Uitslag KPN enquête klachtafhandeling

De wachttijd aan de telefoon is lang, bellen met de helpdesk prijzig en InternetPlusBellen voert de klachtenranglijst aan. Aan de enquête over de klachtafhandeling van KPN en de dochterbedrijven HetNet, Planet, Digitenne, XS4ALL, Symio, Hi en Telfort (waaronder voorheen Tiscali, 12move, Speedlinq) hebben 4.300 mensen meegedaan. Hoe deze klanten van KPN precies denken over de klachtafhandeling leest u in dit artikel met de uitslag van de enquête.

Welke problemen zijn er?

De meeste klanten van KPN, of een dochterbedrijf, hebben aan de bel getrokken met een technisch probleem. Hiermee wordt bedoeld het niet hebben van een internetverbinding of een slechte telefoonverbinding etc. 37 procent van de 4300 mensen meldde zich met zo’n technisch probleem bij KPN. Een goede tweede zijn de rekeningen: 19 procent heeft geklaagd over de facturering (*onderaan dit artikel vindt u een bijlage met uitgebreidere uitslagen).

InternetPlusBellen geeft bij de KPN-klanten de meeste moeilijkheden. Liefst 36 procent van de deelnemers aan de enquête heeft specifiek hierover geklaagd. 28 procent meldde zich bij KPN met een klacht over de (ADSL-)internetaansluiting. De vaste telefoonsluiting is goed voor 14 procent van de klachten. Iets voorspoediger gaat het met de mobiele telefonie (8 procent van de klachten) en Digitenne (7 procent).*

Veel mensen moeten vaak bellen voordat de klacht is opgelost: 30 procent zelfs 10 keer of meer. Daar staat tegenover dat een kwart al met 1 of 2 telefoontjes is geholpen.

Veel klanten die contact zoeken met de telefonische helpdesk moeten lang in de wacht staan.  De helft hangt 10 minuten of langer aan de lijn; 9 procent zelfs langer dan 30 minuten. De bereikbaarheid kreeg van 60 procent van de mensen dan ook een onvoldoende. Van de mensen die hun klacht telefonisch doorgaven schroomt 12 procent niet om de bereikbaarheid per telefoon een 1 te geven als rapportcijfer.*

Mensen waren gemiddeld 30 euro kwijt aan belkosten. Bij Telfort loopt dat op tot gemiddeld 43 euro; bij HetNet 38 euro; bij Planet 32,65 en KPN bijna 25 euro.

De helft van de deelnemers aan de KPN-enquête vindt de belkosten te hoog. 68 procent is niet voor zijn of haar belkosten gecompenseerd.

Bijna de helft van de mensen (48 procent) heeft 5 of meer medewerkers aan de lijn gehad. 60 procent gaf aan dat de callcentermedewerkers nauwelijks of geen kennis hadden van eerdere telefonische contacten of het dossier.

Een kleine 40 procent van de enquetedeelnemers die via de mail een klacht aankaartten heeft 1 of 2 mailtjes naar KPN gestuurd om zijn verhaal te doen. Circa 42 procent meldt tussen de 3 en 10 mails te hebben verzonden. Elf procent had 11 of meer mailtjes nodig om het probleem onder de aandacht te brengen.

Over de bejegening aan de telefoon: positieve kwalificaties als beleefd, deskundig en begripvol werden heel wat minder aangekruist dan negatieve, zoals ongeïnteresseerd, weinig doortastend en klantonvriendelijk. Het vaakst is de kwalificatie ‘ondeskundig’ aangevinkt, gevolgd door klantonvriendelijk. Ondanks deze negatieve kwalificaties, noemen veel mensen  de medewerkers aan de telefoon wel beleefd.

De meeste mensen die per mail de klacht afhandelden noemen de mails die ze terug ontvingen ‘standaard’. Kwalificaties die ook veel worden gegeven zijn ‘onpersoonlijk’, ‘klantonvriendelijk’ en ‘weinig doortastend’. Net als de mensen die per telefoon klaagden vinden veel mailers de toon van de antwoordmails wel beleefd.

Bij de mensen die per brief hun klacht kenbaar maakten scoren de kwalificaties ‘standaard’ en ‘klantonvriendelijk’ opvallend goed. Een flink aantal mensen noemt de antwoordbrieven ‘onduidelijk’. De correspondentie per brief verliep niet altijd soepel. Bij 62 procent bleek KPN niet of nauwelijks op de hoogte van eerdere correspondentie. 20 procent meldt dat uit de correspondentie bleek dat de afzender wel goed op de hoogte was van de klacht.

De medewerkers bij Primafoon zijn beleefd en begripvol. Daar zijn de meeste deelnemers aan de enquête het over eens. 13 procent vindt de medewerkers ‘deskundig’; iets meer, 23 procent, ‘ondeskundig’.

Is de klacht verholpen?
Van alle deelnemers aan de enquête meldt 46 procent dat de doorgegeven klacht niet volledig of helemaal niet opgelost. Een derde van deze mensen wacht al een half jaar of langer op een definitieve oplossing. Tien procent meldt dat het probleem binnen een dag was verholpen. Eveneens tien procent was in een week van de klacht af.

KPN en de dochterbedrijven worden streng beoordeeld door de deelnemers aan de enquete over de klachtafhandeling. Maar 30 procent heeft een voldoende over voor de manier waarop dit is gebeurd. 70 procent geeft een onvoldoende; 26 procent is zéér gepikeerd en geeft zelfs een 1.

De beoordelingen voor klachtafhandeling in rapportcijfers per bedrijf:

XS4ALL – 5,6

KPN en Digitenne – 4,4

HetNet – 3,9

Planet – 3,8

Hi – 3,7

Telfort – 3,2

Simyo – niet meegenomen, te weinig meldingen

De klachtafhandeling is bij veel mensen slecht gevallen. 13 procent van de klagers zegt teleurgesteld te zijn vertrokken bij KPN. 24 procent overweegt dit te gaan doen. Een kwart is echter nog steeds tevreden. 30 procent is gewoon klant gebleven, maar zegt wel ietsje minder tevreden te zijn.*

Meer resultaten vindt u hier .