Staatssecretaris Bussemaker lost belofte in

Op 31 januari 2009 was Jet Bussemaker, staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, bij Kassa te gast om te spreken over de voortdurende klachtenstroom over het CAK. Het Centraal Administratiekantoor regelt een deel van de financiën voor chronisch zieken, gehandicapten en ouderen. In deze uitzending beloofde Bussemaker een keer zelf te gaan bellen met het CAK, en die belofte lost ze nu in.

Kassa besteedde al enkele malen aandacht aan de problemen rond het CAK. En de klachten lijken onoplosbaar. In onze uitzending vertelde Bussemaker dat er flink wat maatregelen waren genomen om te komen tot verbeteringen.

Maar er waren nog steeds talloze klachten. Volgens Bussemaker was de oorzaak daarvan dat er een kleine, maar hardnekkige groep van ongeveer 200 klachten is die “ergens in de keten zijn blijven hangen” en ze beloofde deze klachten voor 1 april op te lossen.

Stand van zaken in april 2009Ondertussen is het 25 april en Kassa is benieuwd hoe het ermee staat. Wij gingen dit keer op bezoek bij Jet Bussemaker op het ministerie van VWS in Den Haag. Zij vertelde ons dat de problemen rond de 200 dossiers grotendeels zijn opgelost. En dat was gebeurd door de instelling van een soort EHBO-team. Voor ieder dossier werd één aanspreekpunt voor de cliënt aangewezen en daarmee zijn goede resultaten geboekt. Want al is er een afname te zien in het aantal klachten dat Kassa en de Nationale Ombudsman ontvangen, maar er zijn nog steeds klachten.

Wij namen daarom drie mensen mee naar Den Haag die hardnekkige problemen hebben met het CAK. Zij belden met hun probleem in het bijzijn van de staatssecretaris naar het CAK. In ieder geval was er nauwelijks een wachttijd, na een keuzemenu kregen alle drie de mensen meteen iemand aan de lijn. De bejegening was ook correct; en dat is wel anders geweest getuige de klachten over de klantonvriendelijkheid die Kassa ontving.

Wel blijft een punt van kritiek dat je iedere keer een andere medewerker van het CAK aan de telefoon krijgt. En als je – zoals deze mensen - al talloze malen hebt gebeld, is het heel vervelend en ook inefficiënt dat je iedere keer opnieuw je verhaal moet vertellen. Het gevolg kan zijn dat je na vier telefoontjes vier verschillende adviezen krijgt.

En er is weliswaar een dossier, waar de CAK-medewerker inzage in heeft, maar dat blijkt soms incompleet te zijn en er ontbreken ook zaken in. Ook moet de telefoonmedewerker dikwijls nadere informatie vragen aan een andere afdeling en dat kan even duren... Ook kan deze persoon dus je probleem niet concreet aanpakken.

De slepende, langlopende klachten die eerder in Kassa werden gemeld, zijn voor het overgrote deel opgelost door ervoor te zorgen dat deze cliënten een vast aanspreekpunt kregen. Nu kijkt de staatssecretaris of die aanpak gehandhaafd kan worden, om voor eens en altijd alle klachten over het CAK de wereld uit te helpen.