kritiek en tevredenheid.

Zie je veel reviews die in korte tijd zijn geplaatst? Dan is dat verdacht. Als een bedrijf maanden of zelfs jarenlang weinig recensies heeft gekregen en die aantallen stijgen ineens binnen één maand sterk, dan is dat reden voor argwaan.

Aangezien Google zelf niet checkt of mensen die een recensie schrijven ook echt klant zijn geweest, kunnen er valse beoordelingen tussen staan. Houd er dus altijd rekening mee: er kunnen ‘neppe’ recensies tussen zitten.

Lees ook reactie van de Google-woordvoerder verderop in het artikel.

Let goed op het taalgebruik in reviews. Vaak is daarin extreem taalgebruik te vinden, zoals: “Wat een knaller van een product!” of “Dit is echt IEDEREEN aan te raden!!!” Die overdreven toon kan op manipulatie wijzen: de teksten zijn bewust geplaatst om jou te beïnvloeden.

Als laatste heeft consumentenpsycholoog Wessels nog een advies waar hij zelf ook gebruik van maakt. Ga bij jezelf na wáárom je die reviews zo graag wilt lezen. Wil je een afgewogen oordeel vellen? Of zoek je slechts bevestiging om iets te kunnen kopen?

“Recensies kunnen erg handig zijn, maar dat hangt wel echt van jezelf af. Als je van tevoren al ervan overtuigd bent dat je iets heel graag wilt of nodig hebt, heeft het geen zin om nog naar recensies te kijken. In dit geval kijk je dan alleen naar recensies om je eigen aankoop te valideren."

“Het heeft pas zin om naar recensies te kijken als je van tevoren een kritische houding hebt tegenover een bepaald product of dienst en niet zeker weet of je het wel nodig hebt.”

Dat het lastig is om een keuze te maken aan de hand van reviews is duidelijk. Zo geven verschillende reviewplatformen ook heel verschillende beoordelingen over precies dezelfde bedrijven. Om in kaart te brengen hoe zeer die beoordelingen van elkaar kunnen verschillen, hebben wij ze voor je in een tabel gezet. Waar zou jij op afgaan?