Schadevergoeding moeilijk te krijgen bij vliegvertraging

Heeft u te maken gehad met een overboeking, annulering of langdurige vertraging van een vliegreis? In dat geval heeft u veelal recht op schadevergoeding. Maar, echt makkelijk is het niet om die vergoeding te krijgen. Kassa laat u zien hoe dit moet én waar het mis gaat.

In het geval van een annulering, langdurige vertraging of overboeking van de vlucht die u zou maken, heeft u volgens de Europese Verordening 261/2004 veelal recht op compensatie en bijstand.

De luchtvaartmaatschappij is volgens deze verordening verplicht over te gaan tot het uitkeren van een schadevergoeding. De luchtvaartmaatschappij moet u actief informeren in geval van langdurige vertraging, annulering of overboeking. Meestal deelt de luchtvaartmaatschappij folders uit óf verwijst u door naar internet waar u informatie kunt vinden. In het geval van annulering heeft u zelfs recht op een schadevergoeding oplopend tot 600 euro per ticket.

De luchtvaartmaatschappij dient u na indienen van de klacht op de hoogte te stellen van uw vergoeding. De Europese Verordening biedt echter de mogelijkheid dat indien er sprake is van ‘buitengewone omstandigheden die zelfs door het treffen van alle redelijke maatregelen niet voorkomen hadden kunnen worden’. Dat betekent dus eigenlijk in het kort: in geval van ‘overmacht’ krijgt u geen vergoeding. De luchtvaartmaatschappij beroept zich echter in veel gevallen op deze ‘overmacht’.

Schadeclaimbureaus
Volgens Hendrik Noorderhaven, directeur van schadeclaimbureau EUclaim , wordt er vaak aantoonbaar onterecht gemeld dat er sprake is van overmacht. Zijn bedrijf kan door middel van computersystemen nauwlettend in de gaten houden of er sprake is van overmacht of niet. Wanneer een luchtvaartmaatschappij stelt dat er sprake is van overmacht, terwijl een toestel al meer dan tien dagen defect is, weet EUclaim dit te achterhalen. De luchtvaartmaatschappij had in dat geval een vervangend toestel moeten inzetten, stelt Noorderhaven. Een consument kan dit helaas zelf niet controleren. Noorderhaven vindt dan ook dat vluchtgegevens openbaar gemaakt zouden moeten worden. Zo kan elke consument zelf controleren met welke maatschappij de minste problemen zijn te verwachten. Ook kan dan zelf gecontroleerd worden of er terecht sprake is van overmacht.

Naast EUclaim houdt ook Aviaclaim zich bezig met het claimen van schadevergoedingen voor passagiers. Ook Aviaclaim kan aan vluchtgegevens komen van alle luchtvaartmaatschappijen. Daarom kan het dus voorkomen dat de consument geen schadevergoeding krijgt, terwijl het commerciële bureau wel een vergoeding weet te bemachtigen. Let er wel op dat het hier gaat om commerciële bureaus die een deel van de schadevergoeding zelf inhouden als vergoeding voor hun werk.

Toch zou een commercieel bureau niet nodig moeten zijn, wanneer u een schadeclaim wilt indienen. De Europese Verordening stelt namelijk dat elke Europese lidstaat zelf een autoriteit instelt om te controleren of luchtvaartmaatschappijen de Verordening wel naleven.

In Nederland is de Inspectie Verkeer en Waterstaat de autoriteit die controleert of de Verordening nagekomen wordt door de luchtvaartmaatschappijen. Helaas gaat dit niet altijd even goed. Dat zag ook de Vereniging Van Reizigers (VVR). Deze vereniging daagde de Inspectie Verkeer en Waterstaat voor de rechter om controle op naleving op luchtvaartmaatschappijen af te dwingen. En met succes! De Inspectie schiet tekort in de uitvoering van haar taken. Onderaan deze tekst vindt u een beknopte versie van de uitspraak van de rechter.

SP Tweede Kamerlid Emile Roemer maakt zich sterk voor een betere controle door de Inspectie en stelde hierover kamervragen aan de Minister van Verkeer en Waterstaat, Camiel Eurlings. De SP’er vindt dat de overheid de rechten van reizigers goed moet waarborgen. Als de Inspectie dat niet doet of kan, moet de overheid zorgen dat het wel gebeurt. De SP is voor een Nederlandse geschillencommissie voor de luchtvaart. Camiel Eurlings lobbyt voor een Europese geschillencommissie. Het BARIN, de brancheorganisatie van luchtvaartmaatschappijen, ziet dit echter niet zitten. Een geschillencommissie zou vooralsnog alleen haalbaar zijn als deze wettelijk wordt opgelegd. Jeanine Hennis-Plasschaert, Europarlementariër van de VVD is ook geen voorstander van een geschillencommissie. Zij vindt dat de Verordening goed moet worden nageleefd per lidstaat. In België is de Verordening zelfs opgenomen in het strafrecht, zodat naleving op die manier wordt afgedwongen.

Merkt u dat u ook geen schadevergoeding krijgt, terwijl u daar wel recht op heeft, dan kunt u het volgende doen:

1.  U dient altijd eerst een schadeclaim in bij de luchtvaartmaatschappij.

2.  Lukt het niet uw recht te behalen, dan dient u de klacht in bij de Inspectie Verkeer en Waterstaat, door middel van dit formulier (geldt alleen wanneer u vanuit Nederland vloog of zou vliegen). Stuur daarbij tevens de voorbeeldbrief mee die u onderaan deze tekst vindt. 

3.  Indien u vanuit een ander EU-land een vlucht heeft gemaakt, kunt u bij de autoriteit van dat land een klacht indienen. U kunt ook informeren bij het Europees Consumenten Centrum wat u kunt doen in deze situatie.

4.  Mocht u nog geen vergoeding krijgen, dan kunt u een schadeclaimbureau, zoals EUclaim of Aviaclaim opdracht geven uw claim te verwerken.

5.  Zet de Minister van Verkeer en Waterstaat, Camiel Eurlings, onder druk indien u uw recht nog steeds niet heeft behaald en daar volgens de Verordening wel recht op heeft. Een voorbeeldbrief vindt u tevens onderaan deze tekst.

Uitspraak rechter in de zaak aangespannen door de Vereniging Van Reizigers:

“Verweerder heeft ter zitting medegedeeld dat zijn onderzoek naar genoemde drie klachten zich heeft beperkt tot navraag bij de luchtvaartmaatschappij naar haar visie op deze klachten. Verder onderzoek heeft volgens verweerder niet plaatsgevonden. Verweerder heeft zich op grond van dit beperkte onderzoek in het bestreden besluit op het standpunt gesteld dat niet is gebleken dat de Verordening is overtreden. De rechtbank acht dat in strijd met de op verweerder rustende plicht bij de voorbereiding van een besluit de nodige kennis te vergaren omtrent de relevante feiten en de af te wegen belangen, zoals deze is opgenomen in artikel 3:2 van de Awb. Naar het oordeel van de rechtbank is daardoor onvoldoende duidelijk geworden of een overtreding van de Verordening heeft plaatsgevonden. Het had op de weg van verweerder gelegen om, met de hem ter beschikking staande middelen, zelf onderzoek te doen naar de feiten, onder meer door middel van controle van de door eiseres en de luchtvaartmaatschappij verstrekte gegevens.”

- Voorbeeldbrief Inspectie Verkeer en Waterstaat

- Voorbeeldbrief Ministerie van Verkeer en Waterstaat