Verhagen: Klantenservice moet beter

Er is veel te doen over de callcenters van grote bedrijven. En dat komt ondermeer door Youp van ’t Hek, die de afgelopen maanden Nederland mobiliseerde om in actie te komen. Wat bleek: iedereen is de wachttijden, de keuzemenu’s, en de slechte behandeling bij helpdesks spuugzat. Tijd om te kijken hoe het nu echt gesteld is met de helpdesk.

Kassa vraagt zich af: hoe zou het zijn om bij de bakker, de slager of de visboer behandeld te worden, zoals dat aan de telefoon gebeurt. Kijk onderaan dit artikel de filmpjes met cabaretiers Max van den Burg, Leo Alkemade en Youp van ’t Hek terug.

Gabi Odekerken, hoogleraar Customer-Centric Service Science aan de Universiteit Maastricht en directeur bij de Service Science Factory , heeft de reacties die na de actie van Youp zijn binnengekomen geanalyseerd. Er is gekeken naar verschillende stappen in het proces van klager, ondermeer de wijze van klagen, de reactie van de dienstverlener en de status van de klacht. Daarnaast zijn ook de emoties in de mails met behulp van software geanalyseerd. Lees hier meer over het onderzoek.

Kassa heeft de tevredenheid onder de lezers van de Kassa-nieuwsbrief gepolst. Bijna 3.500 lezers hebben deze enquête ingevuld. Uit de enquête blijkt dat 31% van de respondenten tevreden of heel tevreden is en 10% is neutraal. Maar: 58% geeft aan ontevreden tot zeer ontevreden te zijn over het contact met de helpdesk. Belangrijkste redenen hiervoor zijn: geen reactie op vraag of verzoek, lange wachttijd en geen adequaat antwoord. Lees hier meer uitkomsten .

Samen met het bedrijf Store Support heeft Kassa onderzoek gedaan naar de wachttijden bij callcenters. We pakten 10 grote bedrijven bij de kop. Uit het onderzoek blijkt dat de wachttijd bij telecom- en energiebedrijven het langste is. U staat hier gemiddeld zo’n twee minuten en veertig seconden in de wacht. Bij banken is dit zo’n anderhalve minuut. Verzekeraars scoren het beste. De gemiddelde wachttijd bedraagt hier 45 seconden. Ook heeft Store Support gekeken naar klachtenafhandeling. Lees hier meer over het onderzoek van Store Support .

Minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie Maxime Verhagen heeft gereageerd op de actie van Youp. “De klantenservice moet echt beter. De oplossing daarvoor moet niet direct in nog meer wet- en regelgeving worden gezocht.” Minister Verhagen gaat de branche de komende tijd aanspreken op de kwaliteit van de service.” Lees de reactie van de minister hier .

Klantenservice federatie, de branchevereniging voor contactcenters heeft ook gereageerd op de actie van Youp. Ook heeft de branchevereniging aangegeven graag met de minister in gesprek te gaan over de kwaliteit van de klantenservices.