Verzekeraar keert niet snel uit

Soms duurt het maanden voordat een verzekeringsmaatschappij de schade uitkeert. Consumenten worden vaak van het kastje naar de muur gestuurd. Daarover kan Stephen Jansen meepraten. Hij kocht vorig jaar voor 600 euro een autootje. Hij kon er slechts één week van genieten. Op Koninginnenacht 2010 stond hij 's avonds laat voor het rode stoplicht te wachten toen er van achteren een auto bovenop knalde. Zijn auto was total loss. Toen begon het juridisch getouwtrek over de schuldvraag. Jansen heeft ruim anderhalf jaar moeten wachten op schadevergoeding.

Stephen Jansen heeft alleen een WA-verzekering. Dat betekent dat de eigen verzekering niets vergoed. Een automobilist die achterop rijdt is schuldig. Helaas waren er bij de aanrijding geen getuigen aanwezig en de versies over de toedracht liepen uiteen. De andere bestuurder zei namelijk dat Stephen achteruit reed. Daarom wilde ASR, de verzekeraar van de tegenpartij, niet betalen. De schuld staat niet vast. 'Wie eist, bewijst', zegt ASR.

Jansen heeft zich vervolgens gevoegd in een strafzaak tegen de andere bestuurder. Die was door het Openbaar Ministerie voor het gerecht gesleept, omdat hij na het ongeval is doorgereden. De politierechter veroordeelde hem op 21 maart 2011. Hij moest Stephen Jansen 600 euro betalen. Zaak opgelost zou je denken, maar de bestuurder ging in hoger beroep en verzekeraar ASR wilde nog steeds geen geld uitkeren. "Wij staan buiten deze strafzaak. Wij hebben de aansprakelijkheid dan ook afgewezen." Stephen Jansen mailde de redactie van Kassa met zijn verhaal. Na een paar telefoontjes kreeg Jansen zijn geld. ASR maakte 600 euro over plus de misgelopen rente! De verklaring van verzekeraar ASR is hier te lezen.

Rogier de Haan, specialist schade en verzekeringen bij Stichting De Ombudsman , vindt dat verzekeraars in dit soort zaken niet achterover mogen leunen. "De behandeling van deze schade had inderdaad een stuk beter gekund en gemoeten. ASR neemt een ontzettend formeel, puur juridische en volkomen afwachtende houding in. De strafzaak dient nog in hoger beroep en wij zijn geen partij in de strafzaak. Dat betekent niet dat ASR niets hoeft te doen. Ze moeten zich houden aan de 43 gedragscodes die vastgelegd zijn door de verzekeringsbranche. Daarin staat: 'Wij dragen in het schadebehandelingsproces zorg voor een voortvarende en zorgvuldige afhandeling met oog voor alle betrokkenen.' Dat is in dit geval niet gebeurd."

Het is voor consumenten lastig om hun recht te halen. Wat kun je doen als je - na het indienen van een klacht tegen je eigen verzekeraar - er niet uitkomt? Je kunt zelf naar de rechter stappen, maar dat is vaak duur en tijdrovend. Sinds 2007 kunnen consumenten ook terecht bij het Kifid , het klachteninstituut Financiële Dienstverlening. Op de site van Stichting De Ombudsman staat een duidelijk stappenplan voor het indienen van een klacht.

Nol Monster, ombudsman financiële dienstverlening van het Kifid krijgt jaarlijks een paar duizend klachten op zijn bordje. Die gaan niet alleen over verzekeringsmaatschappijen, maar ook over banken en tussenpersonen. Als een consument een klacht indient  bij het Kifid komt die eerst terecht bij de financiële ombudsman, deze bemiddelt tussen de consument en de verzekeraar. Als het probleem niet wordt opgelost, kun je terecht bij de geschillencommissie van het Kifid. Dit kost 50 euro en er volgt een bindende uitspraak. In sommige gevallen is er nog een hoger beroep mogelijk bij de Commissie van Beroep. Ook kan het Kifid je klacht doorzenden naar de Tuchtraad Assurantiën.

*2007 was het oprichtingsjaar en was er geen specificatie beschikbaar.

Uit het jaarverslag van Kifid blijkt dat er gemiddeld 559 klachten per maand binnenkomen en Kifid handelt er gemiddeld 619 per maand af. Het Kifid is druk bezig de klachtenberg versneld weg te werken door externe juristen in te huren.

