Strenger toezicht op callcenters

Gebeld worden voor een nieuwe hypotheek, een proefabonnement of door een nog goedkopere telefoonaanbieder. En dan liefst tijdens het eten. Oplossingen? De callcenter-branche heeft een nieuwe klachtenlijn, toezichthouder Opta gaat strenger controleren en de PvdA wil een strengere wet.

Wie niet meer door telemarketeers lastig gevallen wil worden kan zich afmelden bij het Infofilter. De meeste bedrijven hebben zich verplicht hun belbestanden eerst door dit filter te halen, vóór ze mensen gaan bellen. Maar waterdicht is het systeem niet, want bedrijven zijn niet verplicht om het Infofilter te gebruiken. Overigens mogen ook die bedrijven niet doorgaan met iemand te bellen als die eenmaal heeft aangegeven dat niet meer te willen.

De meeste callcenters bellen met een onherkenbaar nummer. Er is een apparaatje op de markt dat je telefoon blokkeert voor die nummers. Dat kan dus ook helpen, maar er kunnen ook vrienden of familieleden bellen met zo’n onherkenbaar nummer. Die komen er dan ook niet door.

KPN heeft een nieuwe DECT-telefoon (Malibu 630, nieuwste uitvoering) die zo kan worden ingesteld dat hij niet overgaat als een onherkenbaar nummer belt – met een druk op de knop wordt die functie geactiveerd zodat iemand bijv. ongestoord kan eten. Bang en Olufsen en Tiptel hebben een antwoordapparaat dat kan filteren op nummerweergave. Het antwoordapparaat van Tiptel is overigens alleen beschikbaar voor de professionele markt.

Internetbellen maakt het eenvoudig om in de toekomst via een code op de telefoon een functie in te stellen waarbij iemand die met een onherkenbaar nummer belt, eerst een boodschap krijgt dat commerciële telefoontjes ongewenst zijn, voordat de telefoon overgaat. Dat is dus de elektronische variant van de sticker tegen ongewenst drukwerk op de brievenbus.

Wat doet de branche inmiddels zelf om de overlast te beperken? Sinds een paar weken is er een nieuwe site en een telefoonnummer voor klachten en informatie, de Telemarketinglijn. Volgens voorzitter Dick Bakker van de branchevereniging WGCC moeten alle callcenter-medewerkers sinds kort een start-certificaat behalen – waardoor ze goed op de hoogte zijn van alle spelregels in het contact tussen bedrijf en klant.

De telecomwaakhond Opta is van plan de sector de komende tijd scherper in de gaten te houden. Volgens Danyel Molenaar van de Opta zijn er nog te veel signalen dat telemarketing tot grote irritatie leidt. Opta zal zich richten op bedrijven zich niets aantrekken van het feit dat mensen te kennen hebben gegeven dat ze niet lastig gevallen willen worden. Verder wil de Opta dat callcenters in elk contact met een klant aangeven, hoe men verschoond kan blijven van verdere telefoontjes. Nu gebeurt dat op zijn best wanneer klanten daar informatie over vragen.

PvdA - Tweede Kamerlid Martijn van Dam vindt dat niet genoeg. Hij wil dat er één plek komt waar consumenten zich kunnen afmelden voor telemarketing, bijv. Infofilter,  en dat de hele branche verplicht is die afmelding te honoreren. Volgens hem geeft dat de Opta een extra instrument in handen om op te treden tegen rotte appelen in de branche.

Vóór de zomer zal hij een wet indienen bij de Tweede Kamer die dit regelt.

Handige links:

- http://www.infofilter.nl/ (als u zich wil afmelden voor telemarketing)

- http://www.telemarketinglijn.nl/ (voor informatie en klachten over de branche)

- http://www.opta.nl/ (de toezichthouder voor de telecom-sector)

- http://www.telepathic.nl/ (voor een telefoonfilter op uw eigen telefoon)

In de Verlenging werd er doorgepraat over de telemarketeers:

Mediaplayer: Smalband / Breedband

Realplayer: Smalband / Breedband