Staatssecretaris Heemskerk te gast in Kassa

Staatssecretaris Frank Heemskerk van Economische Zaken is te gast in Kassa. Hij is medeverantwoordelijk voor een flink aantal consumentenzaken waaronder de dure 0900-nummers, problemen bij overstap naar een andere provider, het wettelijk bel-me-register en de stilzwijgende verlenging van abonnementen.

Steeds meer bedrijven en instanties maken gebruik van een 0900-nummer, dus je kunt er niet meer omheen als je een bedrijf wilt bereiken, of je nu voor eigen informatie belt of voor een door het bedrijf zelf veroorzaakt probleem. Het Ministerie van Economische Zaken heeft in 2007 laten onderzoeken wat de consument van die 0900-nummers vindt: 58% van de mensen ergert zich er wel eens aan en 40% ergert zich er meestal aan. Daarvan ergert 63% zich aan de kosten, maar de grootste ergernis wordt wel veroorzaakt door de wachttijden. Het irritatiepunt van de meeste mensen blijkt bij de grens van 1 minuut te liggen. En daar kom je inderdaad vaak makkelijk overheen.

- Frank Heemskerk heeft eerder aangekondigd dat de wachttijd van de dure 0900-nummers gratis moet worden. Dat viel technisch en qua toezicht niet te realiseren. Er ligt nu een wetsvoorstel over de vermelding vooraf van dat maximumtarief dat een gesprek met een 0900-nummer mag kosten om dure 0900-nummers en lange wachttijden aan banden te leggen. Die melding vooraf stimuleert de aanbieders om een acceptabel maximaal bedrag te hanteren. Anders zal de beller snel ophangen en een andere manier van communicatie kiezen. Door deze wachttijden te ontmoedigen, worden aanbieders meer gestimuleerd om te concurreren met scherpe gesprekstarieven.

- Een gebruiker van een 0900-nummer mag voor de door hem aangeboden dienst ten hoogste één door hem zelf te bepalen maximumbedrag in rekening brengen. Dus of een minuuttarief met een maximumbedrag per telefoontje of de nummerexploitant hanteert een vast bedrag per telefoontje, ongeacht de gespreksduur.

- Voor 0906 en 0909-nummers voor sekslijnen en belspelletjes geldt geen  maximumbedrag per telefoontje, aangezien dat heel bewust gebeld wordt en men daar zelf voor kiest.

- Misbruik door loze 0900-nummers is al wettelijk opgelost, want die kunnen worden aangepakt: verplichte aansluiting voor nummerexploitanten bij een geschillencommissie en extra bevoegdheden voor telecomwaakhond OPTA. Die kan aanbieders dwingen om een 0900-nummer uit de lucht te halen bij een vermoeden van misbruik. Zie hier voor meer info .

In oktober vorig jaar lieten we in Kassa al zien dat voor prepaidbellen naar 0900-nummers door providers de hoofdprijs wordt gevraagd. Die opslag wekt ook heel veel ergernis en het is toch inmiddels achterhaald dat mobiel bellen zo veel duurder is dan via het vaste net. PvdA Tweede Kamerlid Mei Li Vos heeft in Kassa gezegd dat die opslag een melkkoe is voor de providers. Frank Heemskerk heeft toen aangegeven dat het belangrijk is dat tarieven transparanter worden. Daarnaast mag er geen sprake zijn van misleidende informatie. Hij zou zich beraden op mogelijke maatregelen als dat niet gebeurde. Zie hier voor de uitzending over extreem hoge prepaid-tarieven voor bellen naar 0900-nummers.

We hebben het in een eerdere uitzending van Kassa ook al gehad over de hoge kosten voor mobiel bellen naar 087- en 088-nummers. Mobiele aanbieders mogen daar ook lukraak een opslag voor vragen. En op die nummers is zelfs helemaal geen tariefsvermelding verplicht. Dat terwijl de tariefstructuur volstrekt ondoorzichtig is, dus je weet van te voren niet waar je aan toe bent. Het verschilt sterk per nummer en per provider hoeveel je moet betalen. PvdA Tweede Kamerlid Martijn van Dam heeft in Kassa gezegd dat ze zoveel mogelijk geld ermee proberen te verdienen. Volgens de staatssecretaris zijn er echter bijna geen klachten van consumenten over bekend dus ziet hij voorlopig nog geen noodzaak tot ingrijpen. Zie hier voor de uitzending over 0800-nummers.

 Heeft u klachten over tarieven en wachttijden? Meld het dan bij kassa@vara.nl of bij de ConsuWijzer, www.consuwijzer.nl

1 op de 3 ondervindt overstapproblemen

Eén op de drie mensen ondervindt nog problemen bij de overstap naar een andere provider. Als je de opzegtermijn in acht neemt, blijkt het toch vaak nog weken te duren voordat je bent overgezet door allerlei (vage) problemen. Bij ADSL speelt vooral een capaciteitsprobleem. Andere veel voorkomende problemen zijn een tijdlang geen telefoon- of internetverbinding, dubbele facturen, af- of aansluiting niet op de afgesproken datum en installatieproblemen. Verder loopt men geregeld tegen een lang doorlopende contractsduur aan, in verband met een stilzwijgende verlenging van het abonnement en/of lange opzegtermijn. De meeste mensen stappen over vanwege de kosten, een aantrekkelijker totaalpakket voor meerdere diensten of bij een verhuizing. Dit blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond in de DigitaalGids van mei/juni 2008 en uit onderzoek dat het ministerie zelf heeft laten uitvoeren.

Oplossing door middel van zelfregulering

Begin 2008 hebben de marktpartijen in samenspraak met de staatssecretaris een pakket van maatregelen voorgesteld, waardoor men nog dit jaar makkelijker kan overstappen naar een andere aanbieder. Alle telecom- en kabelbedrijven verbinden zich volledig aan deze afspraken. Aan het eind van het jaar moet 95% van de klanten tevreden zijn over hun overstap. Nou maar hopen dat deze zelfregulering ook echt goed gaat werken.

Aanpak van overstapproblemen met internet 2008

1ste kwartaal 2008

- Informatie over het overstapproces staat op de websites van alle aanbieders

2de  kwartaal 2008

- Alle aanbieders zijn aangemeld bij de Geschillencommissie Elektronische Communicatie

4de  kwartaal 2008

- In minimaal 95% vindt de overstap plaats op de afgesproken dag (met maximaal 24 uur dienstonderbreking)

- Nieuwe aanbieder kan de overstap volledig verzorgen voor de nieuwe klant

Zie hier voor meer informatie over aanpak overstapproblemen internet