Consumenten hebben vorig jaar bij het financieel klachteninstituut Kifid 6.719 klachten ingediend over financiële producten en service van banken, verzekeraars en andere financiële dienstverleners. Dit is een daling van 14% ten opzichte van de 7818 klachten in 2009. De daling was het grootst bij de klachten over effecten (35%) en levensverzekeringen (32%). Het aantal klachten over hypotheken nam af met 14%. Alleen het aantal klachten over schadeverzekeringen steeg en wel met circa 12%. In tegenstelling tot de Ombudsman Financiële Dienstverlening kregen de Geschillencommissie en de Commissie van Beroep, als gevolg van de doorstroom uit 2009, juist beduidend meer zaken voorgelegd. Zo steeg het aantal zaken voor de Geschillencommissie van 443 naar 609 (37%) en voor de Commissie van Beroep van zes naar 27.

Rogier de Haan van Stichting De Ombudsman vindt het geen goede ontwikkeling dat consumenten niet zelf meer naar de Tuchtraad Assurantiën kunnen stappen. Zij kunnen hier alleen terecht als het Kifid hun zaak doorverwijst. "Vóór 2008 had je de Raad van Toezicht Verzekeringen en kon je als consument rechtstreeks klagen. Dat kan nu niet meer. Sinds 2008 is de Tuchtraad onbereikbaar gemaakt voor consumenten. Door een reglementswijziging in 2009 is hier expliciet een stokje voor gestoken. Consumenten zijn nu dus helemaal afhankelijk van de bereidheid van het Kifid om zaken door te verwijzen. Dit gebeurt amper. Sinds 2008 heeft de Tuchtraad maar 10 keer uitspraak gedaan."

Dat is jammer, want de Tuchtraad kan verzekeraars op de vingers tikken als ze zich niet aan hun eigen 43 gedragscodes houden. Het Kifid heeft in oktober 2010 het reglement aangepast. "Eerst toetste het Kifid aan de gedragscode van verzekeraars, nu alleen nog aan de Nederlandse wet. Vaak zijn problemen met verzekeraars niet in de wet geregeld. Nergens in de wet staat hoe verzekeraars met een letselschadeslachtoffer moeten omgaan, wat ze moeten doen na een medische misser, hoe ver ze mogen gaan met een persoonlijk onderzoek naar een verzekerde, welke eisen er worden gesteld aan een hypotheek, hoe snel de telefoon moet worden opgenomen, hoe snel brieven moeten worden beantwoord, hoe begrijpelijk de polisvoorwaarden moeten zijn, hoe snel een verzekeraar een schadeclaim moet beoordelen. Daarin zijn consumenten vooral geïnteresseerd. Ze willen vooral fatsoenlijk behandeld worden door hun verzekeraar", zegt Rogier de Haan.

De Financiële Ombudsman is zich van geen kwaad bewust. Monster zegt: "We hebben het reglement juist makkelijker gemaakt. Die gedragscodes en het stappen naar de tuchtraad leiden niet tot civielrechtelijke betalingen. Het Kifid ontvangt vooral vorderingen van consumenten. Daar is juist de Ombudsman en de geschillencommissie voor opgericht. Als je de oude en nieuw regels naast elkaar legt, zie je nauwelijks verschillen en de redelijkheid en billijkheid staan duidelijk in de wet. In de argumentatie van de uitspraken van het Kifid vindt je terug dat er niet goed is gehandeld, omdat de gedragscode is geschonden. Die gedragscode heeft uitstraling voor de wet. Zeker als de goede naam van het verzekeringsbedrijf wordt geschaad."

Toch kan een consument niet met alle geschillen terecht bij het Kifid. Stel, u rijdt op een fietspad en een tegenligger botst tegen u aan. Uw jas, broek en fiets zijn beschadigd na de val. Dan heeft u een vordering op de andere fietser. Als deze de schade niet wil vergoeden, dan moet u zelf naar de rechter stappen. Het Kifid bemiddelt alleen vóór klanten van verzekeraars. Dus als u rechtstreeks een conflict heeft met uw eigen verzekeraar. Alleen ongevallen waarbij motorrijtuigen zijn betrokken vormen een uitzondering. Ook nemen de Ombudsman en de Geschillencommissie geen klachten in behandeling die aan een rechter of een andere geschilbeslechtende instantie zijn voorgelegd.