Ruim kwart consumenten leest polisvoorwaarden niet

Ruim een kwart van de consumenten (28 procent) leest de polisvoorwaarden niet of slechts globaal bij het afsluiten van een verzekering. Eén van de vijf consumenten die de polisvoorwaarden wel zorgvuldig doornemen (19 procent) begrijpt niet wat er staat. Ongeveer de helft van de consumenten is naar eigen zeggen redelijk op de hoogte van de polisvoorwaarden. Dat blijkt uit de editie 2010 van de CVS Consumentenmonitor, een representatief consumentenonderzoek dat het Verbond van Verzekeraars dit jaar voor de zevende keer heeft uitgevoerd.

De brancheorganisatie van verzekeraars verricht het onderzoek om een beter inzicht te krijgen in factoren die de reputatie van verzekeraars beïnvloeden en die leiden tot tevredenheid of juist teleurstelling bij klanten. ''Weten wat klanten van verzekeraars vinden, is erg belangrijk om de juiste stappen te kunnen zetten bij de vernieuwing van de sector'', aldus algemeen directeur Richard Weurding. Uit de monitor blijkt dat consumenten groot belang hechten aan de eenvoud van verzekeringen en duidelijke polisvoorwaarden, slechts twee procent geeft aan dit onbelangrijk te vinden. Bijna de helft van de ondervraagden vindt de mate van dekking die een verzekeraar biedt, belangrijker dan het hebben van een positief gevoel ten aanzien van de verzekeraar. ''Hierin ligt dus een opdracht de informatievoorziening over verzekeringen nog begrijpelijker te maken'', aldus Weurding. Begrijpelijke klantinformatie is één van de ijkpunten bij het Keurmerk Klantgericht Verzekeren dat dit jaar is geïntroduceerd en komt tevens aan de orde bij klanttevredenheidsonderzoeken. Het imago van de verzekeringsbranche als geheel bevindt zich in 2010 op een stabiel laag niveau. Het aandeel consumenten dat van mening is dat verzekeraars een positief imago hebben, ligt rond de vijftig procent; zeven jaar geleden was dit percentage nog tachtig procent. De kredietcrisis en de nasleep van de woekerpolisaffaire heeft vermoedelijk het herstel van het imago van de sector in de weg gestaan. Een onderzoek naar vertrouwen van consumenten in de verzekeringssector liet eerder zien dat zich op dit punt in de eerste maanden van 2010 een licht herstel begint af te tekenen. In het kader van openheid en transparantie, belangrijke elementen in het programma VerzekeraarsVernieuwen dat de sector op dit moment uitvoert, zal het Verbond vanaf nu elke drie maanden het consumentenvertrouwen in verzekeraars publiceren.