Rechten van een vliegtuigpassagier

Er is sinds februari vorig jaar een nieuwe EU-verordening van kracht ter bescherming van de rechten van luchtvaart passagiers.

Luchtvaartmaatschappijen moeten bij langdurige vertraging, overboeking en geannuleerde vluchten opvang bieden en in sommige gevallen een financiële compensatie.

- Er bestaat veel onduidelijkheid over de interpetatie van de regeling.

- Veel luchtvaartmaatschappijen gooien het op onmacht in verband met het weer, met betrekking tot veiligheid, of technische mankementen en dan heb je als consument het nakijken. De EU-lidstaten komen binnenkort bij elkaar om hier duidelijke richtlijnen voor te formulieren.

- Bij passagiers is deze regeling nagenoeg onbekend, zij krijgen bijna geen informatie van de luchtvaartmaatschappijen, die daartoe wel verplicht zijn.

- Klachtenprocedure, zie hieronder

Ook hier bestaat nog veel onduidelijkheid over. Een passagier die meent recht te hebben op een vergoeding kan aankloppen bij de luchtvaartmaatschappij. Als de luchtvaartmaatschappij niet tot vergoeding wil overgaan, kan de consument zich wenden tot de Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW), maar zij sturen een klacht alleen maar door naar de luchtvaartmaatschappij, zonder er verder een oordeel over te vellen. De IVW registreert louter klachten en gaan verder niet op individuele gevallen in. Kortom als de luchtvaartmaatschappij geen vergoeding wil geven, staat de consument machteloos. De stap naar de rechter is laatste mogelijkheid om een vergoeding te krijgen.

De Inspectie Verkeer en Waterstaat houdt toezichthouder op de verordening. Zij komen echter niet op voor de belangen van de consument. De IVW zegt namelijk geen bemiddelaar te zijn tussen de consument en de luchtvaartmaatschappij. De Inspectie spreekt de luchtvaartmaatschappijen er op aan bij heel veel klachten of als  zij zich stelselmatig onttrekken aan de voorschriften. De inspectie kan in het uiterste geval overwegen de naam van de luchtvaartmaatschappij openbaar te maken. Sinds oktober vorig jaar eist de IVW wel al van de luchtvaartmaatschappijen onderbouwing wanneer zij zich beroepen op overmacht. De EU is verbaasd dat er in Nederland nog steeds geen individuele klachtenbehandeling plaats vindt. Die klachtenbehandeling vindt de EU juist noodzakelijk zodat er ook in individuele gevallen sancties kunnen worden genomen bij het niet naleven van de regels. De Inspectie hoopt zelf ook meer sanctiemogelijkheden te krijgen via een wetsvoorstel dat in de maak is.   

De Consumentenbond pleit voor één loket op Schiphol waar passagiers informatie kunnen krijgen over hun rechten. Ook wijst de bond de luchtvaartmaatschappijen op hun verantwoordelijkheid om hun passagiers beter te informeren. Daarnaast vindt de Consumentenbond dat er een  onafhankelijke geschillencommissie moet komen zodat mensen gemakkelijk en goedkoop hun gelijk kunnen halen. Helaas is het lang nog niet zo ver dat alle luchtvaartmaatschappijen bereid zijn om aan zo’n geschillencommissie deel te nemen. Ook PvdA zal zich hiervoor sterk maken.