Sfeerfoto van Kassa
Kassa
Kassa

Kassa zie je weer live op maandag 22 augustus, om 20.30 uur op NPO1!

Het consumentenplatform van BNNVARA met Vraag & Beantwoord, dossiers en actuele artikelen. Bekijk de Kassa-uitzending online!
Kassa

Reviews: hoeveel waarde hechten we eraan en hoe betrouwbaar zijn ze?

24-10-2020
  •  
leestijd 3 minuten
  •  
3238 keer bekeken
  •  
Als je een aankoop gaat doen in een (online) winkel, een reis gaat boeken of een bedrijf wilt inhuren, dan kun je van tevoren op het internet op zoek gaan naar reviews. Maar hoe betrouwbaar zijn die online recensies?
Kassa houdt een enquête onder ruim 2.000 kijkers over hun ervaringen met reviews. Bijna de helft (46 procent) van hen geeft aan regelmatig reviews te lezen vooraf. En 23 procent zegt dit zelfs altijd te doen. Slechts 6 procent zegt nooit naar reviews te kijken.
Maar hoe belangrijk vinden zij die reviews dan? 8 op de 10 zegt dat het zijn of haar keuze kán beïnvloeden, maar voor 14 procent zijn ze zelfs doorslaggevend.

TelefoonDiscounter

Ook Erika kijkt van tevoren altijd even naar de reviews. Als haar 13-jarige dochter een refurbished (opgeknapte) iPhone wil kopen bij TelefoonDiscounter, ziet ze op de website een hoge waardering staan. Ook op hun Trustpilot-pagina wemelt het van de positieve reviews.
Maar als ze de volgende dag een kapotte telefoon ontvangt en er veel miscommunicatie is over een vervangend toestel, gaat Erika op andere reviewsites kijken. En ze schrikt als ze daar voornamelijk negatieve verhalen leest, waarin ze zich herkent.
Kassa constateert dat het merendeel van de positieve reviews op Trustpilot ‘op uitnodiging’ is geschreven, terwijl een groot gedeelte van de negatieve reviews (ruim 150) door TelefoonDiscounter is gerapporteerd bij het reviewplatform. En die beoordelingen verdwijnen als je deze als consument niet wilt aanpassen of niet reageert op de mail die je krijgt.
Social media deskundige Jeroen Vinkesteijn kijkt eens kritisch naar de site van TelefoonDiscounter zelf. Daar staat dat er op Trustpilot zo’n 27.000 reviews zouden staan, terwijl dit er ruim tien keer zo weinig zijn. Ook ziet hij dat direct daarnaast logo’s staan van onder meer KLM, ING, Jaarbeurs Utrecht en Van der Valk, waarvan niet duidelijk is wat de connectie is. "Als je mensen probeert te overtuigen van het kopen van je product, dan draagt het natuurlijk bij aan jouw uitstraling als je er een paar topnamen bij ziet staan van Hollandse A-merken."
KLM, ING, Jaarbeurs Utrecht en Van der Valk laten ons echter weten dat er geen connectie is tussen hen en TelefoonDiscounter en dat ze ook geen toestemming hebben gegeven om hun logo te gebruiken. Ze gaan de webwinkel verzoeken deze te verwijderen.
Naar aanleiding van onze bevindingen heeft TelefoonDiscounter het reviewaantal op hun site aangepast. Trustpilot laat ons weten TelefoonDiscounter een waarschuwing te geven voor het veelvuldig rapporteren van negatieve reviews. Ook zien ze dat de webshop gebruik maakt van de zogeheten widget (sterrenwaardering) op hun site, wat niet is toegestaan omdat ze geen betalende klant zijn. Ook hier wordt de webshop op aangesproken. Hieronder vind je de reacties van TelefoonDiscounter en Trustpilot.

Trendx

De laatste maanden ontvangt Kassa ook regelmatig klachten over de webshop Trendx. Op hun website staan maar liefst 13.000 reviews, waarvan 97% de maximale score van 5 sterren heeft. Maar dat staat haaks op de reviews die we op andere reviewpagina’s tegenkomen. Zo doet het bedrijf het op Trustpilot schrikbarend slecht met een score van 1,1 uit 1.000 reviews.
Jeroen Vinkesteijn: "Trendx heeft die reviews zelf verzameld. We zien dat er ook heel erg negatieve reviews staan, maar allemaal met vijf sterren. Blijkbaar is het alleen mogelijk om vier of vijf sterren te geven. Dit gaat nergens meer over." Ook komen Jeroen en de redactie van Kassa tientallen dubbele reviews tegen, die onder verschillende namen worden geplaatst.
Op de appjes, mails en telefoontjes waarin Kassa om opheldering vraagt, krijgen we geen enkele reactie.

Betrouwbaar?

Uit onze enquête blijkt dat ruim 5 op de 10 mensen (51 procent) vindt dat reviews niet echt betrouwbaar zijn. Daarnaast is bijna iedereen ervan overtuigd (52 procent) óf denkt te weten (46 procent) dat er neppe of onjuiste reviews worden geplaatst door bedrijven of consumenten. En 96 procent houdt er rekening mee dat negatieve reviews weleens worden achtergehouden of verwijderd.

Wetsvoorstel

Staatssecretaris Mona Keijzer (Economische Zaken) heeft deze week nog een conceptwetsvoorstel gepubliceerd waarin strengere regels worden opgelegd voor webwinkels en het voor bedrijven verboden wordt om neprecensies te plaatsen.
Keijzer komt met het voorstel omdat volgens haar informatie op sociale media, digitale platforms en webwinkels nog te vaak onduidelijk of onvolledig en ‘soms zelfs misleidend’ zijn.

