Rabobank hanteert 'eigen risico' bij phishing

Klanten van de Rabobank die slachtoffer worden van phishing krijgen hun schade niet meer vergoed. Dat liet Kassa in de uitzending van 15 september zien. De Rabobank vindt dat klanten die hun gegevens doorgeven aan criminelen 'grof nalatig' zijn geweest en dus zelf voor de schade moeten opdraaien. Staat de bank daarbij in haar recht? Wat kun je als klant doen als je het niet met je bank eens bent?

Het burgerlijk wetboek bepaalt dat banken in principe aansprakelijk zijn bij frauduleuze betalingen. Als de klant zich niet aan de bankvoorwaarden houdt, bijvoorbeeld door zijn bankpas niet veilig te bewaren, geldt er een eigen risico van €150. De rest van de schade is voor rekening van de bank. Er zijn uitzonderingen. Als de klant fraude heeft gepleegd, opzettelijk de veiligheidsvoorschriften in de wind heeft geslagen of 'grof nalatig' is geweest, moet hij zelf voor de schade opdraaien. De Rabobank vindt dat van dat laatste bij phishing sprake is: geen compensatie dus. 

Klanten die het niet eens zijn met beslissingen van de bank moeten in eerste instantie de interne klachtenprocedure bij hun bank doorlopen. Pas als dat tot niets leidt kan een consument naar het financiële klachteninstituut KIFID stappen. De eerste tot wie een klant zich (kostenloos) kan wenden is de Financiële Ombudsman, een bemiddelaar. Als de Ombudsman een klacht gegrond acht zal hij voor de klant opkomen bij de dienstverlener in kwestie. Zijn uitspraken zijn niet bindend.

In de praktijk blijkt de Financiële Ombudsman klachten van slachtoffers van phishing over het uitblijven van compensatie standaard af te wijzen. Volgens Ombudsman Nol Monster is dat logisch omdat de klanten in alle gevallen de voorwaarden van de bank hebben overtreden. Die schrijven voor dat een klant persoonlijke codes nooit aan anderen zal doorgeven. Veel slachtoffers gaven hun codes echter telefonisch af aan iemand die zich voordeed als een bankmedewerker. Volgens Monster maakt dat de klanten niet minder nalatig. "De banken waarschuwen al tijden dat ze nooit naar codes vragen. Bovendien: die codes zijn als een soort sleutel die toegang geeft tot een kluis. Die geef je toch ook niet af?"

Kassa legde de dossiers van getroffen klanten voor aan advocaat Hendrik Jan Bos, die veelvuldig procedeert tegen banken. Hij betwijfelt of er sprake is van 'grove nalatigheid'. Volgens hem is het de vraag of de voorlichting van de banken wel voldoende was. "Een bank moet niet alleen aantonen dat ze hebben gewaarschuwd, maar ook waar, wanneer en hoe ze dat hebben gedaan. En dan moet ook duidelijk worden dat klanten die informatie hebben ontvangen én begrepen." Volgens Bos moet een bank ook rekening houden met de persoonlijke omstandigheden, zoals iemands leeftijd. "Van een 80-jarige mag je minder computerkennis verwachten dan van een dertiger die midden in de maatschappij staat."

Wie het niet eens is met het oordeel van de Financiële Ombudsman kan binnen drie maanden beroep aantekenen bij de geschillencommissie. Deze doet wel bindende uitspraken. De kosten bedragen €50 (als de klacht door de Ombudsman gegrond is verklaard) tot €100 (bij een klacht die ongegrond is verklaard). Is de klant het ook niet eens met het oordeel van de geschillencommissie, dan kan hij naar de Commissie van Beroep. Er moet dan wel minimaal €25.000 in het geding zijn. Tot slot kan een gedupeerde naar de civiele rechter stappen.

PvdA-Kamerlid Henk Nijboer stelde onlangs Kamervragen naar de aanleiding van de uitzendingen van Kassa. Minister Dijsselbloem van Financiën beantwoordde deze vragen afgelopen week. Daarin legt hij onder meer uit hoe de aansprakelijkheid bij fraude nu wettelijk is geregeld. Nijboer verlangt echter meer actie van de minister en heeft opnieuw Kamervragen gesteld. Daarin dringt hij opnieuw aan op meer eenduidigheid in hoe de banken met fraude omgaan. Verder stelt hij voor te onderzoeken of banken niet het Amerikaanse systeem moeten hanteren. Daar krijgt een gedupeerde automatisch binnen vier dagen zijn geld terug. Pas als de bank kan aantonen dat de klant zelf nalatig is geweest, moet deze het geld terugbetalen.