Stortvloed aan klachten over PostNL

PostNL blijft kampen met problemen bij de postbezorging. Kassa ontving de afgelopen weken talloze klachten over het postbedrijf. De klachten lopen uiteen van post die te laat komt, beschadigd is, zoek raakt of zelfs helemaal niet aankomt. Daarbij gaat het ook om gevoelige post zoals contracten, rouwkaarten, ziekenhuispost en rekeningen.

Ook uit een enquête die Kassa de afgelopen week hield blijkt dat veel mensen ontevreden zijn over PostNL. Zo gaf bijna driekwart van de ruim 4400 deelnemers aan klachten te hebben over de postbezorging. Eén op de tien zegt minimaal één keer per week post van anderen te ontvangen, terwijl 38% aangeeft dat er regelmatig aan hen geadresseerde post bij de buren wordt bezorgd.

Post blijkt niet alleen te laat te komen, maar ook geregeld zoek te raken. Volgens 40% van de deelnemers aan de enquête komt dat geregeld of zelfs vaak voor. Eén op de drie zegt meer dan eens beschadigde post te ontvangen. Mensen die een klacht indienen bij PostNL zijn niet te spreken over de reactie daarop. Liefst tweederde geeft aan tevreden tot zeer ontevreden te zijn over de afhandeling van de klacht.

Als post zoek raakt of te laat komt kan dat vervelende gevolgen hebben. Twee op de drie deelnemers aan de Kassa-enquête zegt problemen te hebben ondervonden door de gebrekkige postbezorging. Ze hebben een afspraak gemist, het heeft hen geld gekost of ze kregen een conflict met de ontvanger of verzender.

PostNL erkent dat de postbezorging niet overal goed verloopt. Volgens de Postwet moet het postbedrijf 95% van de reguliere post binnen één dag bezorgen. Uit cijfers die Kassa opvroeg blijkt dat PostNL die norm dit jaar niet dreigt te halen. Gemiddeld plofte na de eerste drie kwartalen 93,7% van de post binnen één dag op de deurmat.

De problemen worden deels veroorzaakt doordat bezorgers soms post achterhouden of zelfs dumpen. Zij worden wegens plichtsverzuim ontslagen. Sinds 2010 gebeurde dat liefst 806 keer. Daarnaast is het verloop groot: veel bezorgers stappen na een paar weken alweer op, omdat ze het werk te zwaar vinden of omdat ze elders beter kunnen verdienen.

PostNL verkeert al een tijd lang in zwaar weer. Omdat de hoeveelheid post al jaren drastisch daalt kondigde het postbedrijf in juni 2010 aan 11.000 postbodes te ontslaan en te vervangen door parttime bezorgers. Ook de werkwijze zou veranderen. Voorheen sorteerden postbodes zelf in de duizenden kantoren hun post om die vervolgens te gaan bezorgen. Post NL wil die voorbereiding nu laten plaatsvinden op negen centrale locaties. De post wordt daar al op volgorde gelegd en dan naar depots gebracht. De bezorger hoeft dan alleen nog zijn tas op te halen en zijn ronde te gaan lopen.

Deze werkwijze leidde in de regio's Den Bosch en Nieuwegein begin dit jaar tot grote problemen. Om die reden zette PostNL de reorganisatie stop. De problemen houden echter aan. SP-Kamerlid Sharon Gesthuizen noemt de liberalisering van de postmarkt als oorzaak. Zij wil dat de post weer in staatshanden komt.

Mensen met klachten over de postbezorging kunnen die in eerste instantie bij PostNL indienen. Leidt dat tot niets dan kunnen ze naar de Geschillencommissie Post . Een klacht voorleggen kost echter €25 en die drempel is voor veel mensen te hoog. Ook de kans op succes is beperkt. De geschillencommissie deed vorig jaar 73 keer uitspraak. Slechts negen klachten werden (deels) gegrond bevonden. Daarnaast kunnen consumenten klachten over de postbezorging indienen bij de Consuwijzer . Dit is een samenwerkingsverband van de Consumentenautoriteit, de NMa en de OPTA. Die laatste houdt toezicht op de postmarkt.