Torenhoge rekeningen door onverklaarbaar dataverbruik

Even een mailtje sturen, een Youtube-filmpje kijken of een foto op Facebook plaatsen. We doen het steeds meer en vaker via onze mobiele telefoon. Providers bieden internetbundels aan waarmee je voordelig online kan, maar als je buiten de bundel gaat dan kost je dat geld. Veel geld.

Kassa ontvangt regelmatig klachten over torenhoge rekeningen door dataverbruik. Veel gedupeerden vinden dat verbruik onverklaarbaar. Ze blijven altijd keurig binnen hun bundel, maar schieten in één maand opeens door hun limiet. Dataverbruik vindt op rare tijdstippen plaats, zoals 's nachts, of sessies zijn zo omvangrijk dat er in één keer één of twee gigabyte wordt afgeschreven.

Het meest extreme verhaal dat Kassa ontving is van Peter de Kuijper. Hij is internationaal vrachtwagenchauffeur en rijdt veel naar Italië. Toen hij in september een abonnement bij Vodafone afsloot koos hij ook voor een reisbundel met 200 MB. Internetten doet De Kuijper echter vooral op zijn laptop met dongel. Hij schrikt zich dan ook rot als hij over de maand oktober een rekening ontvangt van maar liefst €23.000. Die torenhoge factuur wordt vooral veroorzaakt doordat hij in één nacht 27Gb aan data verbruikt zou hebben. "Onmogelijk", zegt De Kuijper. Vodafone wil hem tegemoet komen en heeft de rekening verlaagd naar zo'n €3.000. Ook dat bedrag wil De Kuijper niet betalen. Na tussenkomst van Kassa scheldt Vodafone de hele rekening kwijt.

Niet alleen in het buitenland kunnen rekeningen hoog oplopen. Kassa ontving ook veel klachten van klanten die in Nederland met hoog dataverbruik werden geconfronteerd. Ze vinden het frustrerend dat providers geen inzicht kunnen geven in de oorzaken van de hoge rekening. Aanbieders verstrekken wel gespecificeerde rekeningen, maar die vermelden niet welke apps of websites het verbruik verklaren. Volgens de providers mogen ze die informatie niet geven vanwege privacyregels. Klanten klagen echter dat ze zich op die manier niet kunnen verweren.

Om 'billshocks' op vakantie of op reis te voorkomen verplichtte de Europese Commissie eerder providers hun klanten actief te waarschuwen bij het naderen of bereiken van hun datalimiet. Daarnaast moeten klanten bij een bedrag van €60,50 automatisch worden afgesloten. In Nederland zijn consumenten echter veel kwetsbaarder, omdat die verplichting niet geldt. Onder druk van het ministerie van Economische Zaken hebben KPN, Tele2, T-Mobile en Vodafone vorig jaar een gedragscode  ondertekend, die hen verplicht klanten beter te beschermen. In de code, die sinds 1 januari geldt, staat dat providers hun abonnementhouders beter en zorgvuldiger moeten voorlichten bij het kiezen van het meest passende abonnement. Daarnaast moeten ze klanten meer inzicht geven in hun actuele dataverbruik zodat de kans op een hoge rekening wordt verkleind. Zo kunnen ze apps aanbieden waarop het datavebruik te volgen is en moeten ze klanten tenminste één keer een waarschuwings-sms sturen als de datalimiet in zicht komt.

Toezichthouder OPTA houdt de naleving van de gedragscode nauwlettend in de gaten. Mocht er in de zomer geen sprake zijn van verbetering, dan worden providers mogelijk met regelgeving gedwongen de klant beter te beschermen. De OPTA is alvast kritisch over de wijze waarop providers met voordeelbundels voor het buitenland de Europese regels proberen te omzeilen. Zo bleek vrachtwagenchauffeur De Kuijper met het afsluiten van het Op Reis-pakket toestemming te hebben gegeven de limiet van €60,50 uit te zetten. Volgens de OPTA moeten providers hun klanten hier expliciet op wijzen en ze er ook op attent maken dat ze de limiet weer aan kunnen zetten.

