SNS Bank en ING krijgen laagste cijfers

De laatste maanden/jaren staan de banken volop in de belangstelling. Banken worden als hoofdschuldige gezien van het ontstaan van de kredietcrisis, door vooral aan winst te denken en minder aan de klanten. Maar banken zouden het anders gaan doen en de klant weer centraal stellen.

Maar staat die klant nu weer centraal? Is de klant tevreden over zijn of haar bank? Kassa was benieuwd hoe u de dienstverlening van uw bank ervaart. Daarom hielden wij via de Kassa-nieuwsbrief een enquête. De belangrijkste resultaten vindt u hier .

En vorige week, de uitzending van 2 april, besteedden we al aandacht aan het grote aantal mensen dat weleens overweegt over te stappen. Ook dat werd in de enquête namelijk gevraagd.

Wij vroegen onder andere welk “ rapportcijfer ” u uw bank geeft. De SNS Bank en de ING worden het laagste gewaardeerd. Beide banken zijn aanwezig in Kassa om commentaar te geven op de resultaten. Ferdi Jonkman is directielid van ING Nederland en hij vertelt in Kassa dat de ING hard werkt aan verbetering van de dienstverlening. Zo organiseert ING in het land informatieavonden voor klanten. Daarnaast worden ook speciale sessies georganiseerd waarin ING kennis neemt van klachten die klanten hebben over de dienstverlening.

Ook SNS Bank is -aldus Arie Koornneef, directeur Marketing- druk bezig om de klanttevredenheid te verbeteren. Ook SNS Bank maakt daarbij gebruik van input van de klanten door middel van een klantenraad.

- Klanten krijgen eenvoudige zaken niet geregeld. Bijvoorbeeld het opheffen van een rekening als gevolg van een overlijden of een aanvraag voor internetbankieren. Als klanten daarover vervolgens vaak meerdere keren de klantenservice bellen, kan niemand ze concreet helpen. Ook beklagen veel respondenten zich erover dat na telefonisch contact belafspraken niet worden nagekomen. - Hoge kosten voor geldhandelingen. Bijvoorbeeld: SNS-klanten beklagen zich over de hoge kosten van het storten van contant geld op hun eigen rekening (€ 9,75 per storting). Aanvragen van een kopie van een afschrift (bij gebruik van internetbankieren) kost bij de SNS Bank € 10,- per stuk. Koornneef reageert in de studio op dit voorbeeld: "SNS gaat de termijn van de beschikbaarheid van afschriften aanzienlijk uitbreiden. Het is geen optie voor ons om de tarieven te verlagen."

- Bij de Rabobank zijn de eerste 6 stortingen per jaar gratis, daarna betaal je € 6,30 per storting. Ook vindt menigeen de kosten voor een internationale overboeking te hoog. - SNS-winkels bieden geringe dienstverlening. Je kunt er geen geld pinnen; je kunt geen (buitenlands) geld aan de balie halen; je kan er geen geld storten, je kunt er geen acceptgiro’s in de brievenbus doen en moet alles per post sturen en er een postzegel op plakken. En tenslotte kun je ze niet rechtstreeks bellen. Koornneef: "Op dit moment opent er elk moment een SNS-winkel. Het is de perceptie die heerst onder onze klanten, dat ze in winkels voor minder diensten terecht kunnen. Het aantal geldautomaten hebben we wel verdubbeld. We leveren deze diensten nog steeds maar op een andere manier en we hebben meer medewerkers beschikbaar gesteld bij de telefonische service." - Geen bankfiliaal meer in de buurt. Mensen moeten voor simpele geldhandelingen (te)ver reizen. - Klanten worden min of meer gedwongen tot internetbankieren. En met name oudere klanten willen en/of kunnen dat niet en zijn daarom zeer teleurgesteld in “hun”bank. 

De kleinste en ook duurzame banken, krijgen de hoogste cijfers . Deze banken worden door klanten gewaardeerd. Een aantal opmerkingen: ASN

-  met veel plezier nu klant bij ASN die ook nog rente geeft op de betaalrekening.

- de grootste reden voor overstap was de bankencultuur. En als je een vraag stelt, krijg je een goed advies.

- korte lijnen, klantvriendelijk,

-  Voldoende aandacht en menskracht.

- Als ik bel krijg ik meteen medewerker aan de telefoon, je bent geen nummer. Desnoods bellen ze terug. Ik houd van eenvoud.

- Deze bank is tot nu toe bezig met de toekomst en niet alleen maar met eigen gewin van de topbestuurders.

- een bank waar de klant nog centraal staat. Ook de openheid over salarissen en een eventuele bonus. Kortom ik ben zeer tevreden over Triodos! Deze banken kennen ook geen (Triodos) of nauwelijks (ASN Bank) een bonuscultuur. Wel zijn het beide internetbanken. Ze hebben dus ook geen bankkantoren, en dat is natuurlijk niet voor iedereen een goed alternatief. Hier vindt u een reactie van ASN Bank en Triodos waarin ze hun visie op bankieren geven.

Opmerkelijk is dat de door de respondenten zeer gewaardeerde ASN Bank en de SNS Bank met een onvoldoende tot één concern behoren! En opmerkelijk genoeg kun je bij een overstap van de SNS Bank naar de ASN Bank (en andersom..) geen gebruik maken van de overstapservice! Daar ligt een technische reden aan ten grondslag. Zowel ASN Bank als SNS Bank staan in het systeem van Equens (verwerken alle betalingen) namelijk geregistreerd als één bank. Equens bekijkt momenteel op ons verzoek naar de mogelijkheden om dit aan te passen.

Als je op dit moment dus zou willen overstappen, dan moet je dat zelf regelen en kun je geen gebruik maken van de overstapservice.

Consumentenbond

In Kassa is ook aanwezig Bart Combée. Hij is directeur van de Consumentenbond en dienstverlening door banken is een thema dat door de bond ook nauwlettend wordt gevolgd. Ook in de bankenmonitor van de Consumentenbond scoren de ASN Bank en de Triodos als beste. 

Combée benadrukt in Kassa dat als banken hun klanten centraal willen stellen, ze daar werk van moeten maken. “Wees snel, wees duidelijk, wees bereikbaar, wees deskundig. Kies voor de menselijke maat, dus niet in één minuut de vraag afwikkelen bij een callcenter. Vriendelijkheid en goed te woord staan, zijn geen dure investeringen, en geven een hoop goodwill en tevredenheid bij de consument.”

Over de hoogte van de kosten die klanten moeten betalen voor hun betaalpakketten zegt Combée: “Banken worden efficiënter, maar toch duurder. Daar begrijpen wij niets van. Ook betaalpakketten worden uitgekleed en toch duurder. Logisch dat consumenten dan klagen over de kosten.” Verder benadrukt Combée nog dat mensen ook echt moeten overstappen als ze niet tevreden zijn over hun bank. “Stemmen met de voeten werkt. Dat hebben we ook gezien bij ING met bonuscultuur.”

De Consumentenbond pleit trouwens in zijn algemeenheid voor simpele financiële producten zonder addertjes onder het gras. Klik hier voor nadere informatie.

Het verbaast de heer Jonkman niet dat de ING een 6,3 krijgt van onze deelnemers. Hij geeft aan dat hij verwacht dat dit vooral komt door de negatieve publiciteit over de bonussen bij de ING. "Maar ze doen in ieder geval hun stinkende best." Koornneef vindt de 5,1 van de SNS zeer teleurstellend.

Als u bent ingelogd, kunt u hieronder meediscussiëren.