Thuisapotheek zorgt voor verwarring

De internetapotheek ‘de Thuisapotheek’ maakt gebruik van telefonische colportage om klanten te werven. Deze telefoontjes zorgen voor veel vragen.

Ellen Tinholt kreeg zo’n verwarrend telefoontje. De telefoniste weet haar te vertellen dat ze regelmatig medicijnen slikt en vertelt dat de apotheek de medicijnen bij haar thuis kan bezorgen. Ellen denkt: “dat is een handige service van mijn apotheek. Laat ik dat maar doen.”

Een paar dagen later belt haar eigen apotheek met de vraag of Ellen echt wil overstappen naar de Thuisapotheek. Zo komt Ellen erachter dat het  telefoontje helemaal niet van haar eigen apotheek was, maar dat ze de Thuisapotheek aan de lijn had. Ellen voelt zich in de maling genomen en draait de overstap naar de Thuisapotheek terug.

De Thuisapotheek werft nieuwe klanten door telefonische colportage. Volgens Atie Schipaanboord, directeur van de NPCF, de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie, leent telemarketing zich niet voor het kiezen van een zorgverlener. “Voor veel mensen is het onduidelijk wie ze aan de lijn hebben. Alleen al de zin: ‘u spreekt met de Thuisapotheek’ wordt door veel mensen begrepen alsof hun eigen apotheek belt. Veel klagers melden dat ze de indruk kregen dat het een actie was van hun eigen apotheek of huisarts”, aldus Atie Schipaanboord.

De Thuisapotheek wilde niet naar onze uitzending komen. Het bedrijf laat per e-mail weten:

“We melden tijdens het telefoongesprek altijd de naam van onze apotheek. Mensen hebben zelf hun gegevens op internet achtergelaten door een enquête of prijsvraag in te vullen. Bovendien hebben zij op internet aangegeven dat ze gebeld of gemaild mogen worden.”

De NPCF geeft toe dat de Thuisapotheek geen regels overtreedt. “Mensen realiseren zich vaak niet dat wanneer ze een enquête van een of ander bedrijf invullen, dat dit de consequentie is. En vaak worden er ook algemene vragen gesteld over gezondheid en medicijngebruik. Mensen beseffen niet dat deze gegevens verkocht worden aan de Thuisapotheek. En zij benaderen nieuwe klanten telefonisch met al deze informatie, waardoor mensen de indruk hebben dat het hun eigen apotheek is, die alles weet over hun medicijngebruik.”Daarnaast maakt de NPCF zich zorgen over het toezicht op het medicijngebruik bij de internetapotheek. “Ze schrijven op hun website: ‘Als u wilt voeren wij een geneesmiddelencontrole voor u uit’. Van willen is geen sprake, het is gewoon een taak van iedere apotheek. Om de medicatiegegevens van iedere patiënt te krijgen heeft de Thuisapotheek de medewerking van de oude apotheek of patiënt nodig. Medicatiebewaking is uitermate belangrijk. De Thuisapotheek moet die plicht echt beter gaan invullen.”De Thuisapotheek zegt goed toezicht te houden op het medicijngebruik: “De Thuisapotheek is een officiële apotheek en geneesmiddelencontrole zien we als basistaak. Daarom krijgen onze klanten een medicatiepaspoort, waarop alle gebruikte medicijnen worden bijgehouden. Dit paspoort kan gebruikt worden in elke apotheek, zodat een andere apotheek kan zien of de huidige medicatie samengaat met het andere geneesmiddel. De andere apotheek koppelt dit volgens de regels aan ons terug, zodat wij het paspoort compleet kunnen houden.”Op zich heeft de NPCF niets tegen internetapotheken. De organisatie is echter niet gelukkig met de telefonische colportage van de Thuisapotheek. “Internetapotheken kunnen voor mensen erg gemakkelijk zijn. En ze leveren ook een bijdrage aan de doelmatigheid van de zorg. Maar je bent wel een zorgverlener, dus dien je zorgvuldig te werk te gaan”, aldus Atie Schipaanboord.