Praat mee

Heb je een vraag, suggestie of wil je gewoon iets kwijt? Dat kan hier. Lees onze spelregels.

avatar

Reacties (10)

Vasty
Vasty16 nov. 2021 - 3:50

Had zover ik weet op Trustpilot legitieme reviews gemaakt, en dat waren niet de meest positieve maar ik vind dat mensen wel moeten weten wat van soort chat ze betreden, maar nu heeft Trustpilot de reviews van de chats, Tjat, Chillplanet ,Chatplaza, enz ineens offline gehaald, dan krijg je de melding dat hun software fraudelente reviews zou hebben gevonden, nou dat is grote onzin, denken ze nu echt dat ik maar zo tijd besteed om reviews te plaats, dat heeft goede redenen, maar goed kennelijk heeft Trustpilot de pik om me in en misschien krijgen ze er wel voor betaald om de slechte reviews offline te halen en te houden?!dat moet haast wel en dit is pure censuur en dat mag niet!volgens de grondwet artikel 7 vrijheids van meningsuiting.

aedijs
aedijs23 jul. 2021 - 10:35

Hecht weinig waarde aan de reviews. Zeker de allerbeste en aller slechtste. Kom je regelmatig tegen bij vakantieverblijven. Ook onbetrouwbare reviews kunnen veel schade aanrichten. Ontving slechte review van iemand, die een produkt wilde ruilen wat niet bij ons gekocht was. Toen we dat weigerden ontvingen we op diverse sites negatieve reviews en dat bleek voor diverse potentiele kopers aanleiding om toch niet te kopen.......

BoudewijnKegels
BoudewijnKegels23 mrt. 2021 - 9:38

TrustPilot is niet per se vol met nep positieve reviews. Kijk bijv naar BTCUSDTBANK

leon2000
leon20005 mrt. 2021 - 9:14

Het is nog steeds kinderlijk eenvoudig de score te manipuleren. Bedrijven worden hierin gesteund door trustpilot zelf. Ik vertrouw geen enkele review meer op trustpilot. Waarom denk je dat het zo'n big bussiness is. trustpilot verdient hier grof geld mee. Laat je niet in de maling nemen door de reviews. Het zou verboden moeten worden. Laat Brussel dit soort sites maar sluiten. Ook zou de ACM (Autoriteit Consument & Markt) hier strenger tegen moeten optreden. wees dus gewaarschuwd met het in zee gaan als een review goed is. Het kan zo zijn dat deze kunstmatig is opgekrikt.

famfel
famfel9 feb. 2021 - 7:59

Op 20 januari 2021 heeft Fiber graafwerk verricht in Bergen L! Stroom en internet vielen uit en kon ik heel de dag niet werken! Ik heb gebeld naar de netbeheerder! Enexis wist hier niks vanaf! Ze geven dat keurig 3 dagen van te voren aan als er stroomuitval zal zijn! Om het verhaal kort te maken zijn we naar de mensen toegelopen die bezig waren met graafwerk en hebben we die helemaal ondervraagd met de netbeheerder erbij. Uiteindelijk zoveel klachten ingediend kreeg ik op 3 februari een brutale telefoontje dat ik het beste via een advocaat kan regelen! Ongelofelijk! Daar zijn we nu bezig en laten we niet bij zitten! Ik heb een eigen onderneming waardoor ik elke dag met klanten bezig moet zijn! Internet en stroom is voor mij heel belangrijk! Die uitvoerder die ons belde op 3 februari gaf aan dat ze verkeerde kabels hadden doorgeknipt! Hij gaf ook aan dat hij heel de buurt had geflyerd wat voor geen meter klopt! Hij zou de bewijs opsturen van de brief tot heden niks ontvangen! Hij wou niet eens mijn mailadres noteren die asociaal man! Hij zei heb zoveel klachten binnengekregen dus ik vindt je mail wel! Grappig is dat hij zelf zijn mond al voorbij had gepraat! Maar al die info geven we door aan onze advocaat!!! Mensen aub let op met wie jullie te maken hebben! Moet je nagaan wij zijn nemen niet eens diensten aan van hun en kijk hoe slecht zei mensen behandeld met veel leugens!!! Ik raad iedereen aan om geen diensten af te nemen bij Fiber!

ja_visser
ja_visser25 okt. 2020 - 19:01

Ik maak nooit een review . Daar wordt al om gevraagd als je een product waar je interesse in hebt alleen bekijkt nog maar bekijkt. Dit maakt een dusdanig onbetrouwbare indruk dat alleen al om die reden ik beslist geen review geef.

Dave lubeck
Dave lubeck25 okt. 2020 - 12:46

Snap niet dat mensen naar reviews kijken voor ze iets willen aanschaffen ! Het is toch overduidelijk dat wanneer iemand een slechte reactie geeft , dat deze niet word gepubliceerd . Is dus allemaal een wassen neus . Mensen , ga lekker naar een fysieke winkel toe om je te overtuigen of iets goed is of niet ! Dat online winkelen moet je niet doen als je dure apparaten koopt of wat dan ook .je snijd jezelf in je vingers !

1 Reactie
Klaas_6502
Klaas_650225 okt. 2020 - 17:43

Je heb gelijk als ik iets koop wat duurder is dan 50 euro ga ik naar ik naar een stenen winkel

Dave lubeck
Dave lubeck25 okt. 2020 - 12:43

Snap niet dat mensen naar reviews kijken

tenormin
tenormin25 okt. 2020 - 12:05

Ik heb wel eens iets online gezet, negatief review maar dat werd verwijderd. Ook werd me zelfs geld aangeboden, weinig hoor, als ik een positief review wilde schrijven. Me hoela. Gewoon daar niet meer kopen.

Altijd op de hoogte blijven van het laatste nieuws?

Meld je snel en gratis aan voor de Kassa nieuwsbrief!