"Tegemoetkoming niet werkende Studenten OV-chip"

Sinds 16 maart 2010 is het verplicht voor studenten om te reizen met de Studenten OV-chipkaart. Dat gaat niet altijd goed: veel studenten zitten nog steeds zonder (werkende) kaart. En wie een wijziging op zijn kaart wil doorvoeren of een defecte kaart heeft, wacht soms wel maanden op een vervangende kaart. Hulp van de klantenservice blijft uit. Studenten zijn ondertussen al tientallen euro’s kwijt aan trein- en buskaartjes en het bellen naar de klantenservice.

De OV-chipkaart is een elektronisch vervoersbewijs waarop reizigers saldo en abonnementen kunnen opladen. Het ministerie van Verkeer en Waterstaat gaf de vervoersbedrijven de opdracht de OV-chipkaart uit te voeren. Connexxion, GVB, NS, HTM EN RET richtten TLS (Trans Linking Systems) op. Dit bedrijf staat inmiddels op zichzelf en is verantwoordelijk voor de productie, distributie maar ook voor de website en de klantenservice. Ook studenten moeten over op de OV-chipkaart. Naast bovenstaande bedrijven hebben studenten ook te maken met DUO (voorheen Informatie Beheer Groep). Deze organisatie valt onder het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en geeft de gegevens en de reisrechten van de studenten door aan TLS.

De invoering van de Studenten OV-chipkaart loopt verre van soepel. De invoeringsdatum is in eerste instantie vastgesteld op 1 januari 2010. Deze datum wordt al snel verschoven naar 1 februari. De grootste problemen liggen op dat moment bij de oplaadpunten waar studenten hun abonnement kunnen ophalen. Deze zijn vaak moeilijk vindbaar of defect. Maar uiteindelijk is 16 maart 2010 de datum dat alle studenten toch echt moeten reizen met de nieuwe OV-chipkaart. Dan blijkt dat er nog steeds duizenden studenten zonder (werkende) OV-chipkaart zitten. Demissionair staatssecretaris van Bijsterveldt van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap verklaart dat “Hier en daar inderdaad problemen optreden, maar dat dat incidenten zijn. In die gevallen probeert de OV helpdesk deze jonge mensen tot een adequate oplossing van het probleem te komen”.

Nu, ruim drie weken later, blijkt dat deze ‘incidenten’ voor honderden studenten nog steeds niet zijn opgelost. De studenten hebben nog steeds geen werkende OV-chipkaart of het juiste abonnement op hun kaart staan. Ondertussen draaien ze zelf op voor de kosten van de trein- en buskaartjes. Het is namelijk onduidelijk of deze kosten worden vergoed. En sommige studenten hebben zelfs al te horen gekregen dat zij geen tegemoetkoming in de kosten krijgen. Deze kosten lopen ondertussen in de tientallen euro’s, met uitschieters boven de 200 euro.

Studenten die problemen hebben met OV-chipkaart kunnen bellen naar de klantenservice. Voor langdurige problemen heeft OV-chipkaart een speciale helpdesk ingevoerd. Hoe je deze helpdesk te pakken krijgt is onduidelijk. “De klantenservice geeft klachten door aan een zo genaamde back office, maar het gaat waarschijnlijk vaak mis in die communicatie.” zegt Dennis Wiersma van LSVB. “Medewerkers van de klantenservice zien geen historie van de klant, enkel het kaartnummer en bijbehorende abonnement.”

Kassa kreeg behoorlijk wat klachten in de mailbox. Een kleine greep:

Marinka: “Al maanden ben ik bezig om een Studenten OV-Chipkaart te bemachtigen. Na vele telefoontjes (hoge kosten) en het betalen van mijn reiskosten, ben ik het helemaal zat. De klantenservice helpt mij niet verder. Iedereen bij de klantenservice heeft een ander verhaal. In de computer kunnen ze niks terugvinden en moeten we maar weer opnieuw aanvragen.”

Nienke: “Wat het nog vervelender maakt is dat je op het nieuws steeds hoort dat studenten gewoon te lui zijn om hun reisproduct op te halen.”

Claire: “Ik ben van mening dat mijn verantwoordelijkheid in het organiseren van mijn OV-chipkaart ergens ophoudt. Ik ben woedend, omdat ik al vanaf september netjes de stappen heb ondernomen die mij verzocht werden.”

Loes: “Ik ben al vele telefoontjes, mailtjes, brievenpost, eigen betaalde treinkaartjes en OV-chipkaart aanvragen verder. Nog steeds geen OV-chipkaart, nog steeds geen fatsoenlijke behandeling.”

Volgens Rob Sebes, woordvoerder Communicatie Coördinatie Punt Studenten OV-Chipkaart, heeft de OV-chipkaart een lastige periode achter de rug. “Pas nu is er meer ruimte om studenten eerder te helpen. Bovendien is de OV-chipkaart moeilijker te maken dan de oude OV-jaarkaart en duurt daarom de levertijd langer. 625.000 studenten hebben een goede kaart. Het gaat slechts om een kleine minderheid die nog geen kaart of werkende kaart heeft.” Voor deze langlopende klachten is er een speciale helpdesk ingezet: “We zien dat dit nu vruchten afwerpt en dat de meeste problemen worden opgelost. We gaan een nieuwe fase in.” Over de onkosten die niet vergoed worden zegt Sebes: “We bekijken per geval of we de onkosten die studenten hebben gemaakt gaan vergoeden.”

Kassa heeft ook Marja van Bijsterveldt, de demissionair staatssecretaris van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap om een reactie gevraagd. De staatssecretaris geeft aan dat het niet goed is dat er nog steeds studenten zijn die wachten op een OV-chipkaart. Zij heeft de vervoersbedrijven daarop aangesproken.

“ Als studenten buiten hun toedoen ten onrechte geen werkende kaart hebben, hebben ze recht op vergoeding van de kosten. Dit kan gaan om reiskosten, maar ook andere reëel gemaakte kosten kunnen onder voorwaarden in aanmerking komen voor vergoeding. Het gaat dan bijvoorbeeld om telefoonkosten.”

Lees hier de volledige reactie van de staatssecretaris.

Volgens Manja Smits, Tweede Kamerlid van de SP is het tijd voor drastische maatregelen: “Er moet verantwoordelijkheid worden genomen. Het is niet de schuld van studenten dus moeten ze de vervoers- en belkosten volledig vergoed krijgen. Ook moet de klantenservice een gratis nummer krijgen. Zo lang de problemen niet zijn opgelost moeten studenten met de papieren bevestiging van DUO gratis kunnen reizen.” 20 april is er weer een overleg over de OV-chipkaart en Manja Smits wil dat staatssecretaris van Bijsterveldt daarbij aanwezig is om de problemen te bespreken.

Studenten kunnen via het klachtenformulier van OV-chipkaart hun klachten indienen. Ook voor vergoedingen kun je terecht bij dit klachtenformulier.

Kom je er echt niet uit met de Studenten OV-chipkaart dan kun je je klacht kwijt bij het OV-loket van ROVER . Daarnaast kun je klachten ook melden bij verschillende politieke partijen. De SP kun je mailen ( verkeer@sp.nl) en GroenLinks heeft zelfs een speciale website voor OV-chipklachten .