Verreweg de meeste klachten over hoge rekeningen door dataverbruik hadden betrekking op Vodafone. De provider erkent dat de voorlichting aan klanten te wensen over laat. Vodafone zegt daar meer aandacht aan te gaan besteden en daarnaast klanten actief te gaan adviseren een datateller op hun smartphone te installeren. Ook heeft Vodafone besloten klanten die een voordeelbundel voor het buitenland hebben een extra waarschuwing per sms te sturen bij een verbruik van €100. Daarnaast gaat het bedrijf klanten bij een verbruik van €500 telefonisch benaderen om ze te waarschuwen. Vodafone onderzoekt de mogelijkheden om, in overleg met klanten, de hoogte van dat bedrag naar wens aan te passen.

Zowel providers als de OPTA vinden dat consumenten ook zelf een verantwoordelijkheid hebben om de kosten in de hand te houden. Kassa stelde samen met internetexpert Danny Mekic enkele tips op:

- Maak zoveel mogelijk gebruik van Wi-Fi. Met Wi-Fi gebruik je namelijk geen data uit je bundel. Let op: ook al denk je (bijvoorbeeld thuis of op je werk) op Wi-Fi te internetten, het kan zijn dat het signaal zo zwak is dat je automatisch overgaat op het netwerk.

- Maak gebruik van Wi-Fi hotspots. Het is afhankelijk van je type abonnement of gebruik van deze hotspots gratis is.

- Kies bij mobiel internetten voor de mobiele versie van websites als dat mogelijk is. Het adres begint dan vaak met m., mob. of mobiel. Deze kosten minder data dan de normale sites.

- Schakel automatische synchronisatie op de achtergrond uit en stel in dat applicaties geen data op de achtergrond mogen downloaden.

- Schakel dataroaming uit in het buitenland. Zo kun je voorkomen dat je ongemerkt data gebruikt in het buitenland.

- Gebruik een datateller-app om je datagebruik bij mobiel internet in de gaten te houden.

- Als je zeker wilt weten dat je smartphone geen data gebruikt, schakel dan mobiele data uit in de instellingen. Bovenaan dit artikel is te zien hoe dat moet.

- Log in op de website van je provider om inzicht te krijgen in je datagebruik.

- Ben je het oneens met de hoogte van de factuur of vind je dat de provider onvoldoende aannemelijk maakt dat jij de data hebt verbruikt, stap dan naar de geschillencommissie en maak bezwaar. Ook kan je je klacht melden bij Consuwijzer.nl, waarbij ook de OPTA aangesloten is.

- Het gebruik van locatiegebaseerde diensten, zoals Google Maps, kan veel data verbruiken. Daarom is het beter locatiebepaling (GPS) uit te zetten in je telefoon en alleen in te schakelen wanneer nodig.

- Als je zeker weet geen mobiele data te gaan gebruiken, laat het gebruik van internet dan blokkeren door je provider. Vraag dit schriftelijk aan, bijvoorbeeld per e-mail of via Facebook, zodat je achteraf aan kunt tonen dat je een dergelijk verzoek gedaan hebt.

- Koop een buitenlandse prepaid simkaart: de meeste buitenlandse providers bieden tegenwoordig goedkoop mobiel internet aan. Een prepaid simkaart voor mobiel internet schaf je aan in een lokale winkel en kan je tientallen tot duizenden euro's schelen! wil je je eigen telefoon en nummer blijven gebruiken, maar wel goedkoop internetten? Schaf dat een zogenoemde "MiFi Router" aan, waar je je telefoon mee kunt verbinden via WiFi. Daar kan zo'n buitenlandse simkaart in en er zijn zelfs MiFI Routers die op batterijen werken.